Наверняка в ваш отдел продаж хоть раз приходил клиент без конкретного запроса, но с явным желанием что-то купить. Только вот что? Ни ваш менеджер, ни даже сам клиент не понимают. И тогда менеджер разводит руками и отвечает: “Ну, как я могу что-либо продать тому, кто сам не знает, что хочет купить?”. 

И на этом этапе ваш менеджер теряет одну из самых перспективных сделок месяца! Потому что человеку, который сам не знает, что хочет, продать можно всё, что угодно! Главное - понимать, как. Рассказываем. 

Детектив в деле

Первым шагом в этой сложной головоломке будет непростое, но очевидное, как день, терпеливое слушание. Все хорошие детективы знают: внимательное отношение к делу — вот ключ к успеху.

Вам предстоит понять:

1. Какие проблемы клиент хотел бы решить, даже если он ещё не осознал это чётко?

2. Какие у него ценности и приоритеты, влияющие на принятие решений?

Открытые наводящие вопросы

Один из самых эффективных методов — задавать открытые вопросы. В отличие от закрытых, эти вопросы требуют развернутых ответов и стимулируют клиента делиться своими размышлениями. 

Вот несколько примеров таких вопросов:

• Каковы ваши долгосрочные цели в вашем бизнесе?

• Что привело вас к мысли обратиться к нашим услугам?

• Расскажите о трудностях, с которыми вы сталкиваетесь в вашей работе. Как они влияют на ваш бизнес?

• Какие изменения вы хотели бы видеть в своей системе?

• Что для вас важнее всего в выборе партнера по бизнесу?

Метод "Для чего"

Изначально разработанный для выявления причин проблем в производственных системах, этот метод прекрасно подходит для понимания истинных потребностей клиента. Продолжайте задавать вопрос "для чего?" к каждой проблеме, пока не дойдете до сути.

Клиент: “Я хочу тумбочку с выдвигающимися ящиками”. 

Менеджер: “Для чего вам именно выдвигающиеся ящики? Для чего именно тумба?”. 

Активное слушание

Очень часто менеджеры начинают домысливать до клиента. “Да он, наверное, пьяный”, “Да у него не денег”, “Да это же просто конкурент”. Не надо. Клиентов, которые надеются на вашу экспертную помощь, на деле намного больше, чем вы думаете. Они действительно растеряны и хотят, чтобы вы провели их по лабиринту ассортимента. Но, чтобы его провести, вам нужно правильно настроить маршрут. А это значит, важно подтверждать, что вы понимаете клиента, повторяя или переформулируя сказанное: "Правильно ли я понимаю, что для вас главное.../вы хотите решить?..". 

Это приём в совокупности с наводящими открытыми вопросами поможет вам сделать самый важный шаг - понять, чего хочет клиент. 

Эмпатическое вовлечение 

Чтобы давать советы клиенту, вам сначала нужно наладить с ним контакт - показать, что вы понимаете его и хорошо знаете отрасль, в которой работаете. Используйте эмпатию (называйте клиента по имени, говорите, что выбор решений действительно может быть сложным и фрустрирующим) и сторителлинг (можете рассказать истории из своего прошлого, когда вы сами не знали, что выбрать, или истории про других клиентов, которым вы уже помогли), чтобы расположить клиента к себе и дать ему совет, в который он поверит и который захочет применить.  

Демонстрация продукта

Как только составлена ясная картина потребностей клиента, пора показать, как ваш продукт или услуга может эти потребности удовлетворить. Не удивляйтесь, если на этом этапе вы далеко уйдёте от первоначального запроса по условным тумбам (из нашего примера в видео). Если вы нашли более подходящее решение, презентуйте его во всех красках. Поверьте, благодарный за более продуманное решение клиент вернётся к вам за покупкой дополнительных товаров и услуг. 

Хотите, чтобы мы научили ваших менеджеров продавать даже в самых сложных ситуациях? Узнайте больше об услуге “Руководитель отдела продаж в аренду”. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!