СРМ «Отдел активных продаж»

Да-да, коллеги! Значительный сегмент услуг вообще не имеют в своем составе отдел продаж. Причем это не обязательно мелкие компании. Это компании, занимающиеся «сложными» «нестандартными» услугами :) У такой компании 1-5 клиентов в год, редко больше. Но сидят они на этих клиентах подолгу. И суммы, которые выплачивает каждый клиент в год достаточно внушительные. Перефразируя известный анекдот, руководитель такой компании может сказать: «Вот на этих 3-х клиентах и живу». Отдела продаж нет! Продает шеф по связям и сарафанное радио (рекомендации)

Когда-то компания получила клиентов на которых работает сейчас. Это может быть несколько клиентов (шеф нашел или увел у других), а могут быть десятки клиентов. В любом случае лучшие годы компании позади. Теперь менеджеры сидят на текущих клиентах новых не ищут. Стригут купоны с постоянных клиентов. Руководитель чувствует упадок, но успокаивает себя тем, что когда-нибудь начнется подъем, а он снова станет энергичным лидером.

Компания практически не растет. Клиентская база стабильна с минимальной ротацией.

См ролик про 3 проблемы обычного отдела продаж

Встречается редко, т.к. додуматься и реализовать эти две стадии требует от руководителя определенных усилий. Встречается на высококонкурентных рынках, которых мало. Значительно более результативный отдел продаж по сравнению с традиционным отделом продаж.

Основное преимущество такого отдела в том, что Охотники получают деньги только за продажи новым клиентам. За постоянных получают деньги Фермеры. Благодаря такому подходу клиентская база постоянно растет, а за ней растет и компания.

Подробнее смотрите ролик в разделе «3-х стадийный отдел продаж с рекламой»

Встречается крайне редко. Все что описано про предыдущий 2-х стадийный отдел продаж относится к 3-х стадийному.

В таком отделе появляется холодный обзвон, как наиболее эффективный канал привлечения нужных клиентов. Соответственно, необходимость в рекламе отпадает. Оставить рекламу можно в случае если колл-менеджеры привлекают недостаточное количество потенциальных клиентов.

Подробнее смотрите ролик «Суть и преимущества 3-х стадийного отдела продаж»

Видео. Суть и преимущества 3-х стадийного отдела продаж

Что нужно менеджеру по продажам, чтобы правильно продавать? Его рабочее место должно помогать ему в следующих аспектах:

1. 1. Информация по контактам клиенту:
   a. Контактная информация (Название организации, телефоны, адреса, Сайты, контактные лица с должностями и их контактной информацией)
   b. История контактов с клиентом, формируемая автоматически. Если история работы с клиентом не формируется автоматически, то имеем две проблемы:

   I. Высокую загрузку менеджера, т.к. ему приходится описывать каждый контакт с клиентом

   II. Ложную историю работы с клиентом – менеджер мог не записать, исказить или приписать (не выполненный) контакт с клиентом
2. 2. Информация по документам, сопровождающим сделки, клиента. Если в разговоре с клиентом менеджер не может назвать номер, сумму и состав счета, платежки, накладной или СФ, то его переговоры, мягко говоря, ущербны.
   a. История Коммерческих предложений, Заказов, Счетов, Договоров, Оплат, Отгрузок клиенту. Электронная почта и записи телефонных звонков должны быть прямо в CRM.
   b. Реестр всех действующих документов по клиенту, чтобы сразу понимать не закончился ли договор, не просрочены ли платежи или отгрузки с нашей стороны.
   c. Реестр неоплаченных клиентом счетом и не принятых коммерческих предложений и номенклатурой и суммой этих документов.
   d. Текущие взаиморасчеты по клиенту. СРМ должна сразу показать взаиморасчеты, чтобы при задолженности клиента. менеджер не лез согласовывать новый заказ, а перешел к обсуждению погашения задолженности.
   e. Естественно СРМ должна понимать частичное исполнение обязательств (частичную оплату, частичную отгрузку)
3. 3. Складские остатки на момент переговоров. Возможность резервирования прямо из заказа клиента. Если продажи идут не только под заказ, но и со склада, то менеджер должен видеть складские остатки по номенклатуре. При этом нужно иметь возможность резервировать как со склада так и из товара в пути, чтобы максимально полно удовлетворять потребности своего клиента.
4. 4. Возможность планировать свое рабочее время. Календарь. Напоминания. Плановые задачи
5. 5. Речевые модули каждого этапа продаж. В отделе продаж должны быть стандарты переговоров. На холодном обзвоне – это сценарии холодного звонка. На переговорах с новыми и текущими клиентами – речевые модули из Корпоративной книги продаж.
6. 6. Правильная финансовая мотивация (Зарплата). На правильные продажи менеджера должна мотивировать правильная зарплата. Зарплата Оклад+% с продаж – очень распространенная, но очень неправильная мотивация. Именно из-за такой зарплаты большинство компаний остались маленькими, хотя продавали тоже, что и те, что стали большими. Как правильно платить менеджеру – читайте ниже.

Раскроем понятие «правильно работать»

О правильной работе можно говорить, если в отделе продаж есть документы «Правильная работа менеджера по продажам». Пока их нет. О правильной работе говорить бессмысленно! :)

Если Вы хотите продавать больше, то Вам придется во все это вникнуть! Никакая реклама Вас не спасет! Менеджеры все равно сольют большую часть клиентов, пришедших по рекламе.

Тогда Вам очень нужна CRM «Отдел активных продаж»! С нею Вы быстрее чем с другими решениями увеличите продажи. Читайте отзывы!

Утро! Менеджер заходит в СРМ. Перед ним главный экран. Он начнет с раздела Сегодня

Менеджер должен заняться разделом Задачи (плановые, непрочитанные, просроченные)Плановые задачи показывают план работы менеджера на сегодня + невыполненные задачи за прошлые дни.

В этом окне менеджер работает целый день.

Он последовательно открывает каждую задачу и выполняет ее. То есть он выполняет очередное действие по продвижению клиента к сделке.

Если задач у менеджера много, значит у него будет напряженный день. Если мало – может подрасслабиться.

Модуль задач устроен так, что при завершении задачи менеджером автоматически генерится следующая плановая задача. Таким образом невозможно закончить работу с клиентом без санкции руководителя.

Давайте откроем задачу

Задача – это любая активность менеджера по клиенту: телефонный звонок, электронное письмо, встреча и другие активности.

В задаче на закладке Основная менеджер видит всю необходимую информацию по клиенту: Контактная информация, Пометки к телефонному звонку ранее написанные самим менеджером при последнем контакте.

Это все закладки одной задачи. Пройдясь по этим закладкам менеджер в несколько секунд получает всю информацию по клиенту. Это позволяет «вспомнить все»! И начать очередной контакт по клиенту!

Пройдемся по всем закладкам! Смотрите скриншоты ниже.

На закладке История мы видим всю историю работы всех наших сотрудников с клиентом.

Закладка История предназначена для быстрого знакомства-воспоминания сотрудника о том, что было с клиентом от самого первого контакта с клиентом до сегодняшнего дня. История представляет собой список контактов с клиентом: телефонные звонки, электронные письма, встречи и другие активности по клиенту. В истории мы видим насколько интенсивно велось общение с клиентом, как часто его забрасывали, какие-то нюансы этого клиента (если менеджер их уловил и записал) и нюансы самого менеджера (как далеко заходит его фантазия в описании процесса работы с клиентом).

Наконец, мы видим самую главную задачу в Истории работы с клиентом – это следующая плановая задача. В плановой задаче мы видим:

На закладке задачи Портрет клиента менеджер видит характеристики клиента, которые показывают насколько для клиента важен и нужен наш продукт. Эти характеристики позволяют нам сделать вывод о том целевой это клиент или нет. И если целевой, то какой это клиент по полезности нашему бизнесу: ВИП, Стандартный клиент, Маленький клиент. То есть закладка Портрет клиента позволяет понять к какой группе АВС-анализа относится клиент: А, В или С.

Информацию на эту закладку выясняют и собирают все сотрудники, работающие или работавшие с этим клиентом.

Из этой информации назначается Годовой Потенциал клиента в деньгах и объемах продукции (будем разбирать далее).

На закладке задачи Документы менеджер видит ВСЕ документы по ВСЕМ сделкам с клиентами:

Можно оставить на экране только один тип документов. Например, только Заказы клиента. На этом слайде мы видим только один документ – Коммерческое предложение клиенту. Наши отношения с клиентом в самом начале.

Любой из документов мы можем сразу открыть.

Коммерческое предложения можно тут же изменить в соответствии с новыми договоренностями.

На закладке задачи Потенциалы показаны все Годовые потенциалы клиента. Один год – один потенциал. Годовой потенциал клиента тесно связан с портретом клиента. Годовой потенциал показывает какой номенклатуры и сколько возьмет клиент для удовлетворения своих нужд в течение года. Документ заполняется руководителем, основываясь на клиента. Сумма может быть приблизительной. Но порядок суммы будет показывать важность клиента для компании. И, собственно, качество работы менеджера. Если фактические продажи по клиенту далеки от потенциала, то менеджер плохо работает с клиентом. Таким образом Потенциал клиента – важнейший показатель при планировании продаж. Из потенциалов ставится план продаж каждому менеджеру. По плану продаж оценивается результативность работы менеджера.

Каждый потенциал можно открыть в форме правки и изменить потенциал, номенклатуру и количество в соответствии с текущей ситуацией по клиенту.

Итак, менеджер прошелся по закладкам задачи Портрет клиента, История, Документы.

Теперь он вспомнил все по клиенту. Теперь он готов к переговорам!

Менеджер переключается на закладку Сценарий и нажимает кнопку Позвонить!

Для анализа работы всего отдела продаж у руководителя в CRM «Отдел активных продаж» есть много отчетов.

Все отчеты делятся на несколько групп:

Самые главные стратегические отчеты! Без них руководитель как без рук!

Основные отчеты по клиентской базе должны показать:

Мы не говорим о компаниях, годами сидящих на 2-х, 5-ти, 10-х клиентах. Эти компании вне маркетинга и вне рынка. Для них подобные отчеты бесполезны и непонятны.

Но если мы рассматриваем компании, имеющие сотни или тысячи постоянных клиентов. Компании, активно двигающиеся по рынку. Компании, которые добились работой отделов маркетинга и продаж десятков клиентов в месяц!

Они с этой группой отчетов увидят четкую картину своей клиентской базы! Ее достоинства и недостатки. Ее слабые и сильные места! Ее динамику роста или сжатия!

Настройка статусов клиентов. СРМ автоматически по заданным правилам будет определять четыре основных статуса клиента:

Отчет «Сводный отчет по отделу продаж»

Отчет «Сводный отчет по отделу продаж» показывает финансовую воронку продаж. Отчет показывает:

Зеленые числа означают, что произошел рост этого показателя относительно такого же прошлого периода. Красные числа означают спад.

Например, число 386 потенциальных клиентов - красное! Это означает, что в прошлом периоде число потенциальных клиентов было больше! Это важный индикатор! Руководителю стоит озаботится уже сейчас. Так уменьшение количества потенциальных клиентов через несколько недель или месяцев может привести к падению продаж.

Второй пример: сумма оплат по постоянным клиентам 12 300 000 – зеленая! Это значит, что она выросла по сравнению с аналогичным прошлым периодом! Хороший знак и хорошая работа маркетинга и отдела продаж!

Обратите внимание! Решение о статусе клиента (потенциальный, новый, постоянный, потерянный) СРМ принимает сама, используя ранее установленные правила. В некоторых СРМ установку статуса клиента выполняет менеджер, вручную! Представляете какой бардак твориться в таких СРМ! Везде где менеджер статусы и состояния выставляет вручную статистика искажена до абсурда.

Здесь нам удалось этого избежать, используя идеологию «Менеджер ничего важного не заполняется сам. Менеджер только ведет оперативную работу с клиентом». Менеджер звонит, пишет письма, проводит встречи, делает коммерческие предложения, договоры, счета.

Решать какой клиент потенциальный, а какой потерянный будет ни в коем случае не менеджер! Решать какого клиента вести, а какого закрыть так же будет не менеджер.

Иначе менеджер такого натыкает в СРМ, что руководитель будет полностью дезориентирован, а компания останется с МАЛЕНЬКОЙ кучкой КРУПНЫХ клиентов. Как чаще всего и бывает.

Отчет «Квалификация клиентов»

Отчет «Квалификация клиентов» показывает насколько быстро и качественно менеджеры квалифицируют потенциального клиента. При большом количестве входящих обращений потенциальных клиентов или при активном поиске клиентов актуальной становится задача квалификации потенциального клиента. Нужно как можно быстрее определить целевой это клиент или нецелевой и насколько он интересен нашей компании: клиент группы А (ВИП-клиент), клиент группы В (средний клиент) или клиент группы С (мелкий клиент).

Квалификация клиентов показывает нам:

Менеджер процедурой квалификации клиента традиционно пренебрегает. Что приводит к обычному бардаку в клиентских базах)

Отчет «Квалификация клиентов» позволяет увидеть какой % клиентов квалифицирован. И замотивировать менеджера на качественную квалификацию потенциальных клиентов.

Видео. Подробный разбор отчета «Квалификация клиентов»

Состояние большинства бизнесов:

Знаете, какая главная причина?

Вот она:

Посмотрим на менеджера, который отработал в компании больше года. Что особенного в его клиентской базе?

Эти 4 пункта – обычное состояние менеджера.

Но это очень грустные пункты для руководителя!

Это 4 пункта не позволяют расти большинству компаний. Как бы руководитель не прыгал через себя и не изгалялся!

Главная причина застоя бизнеса – застой и заброшенность клиентской базы менеджера.

Для решения этой главной проблемы бизнеса используются два отчета:

Отчет автоматически делит клиентскую базу менеджера на две группы:

Каждая группа клиентов далее делится по длительности нахождения у менеджера. По месяцам.

В параметрах CRM указывается максимальный срок нахождения потенциального клиента у менеджера. И максимальный срок нахождения нового клиента у охотника.

После таких настроек CRM автоматически показывает руководителю залежалых клиентов.

Подробно об отчете смотрите видео

Видео. Подробный разбор отчета «Просроченные клиенты по месяцам»

Отчет «Просроченные клиенты по месяцам» позволяет руководителю быстро выделить залежалых клиентов и перемесить этих клиентов:

Это отчет не позволяет менеджеру сеть на уютную группу клиентов и создавать видимость работы на ней. Этот отчет не позволяет менеджеру скатиться в застой.

Подробно об отчете смотрите видео

Видео. Подробный разбор отчета «Частота контактов с клиентами»

Мы разобрали только основные отчеты руководителя. Они позволяют полностью контролировать работу менеджера с его клиентской базой.

Но это далеко не все отчеты и не все, чем может порадовать руководителя CRM «Отдел активных продаж».