Как сделать отдел продаж в туристическом бизнесе. Интервью с туроператором «Загадки казани»

«… Мы с 2012 года работаем как экскурсионный центр, а с 2016-го мы оформились уже как туроператор. …»

«… Недавно запустили такой необычный формат, это экскурсия с очками виртуальной реальности. Это в принципе довольно общая универсальная штука, тут и детям есть свой интерес, и взрослым есть свой интерес. Надо сказать, что сейчас экскурсий с очками виртуальной реальности в целом по России практически нет. Не просто им человек рассказывает об истории этих мест, что здесь было, а они в какой-то момент надевают очки виртуальной реальности и на месте здания, которое сейчас, видят, например, как вот здесь на экране, то, что там стоял совершенно потрясающий храм. Они его видят, как будто он прямо перед ними сейчас стоит, как будто наяву. И вот так идут по маршруту и на нескольких ключевых точках смотрят на разные места в разрезе разных временных эпох. Можно прямо в натуре наяву посмотреть, что здесь раньше было, как это всё выглядело. Мы с этой экскурсией выступали на всероссийской премии «Маршрут года», там взяли гран-при этой премии. …»

«… Мы занимаемся именно внутренним туризмом, то есть приёмом в Казани. Под туризмом часто ещё понимают туризм внешний, выездной. И когда у выездного туризма сложности, внутренний, наоборот, растёт, потому что, если сложно поехать в Турцию, то, значит, приходится ехать по России. Тут идёт такая обратная корреляция, когда растёт курс доллара, когда закрываются какие-то курорты, то, наоборот, у внутреннего туризма получается рост. …»

«… У нас получается, в основном мы клиентов привлекаем через интернет, это контекстная реклама, это через соцсети. И как раз осенью прошлого года мы попробовали через сотрудничество с вами холодный обзвон, то есть искать клиентов среди турфирм других городов. …»

«… Наши клиенты - вся страна, но чаще всего это регионы, у которых есть удобная транспортная доступность до Казани. Это Москва, Питер, Екатеринбург и другие города, которым удобно доехать, они чаще ездят. Но не ограничивались, были группы из дальних регионов, Сибирь и Дальний Восток. Тут просто вопрос в стойкости группы, чтобы всё это расстояние преодолеть. …»

«… Следующий сегмент, если мы продолжим тему тех, кто приезжает группами, это школьные классы. Тут либо из родительского комитета кто-то, кто занимается регистрацией поездки, или это школьный учитель. Дальше следующий сегмент – это частные лица, кто приезжает самостоятельно. Ещё, конечно, есть сегмент, это корпоративные заказчики, у кого, например, какой-то корпоратив или конференция в Казани проходит, и им нужны какие-то мероприятия. Это сегмент частных лиц, кто просто частным порядком приезжает в Казань. …»

«… Когда мы работаем с турфирмами, становится сложнее, потому что для турфирм первым приоритетом всё-таки стоит заработать на этом заказе, и они несколько меньше интересуются, скажем так, содержанием программы, несколько больше интересуются экономической стороной вопроса. Часто приходится слышать от турфирм, что нам, пожалуйста, сделайте всё классическое, стандартные все экскурсии поставьте …»

«… С корпоративными клиентами тоже по-своему интересно, потому что это, как правило, такие заказы, когда они зачастую прямо хотят что-то необычное. Особенно в плане экскурсий часто говорят так, что у нас проходит конференция, люди и так уже устали на семинарах, сделайте нам что-нибудь необычное, чтобы не приходилось ещё одну лекцию слушать и на экскурсии тоже. Для корпоративных заказчиков у нас два наиболее частых варианта – это мы им делаем квест, но уже разрабатываем прямо под конкретное мероприятие квест. …»

«… Делали квест для топ-менеджмента Почты России, когда у них тоже была конференция в Казани, и мы для них сделали квест на почтовую тематику. В том числе было включено – у них маршрут проходил через Главпочтамт, там были вынесены экспонаты музея почтовой связи, такие тематические задания, типа нужно было отправить открытку. Они с таким удовольствием сами заполняли по всем почтовым правилам открытки и ставили штемпеля, это нужно было видеть. …»

«… У нас на данный момент два человека работают по будням и один человек по выходным. Но я сейчас как раз перестраиваю отдел продаж, и у нас будет по будням работать три человека на полную ставку и один человек на полставки. На выходных пока так же останется один, это уже какой-то следующий этап, возможно, будет, если там какие-то изменения будут. …»

«… Вообще изначально я обратился за услугой холодного обзвона, потому что, как я уже говорил, у нас есть сегмент В2В, это турфирмы в других городах. И было понимание, что неплохо бы с ними тоже налаживать долгосрочные отношения, с этими турфирмами. Я следил за рассылкой и в какой-то момент понял, что мне эта штука подойдёт, и за ней обратился. За 20 рабочих дней нам было передано 154 лида. …»

«… Первый шаг, который мы предлагаем, он довольно-таки лёгкий для турфирмы. Мы, по сути, что предлагаем на этапе холодного обзвона? Мы сообщаем то, что мы занимаемся приёмом в Казани, у нас есть определённое преимущество, что давайте наш менеджер по отправке или руководитель отдела отправки обсудит с нашим специалистом, туроператором «Загадки Казани», обсудит наше предложение. И мы там сразу в коммерческом предложении предлагали определённую акцию, которая экономически должна быть турфирме выгодна. …»

«… По качеству самих лидов тут всё хорошо, когда мы звонили, то там мы попадали на человека, который действительно занимается этим направлением, у них действительно есть отправка по России, они нам потенциально интересны. И человек на том конце провода был настроен слушать, общаться и продолжать вот этот диалог. В этом плане нам прямо понравилось. Я и сам по части клиентов тоже звонил, действительно всё так и есть, всё хорошо. Другое дело, что мы не смогли качественно обрабатывать вот этот поток именно в плане системности, регулярности. Оказалось, что структура, которая у нас есть сейчас в отделе продаж, не позволяет всё это эффективно перерабатывать. Там по довольно большому количеству заявок начались откладывания даже вот этого первого созвона, который вроде как уже обговорен. …»

«… Менеджеры просто не успевали по ним позвонить, потому что у них, помимо этого, есть ещё другие задачи, ещё другие клиенты. Вот это вот всё началось, и большую часть мы просто не смогли даже обработать. У менеджеров реально было много работы. Здесь не отговорка менеджеров, а это именно недостаток самой структуры, как был выстроен процесс и как он до сих пор выстроен. Почему я сейчас и занимаюсь собственно тем, чтобы перестроить это всё по-другому. Для этого мы приобрели у АСУ XXI Век еще две услуги - «Корпоративная книга продаж» и «Руководитель отдела продаж в аренду». …»

«… У нас пока ещё есть такое разделение, что один менеджер занимается именно группами, которые сюда приезжают на несколько дней, другой менеджер занимается всеми остальными, у кого разовые экскурсии, например. Мы тогда заказывали именно для того, кто занимается корпоративными группами. А для второго менеджера у нас уже был некий скрипт, написанный самостоятельно. Соответственно, по Корпоративной книге тоже я сразу брал пакет разработки корпоративной книги, где сразу идёт ещё и контроль в течение месяца. …»

«… Был кто-то прямо, кто относится к этому позитивно, что он чувствует, что идёт работа над его профессиональным уровнем, и радуется тому, что он может этот уровень повысить, что такая возможность есть. А кто-то, наоборот, воспринимает это как нечто такое, не то чтобы давление, не то чтобы обязаловку, но вот такое, что я бы делал по-другому, но меня вынуждают делать вот так. Я вот наблюдаю, какая-то такая есть корреляция, вообще говоря, что дольше всех и лучше те, кто именно из первого типа, те, кто позитивно это воспринимает. Я начал уже несколько месяцев эту корреляцию наблюдать за сотрудниками. …»

«… У человека несколько другое видение, и ему кажется, что, если он себя будет вести вот так, то это будет таким навязыванием, впариванием. Что, если бы он сам был бы на месте клиента и ему бы так вот это, то у него было бы негативное ощущение. Примерно вот такая реакция. …»

«… Я чувствую, что вот это сотрудничество с компанией АСУ 21 век не только сотрудников в отдельности, но и в целом мою компанию тоже тянет вверх в профессиональном плане, в плане качества работы. Потому что это не только прямая польза, что у нас появились дополнительные лиды, у нас появилась корпоративная книга и что-то ещё. А у меня как у руководителя в процессе общения с сотрудниками отдела продаж, с аналитиками, в процессе изучения тех продуктов, которые получаешь, книгу продаж или сценарий, у меня появляется более системное видение, как вообще должен быть отдел продаж устроен. И, естественно, я уже следую этому системному видению, чтобы какие-то дальнейшие преобразования делать, в том числе уже в других каких-то областях, даже вне наших проектов. …»

«… Я считаю, что важен не какой-то разовый результат, достигнутый героическими усилиями, а важен именно системный, стабильный результат, достигнутый с помощью определённого выстроенного механизма. Вот это для меня ценность. …»

«… Я вижу, что сотрудничество по услуге «Руководитель отдела продаж в аренду»  – это именно инструмент, с помощью которого я могу системно работать с отделом продаж, добиваться системных роста на этом участке, что там сотрудники будут говорить по скрипту, что будет отслеживаться качество их работы, качество разговоров, вот эти все вещи, которые для меня важны на этом участке. …»