Видео интервью с руководителем отдела холодных звонков компании «Магистраль М7» Зиннатуллиной Эльвирой Ильгизовной

Смотритевидеозапись беседы Сергея Ретивых с
Зиннатуллиной Эльвирой Ильгизовной –руководителем отдела холодных звонков компании «Магистраль М7»

Цитаты из интервью:

… Компания «Магистраль М7» продает грузовую технику с пробегом. Это техника для магистральных перевозок в большей степени, частично для строительных работ, самосвалы. Основное направление - это европейская семерка -  это грузовые автомобили марок Scania, Volvo, Daf, Man, Iveco, Reno …

… Дело в том, что в нашем сегменте, получается менеджер отдела продаж на рабочем месте, практически, не сидит. Потому что он с клиентами, на стоянке, с автомобилями, показывает технику. И на холодные звонки у них реально не оставалось времени. Ну, соответственно, мы стали задаваться вопросом, что нам надо активизироваться в этом направлении. Принято решение было о выделении доп. направления телефонных продаж летом. Летом мы начали искать различные варианты …

… Анализировали в начале работы много других колл-центров, рассматривали вариант передачи этого функционала на аутсорсинг, но сделали вывод, что большинство колл-центров работают на более примитивном уровне. Они не смогут в полной мере поработать с нашими клиентами, выявить необходимые потребности. И поэтому, все-таки решили формировать свой отдел холодных звонков. Свой отдел - это свой отдел, когда есть возможность сразу, напрямую, экстренно влиять, корректировать работу …

… И с колл-менеджерами на тот момент, на самом деле, нам повезло. Те 2 сотрудника, которых мы принимали на работу, они до сих пор у нас работают и показывают отличные результаты.

Это, кстати, редко случается, чтобы прямо 2 сотрудника остались. И выдержали вот эту нагрузку входа …

… Все индивидуально. Есть колл-менеджер, который все идеально отрабатывает по сценарию. Есть колл-менеджеры, которым периодически нужно производить корректировку. Но в среднем, наверное, на показатели вышли через месяц, может, полтора …

… Сейчас основная задача колл-менеджера договориться о звонке или о встрече с клиентом нашего продажника.

В сентябре – 49 встреч!

В октябре у нас 132 заявки было направлено в отдел продаж.

По ноябрю если брать, то 3 сотрудника за ноябрь договорились о 133 встречах. 

В коротком январе – 294 встречи с потенциальными клиентами! …

… А сколько средняя сделка, это сколько денег? Сколько вообще стоит подержанная Scania?

Все зависит от года выпуска, пробега, состояния. Ну, в среднем 2-2,5 миллиона рублей …

… Честно говоря, я очень сомневалась в цифрах плановых. 145-150 наборов в день - для меня казалось, что это какая-то неимоверная цифра. И соблюдение сценария до мелочей - это для меня тоже казалось невозможным. Потому что я, все-таки, перешла из продаж, и я - менеджер по продажам. Работала менеджером по продажам техники. Я очень сильно сомневалась, переживала, успокаивала себя. Ну, нужно же было еще колл-менеджеров мотивировать, мы и сейчас это делаем. Успокаивала себя тем, что это все на опыте колл-центра, организации, которая имеет большой период работы, опыта. И, естественно, на доверии. И потом, когда я уже увидела, что ребята перевыполняют, честно говоря, для меня это уже было неожиданностью. Что так действительно можно! …

… Без сценария мы бы не смогли добиться этих результатов. Мы бы не смогли так быстро внедрять в работу менеджеров, колл-менеджеров. Ну, естественно, эффективность бы снизилась сразу по заявкам. Потому что на протяжении вот этого всего периода делаю выводы, что максимальное количество встреч дают менеджеры, которые меньше всего отходят от сценария.  …

… 1С:Центр холодных продаж - это большой плюс в работе. Есть возможность удобно проводить аттестации звонков, проверять качество работы колл-менеджеров, и слушать эти звонки, сидя рядом с ними, объяснять им. Обращать их внимание на ошибки. Если вначале они как-то в штыки это воспринимали, а потом уже стали понимать, что мы на одной стороне. И наша задача как раз скорректировать, большинство, конечно, адекватно реагирует и понимают. Начинают работать над собой. …

… Плюс ко всему, вот недавно столкнулись, менеджеры отдела продаж иногда начинают уже привередничать. Говорят - а это был нецелевой клиент и т.д. Т.е. до такой степени уже расслабились. Т.е. раз клиент сейчас не приходит и не покупает, значит, нецелевой. А здесь есть возможность прослушать звонок. У клиента есть парк, есть интерес, значит, целевой. Не купит сейчас, купит через полгода. …