Услуга «Сарафан Экспертности»

Услуги, при выборе которых реально не на что опереться клиенту! Качество таких услуг не понятно иногда даже после оказания клиенту услуги.
Например, выбор стоматолога. Какие осязаемые критерии для выбора есть у клиента?! Никаких! А главное, даже после получения такой услуги могут пройти месяцы, пока не выяснится, что зуб лечили неправильно! Причем в этом никогда не признается, тот кто лечил!

Еще пример. Ремонт квартиры. Как выбрать исполнителя?! У них на лбу не написано, что он делает ремонты качественно. Есть молчаливые, есть общительные, есть которые приносят фотки предыдущих проектов. Только даже в этом случае у нас как минимум четыре вопроса:
Не скачал ли он фотки из интернета?
Действительно ли нам показывают хороший ремонт. Может это фотки полугодовой давности и там уже все развалилось?
Те ли люди делали ремонт на фотках, которые будут орудовать в нашей квартире?
Если люди те самые, то смогут ли они повторить такой успех у нас?

• юридические (они действительно выиграют суд или просто деньги возьмут)
• бухгалтерские, аудиторские (бухгалтерия – темный лес, что скажет проверка)
• ремонт, строительство (сделают ли как говорят, сделают ли в срок, сколько все это продержится и простоит, когда развалится)
• обучение (особенно детей)
• все медицинские услуги (может вылечат, а может угробят)
• услуги рекламы и интернет продвижения (действительно приведут клиентов или они просто бюджет освоят)
• охранные услуги (действительно приедут по этой тревожной кнопке или это просто муляж)
• организация праздников (на свадьбе будет весело или уныло и скучно)
• и еще много-много других «непонятных» услуг.

Как ведет себя клиент, когда ему нужна такая услуга? Основное чувство - беспомощность и неуверенность. Предложений много, они разные, но какое выбрать! Четких критериев нет! А на кону иногда стоит много.

Но осязаемых критериев результата нет! Его не прельщают ни мраморные лестницы в больницах, ни дорогие часы и запонки юриста, ни широкая улыбка директора школы. Критерий цены уже не определяющий фактор - клиент готов переплатить!

Не важны сроки - клиент готов подождать!

Все отступает на второй план - лишь бы сделали хорошо!
Основным критерием выбора поставщика услуги становится уверенность в результате. За это клиент и переплатит, и подождет, и поедет на другой конец города (а иногда на другую часть земного шара) и сделает еще очень много чего, лишь бы быть уверенным в результате. Кого хочет найти клиент? Кто снизит его тревожность?

Профессионал или Эксперт! Клиент ищет Эксперта!
Ведь только эксперт в услуге может оказать ее качественно, чаще чем некачественно. Только экспертность дает клиенту надежду на то, что и ему тоже сделают хорошо.

На сложных услугах клиент выбирает максимально доступную экспертность!
Все остальное неважно и вторично.

Клиент начинает опрашивать друзей и знакомых. Он пользуется их рекомендациями, т.е. он пользуется сарафанным радио! Чем сложнее и непонятнее услуга, чем дороже может обойтись непрофессинализм исполнителя, тем большую роль играют рекомендации.


Сарафанное радио – часто основной, а часто единственный критерий выбора поставщика!
Рекомендации - основное конкурентное преимущество!
И только потом цена, сроки, локация и прочее.

Сарафан и еще раз сарафан
Врачи, юристы, бухгалтеры, строители, ремонтники всех мастей, все, кто оказывает сложные услуги годами ждут, что вот сейчас они станут по-настоящему известны узкому кругу богатых клиентов. И их жизнь наконец изменится. Клиентов либо станет по-настоящему много, либо их будет мало, но это будут большие, богатые и щедрые клиенты. И чаще всего такой момент наступает. Но спустя годы самоотверженного труда. Годы наработки имени и репутации.

Сарафан - это долго. Репутация нарабатывается годами. Хорошие клиенты - это годы работы. Зрелось, а иногда и старость наступает раньше известности и достатка.

Сарафан не прощает ошибок. Один недовольный и активный клиент - и ваша экспертность сдувается как воздушный шарик. А надувать придется годами.

Сарафаном трудно управлять. Сколько клиентов приведет довольный клиент? Никого, одного, десяток? Неизвестно! Процесс неуправляем.

Основной процесс, от которого зависит ваш бизнес и благосостояние неуправляем!
Слишком серьезны недостатки традиционного сарафана!
Давайте усилим обычный сарафан!

Захват потенциального клиента в подписчики
Потенциальный клиент, гуляя по интернету, ищет мнения или решения по проблеме, которая его беспокоит. Он еще не готов покупать! Ни у кого! Услуги по решению его проблемы непонятные, сложные для понимания! Клиент пока весь в сомнениях. Пока еще на стадии «понять бы в принципе, как другие выходят из такой же ситуации». В таком состоянии он находит интересную инструкцию, видео, сборник рекомендаций или обзор на интересующую его тему. Но чтобы получить находку – нужно оставить на сайте находки свой e-mail. На e-mail и придет интересная находка! E-mail – не телефон, не паспорт, не личный ИНН. E-mail не страшно оставить взамен на интересную инструкцию, видео или сборник рекомендаций. Проблему то все равно решать, а тут вроде интересное предложение. Клиент вписывает свой e-mail и тут же получает то что заказывал!

Что произошло: это был Ваш одностраничный сайт, сделанный специально для сбора e-mail потенциальных клиентов, у которых наверняка есть проблема или задача, решением которой занимаетесь вы. Иначе бы клиент не оставил свой e-mail. Клиент ознакомится с инструкцией, видео, сборником рекомендаций или обзором. Он станет чуть лучше разбираться в проблеме и впервые задумается, что компания, которая дала ему такой полезный материал, возможно, имеет большой опыт в решении нужных клиенту задач.

Серия писем, формирующих экспертность
На e-mail клиенту начинает приходить цепочка из 10 писем. Одно письмо в четыре дня. Это письма от вашей компании. Каждое письмо формирует вашу экспертность. Каждое письмо содержит либо отзыв благодарного клиента, либо рассказ о Вашем успешном проекте, либо показывает специфику вашей работы. В общем рассказывает или показывает, что вы - профессионал! С каждым следующим письмом ваша экспертность в глазах клиента становится выше. Заметьте! Это не спам рассылка! Письма идут целевому клиенту. Все письма - о решении той проблемы, которой клиент интересовался! И эту проблему всегда, во всех случаях решает Ваша компания!