Как вы будете оценивать разные звонки разным клиентам от разных менеджеров, если у вас в компании нет стандарта переговоров? Субъективно? Основываясь на своём опыте. У такого подхода есть как минимум два существенных минуса. 

Первый: субъективность, очевидно, никогда не станет объективной оценкой. Какого-то менеджера вы уважаете больше, какого-то - меньше. Где-то не самый качественный звонок был постоянному клиенту, с которым, как вам кажется, можно уже так сильно не напрягаться, а через время этот постоянный клиент взял, да и ушёл к конкуренту. А в какой-то из дней ваша оценка и вовсе на 80% зависела от вашего не с той ноги вставшего настроения. Там, где есть место субъективности, всегда будет разлад внутри команды, потому что кому-то из ваших менеджеров обязательно покажется, что вы его недооценили. 

Второй: вытекает из первого - на субъективную оценку будет уходить много ваших ресурсов. Чтобы каждый раз оценивать работу менеджеров с нуля, по наитию, нужно включать когнитивные и креативные функции мозга, напрягаться, а потом ещё разбирать недовольства обиженных вашей оценкой менеджеров. 

В общем, если у вас много свободного времени, вас не очень волнует обстановка в команде, зато вы очень переживаете о собственном статусе руководителя, желая относиться к каждому конкретному случаю как к прецеденту и выносить свой решающий вердикт, субъективная оценка - ваш понятный выбор. А для более эффективной работы отдела продаж существуют стандарты холодных звонков. 

Стандарт холодных звонков

Все ваши удачные наработки, весь ваш богатый опыт в продажах и холодных звонках должен отражаться не в субъективной экспертной оценке каждого конкретного звонка ваших менеджеров, а собраться воедино в хорошем скрипте переговоров и - ещё лучше - книге продаж. Помните, что, только имея хорошо составленный, понятный стандарт, можно объективно оценить (т.е. сравнить с эталоном) реальный звонок и сделать подход менеджера более продуктивным в будущем. 

Из чего состоит стандарт? 

У стандарта переговоров есть чёткая структура. Это, прежде всего, этапы переговоров, которые плавно ведут клиента к сделке. Внутри каждый этап разбит на подэтапы. Так, например, презентация может включать представление, вопрос на портрет, непосредственно монолог-презентацию и вопрос на закрытие. И такие мини-этапы должны быть продуманы внутри каждого этапа переговоров: 

1. Приветствие

2. Презентация 

3. Выявление потребности

4. Обработка возражений

5. Переход к следующему шагу переговоров/закрытию сделки. 

Эти этапы подробно и полно должны быть прописаны а) для неопытных менеджеров и колл-центра - в скриптах переговоров; б) для более опытных менеджеров в штате вашей компании - в книге продаж. 

Что делать после того, как вы прописали этапы переговоров? 

Систему надо не просто создать, а донести её важность до масс - об этом хорошо знает любой религиозный пророк или политический деятель. Для этого после разработки книги продаж мы обычно подключаем “Руководителя отдела продаж в аренду”, который обучает ваших менеджеров пользоваться инструментами продаж, слушает их звонки, сделанные с помощью этих инструментов и оттачивает навыки. Встречи проходят онлайн и, как правило, каждую неделю в формате летучки - это позволяет успешно и быстро внедрять новые навыки в работу менеджеров и оттачивать их. 

Сначала мы на встречах с РОПом в аренду мы с вашими менеджерами будем разбирать стандартные этапы (приветствие, презентация, установление потребности и портрета), а дальше передём к более сложным - обработке возражений и дожиму клиента.

Дожим клиента - один из самых сложных этапов переговоров

Ему нужно уделить особенное внимание, потому что именно здесь наступает пространство для творчества менеджера и для субъективной оценки руководителя - на этом и ломаются самые прочные копья. Кто-то из менеджеров на этом этапе ведёт себя агрессивно и на некоторых клиентов агрессия срабатывает. Другие в ярости (или яростной тишине) кладут трубку и больше никогда её на ваши вызовы не поднимают. Кто-то из менеджеров слишком мягок и по полгода не может добиться оплаты. Все эти крайности нужно устаканить в стандарт, прописать в книге продаж и задать рамки перезвонов в CRM.

Этап дожима клиента сложен тем, что у всех сторон вызывает много стресса, а стресс проявляет не самые лучшие стороны личностей. Именно поэтому вашим менеджерам важно быть на этом этапе нейтральными, а в этом как нельзя лучше помогает сценарий или книга продаж с заранее подготовленными речевыми модулями, которые предотвратят как агрессию, так и размусоливание сделки на годы. 

Что поможет сделать этап дожима клиента проще: 

1. Очевидно - прописанный стандарт переговоров с подготовленными речевыми модулями;

2. Хорошая работа на предыдущих этапах, которая гарантирует, что к дожиму клиент подойдёт подготовленным, а, значит, более спокойным;

3. Постоянная связь с клиентом, но без давления: если ваш менеджер следует напоминания из CRM и периодически звонит клиенту, клиент привыкнет к общению с вами и будет более лояльно настроен к покупке. Так у наших клиентов получалось закрывать самые крупные, большие, невозможные и сложные сделки;

4. Заход через инфоповоды: нельзя просто так взять, позвонить клиенту после полугодового молчания и потребовать купить - для любого звонка клиенту мы разрабатываем инфоповод, который обоснует наше обращение. В инфоповодах может быть изменение ассортимента, цены или маркетинговых условий, а также день рождения клиента, расширение или переезд его компании и многое-многое что ещё. 

А если мы уже написали для вас книгу продаж и какого-то этапа в ней не хватает, мы выслушаем пожелания и дополним документ новыми вводными. Книга продаж хороша своей гибкостью и постоянной адаптацией под меняющиеся условия бизнеса. На каждой встрече наш РОП будет собирать обратную связь и вносить все необходимые корректировки. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!