Когда руководитель компании решает, что ему нужно больше новых клиентов, и начинает настройку холодного обзвона (либо любых других маркетинговых мероприятий), он в нерешительности подходит к развилке: увеличить количество контакта с потенциальными клиентами или качество. 

Нет, обманули. На самом деле, когда руководитель компании решает, что ему нужно больше клиентов, он уверенно начинает двигаться по единственной, как ему кажется, возможной дороге - работать с количеством. 

Это хороший, но скользкий путь: на нём разбилась не одна надежда руководителя на увеличение продаж. Почему? Давайте разбираться подробно.

Два пути к увеличению продаж в компании  

Первый (короткий) путь: работа с количеством звонков

Тут всё понятно: больше звоним по клиентам больше заявок получаем. Всё очевидно. Именно по этому пути, явной широкой дороге, уверенным шагом идут руководители. Неплохой вариант для начала. Но и тут важна тонкая настройка деталей.

Штат звонарей

Чем больше сотрудников в отделе продаж, тем проще вам будет перераспределить роли. Сделать это можно разными способами:

• каждому сотруднику назначить свою роль (охотник - на холодном обзвоне и фермер - на постоянных заказах);

• распределить базу холодных контактов по всем менеджерам и задать сплит работ (например, 60% - звонков по новым клиентам на 40% - на работу с постоянными клиентами и входящими звонками); 

• нанять новых колл-менеджеров в штат (на временную работу, удалёнку или постоянно - на задачи по увеличению клиентской базы и её актуализации);

• нанять колл-менеджеров в аренду под проект.

Как вы понимаете, третий пункт - самый непростой, но он оправдан, если вы хотите увеличивать базу новых клиентов периодически. Как правило, для небольших компаний хватает 1-2 колл-менеджера, чтобы стабильно увеличивать базу клиентов. Чтобы понять, нужен ли вам человек постоянно, рекомендуем сначала нанять менеджера в аренду, чтобы 2-3 месяца протестировать процессы и их результаты. 

Скрипт холодных продаж 

Если вы решили нанять колл-менеджеров в штат или взять звонарей в аренду, для них потребуется скрипт. Чтобы ваши менеджеры звонили много, хорошо и без сбоев, без скрипта не обойтись. Только так вы сможете стандартизировать уровень переговоров и увеличить скорость колл-менеджеров по обработке базы клиентов. Большинство компаний, которые пытаются звонить без скрипта, не растут, потому что менеджеры либо слишком мало звонят, пытаясь работать с каждым контактом индивидуально, либо забывают важные этапы переговоров и детали предложения, из-за чего не могут заинтересовать клиента в течение холодных переговоров. 

CRM

Чтобы понимать, увеличивается ваша база или нет, все действия с клиентами должны где-то фиксироваться. Если вы работаете по наитию, мы по наитию чувствует, что, скорее всего, вы не растёте. Вы должны видеть, сколько ваши колл-менеджеры проводят в разговорах с клиентом, сколько контактов они успевают обзвонить за рабочий день и сколько этих контактов переходит на дальнейшие этапы воронки, чтобы управлять этими переменными и настраивать их так, чтобы, в конечном итоге, получать больше сделок. 

KPI и система мотивации

В вашей системе мотивации должны появится KPI, устанавливающие норму контактов с клиентами: например, количество контактов за день, продолжительность переговоров (чтобы не допускать пустого висения на линии или слишком быстрых сливов клиента), частота работы с клиентом (если менеджер не дозвонился, сделает ли он повторный набор в течение 1-2 дней). За каждый выполненный KPI хвалите менеджеров премией. А за каждый забытый - наказывайте штрафом. Это даст вашим сотрудников ориентир по ключевым задачам компании. 

Отчёты в CRM 

Этот пункт связан с пунктом про CRM, но мы его вынесли отдельно не просто так. Часто в компаниях бывает так, что отчёты есть, а внимания к ним со стороны руководителей нет. То есть, опять же, работа вслепую, когда вы либо верите менеджерам на слово по поводу их загруженности, либо ничего не хотите решать. Ни тот, ни другой подход не работают на увеличение продаж, и в конечном итоге вы либо придёте к упадку, либо к работе с отчётами, только изрядно потеряв время. 

Второй (долгосрочный) путь: работа с качеством звонков

Вот тут возникают самые сложные сложности. Полбеды, когда нужно CRM настроить и менеджера в аренду нанять вместе со скриптом. А вот когда нужно задать менеджерам стандарт переговоров и отследить, что он соблюдён, вот тут и ломаются многие копья. Но очень важно понять, что без этого этапа все ваши работы с количеством звонков и по увеличению базы, которые мы проговорили на прошлом этапе, не будут работать. Именно поэтому многие руководители, которые пошли по первому пути, не дойдя до второго, потом пишут нам в комментариях, что холодный обзвон не работает. 

Монстры, с которыми вы столкнётесь

Менеджер вам скажет, что каждый клиент индивидуален и к нему нужен особый подход, поэтому стандартизация и разбор разговоров не нужны.

Клиент-то индивидуален и важно слышать его потребности, а вот стандарт переговоров в вашей компании - един, и он учитывает вариации работы с разными потребностями. То есть, одно другому не мешает, не верьте менеджерам. Стандарт гарантирует, что каждый клиент услышит одинаковое представление, полную презентацию компании, что все его возражения будут отработаны и все решения, подходящие под его потребность, озвучены. Что менеджер будет вежлив и предоставит полную информацию. Клиент точно знает, чего ожидать от переговоров с вашей компанией. Если вы не отслеживаете соблюдение стандарта менеджерами, вы обнаружите массу сливов клиентов, непрофессиональное эмоционирование и откровенную дезинформацию. Не верите, прослушайте несколько звонков ваших самых лучших менеджеров. 

Вы сами саботируете процесс из-за того, что на его настройку нужно больше ресурсов, считаете, что репутация компании не важна: тот, кто хочет, и так купит. 

Это так. Но лишь для 1% клиентов из вашей базы. Сегодня на рынке сложно конкурировать только за счёт товарных преимуществ, поэтому многие компании стараются оказать исключительный сервис. Первый контакт вашего менеджера с потенциальным клиентом должен быть выверен и безупречен. Только так вы сможете зацепить клиента и отыграть его у конкурента. И вырасти не на 1%, а на 10-20% как минимум. 

Не хватает времени на работу с качеством переговоров ваших сотрудников?  Разработку стандарта переговоров, прослушивание звонков ваших менеджеров и работу с качеством телефонных переговоров мы берём на себя. Смотрите отрывок из реальной встречи “Руководителя отдела продаж в аренду” с менеджерами одной из крупных российских компаний и читайте больше об услуге на сайте АСУ XXI Век. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!