Успешный менеджер ведёт переговоры так: 6 основных правил

Переговоры в продажах — это ключевой элемент успешного бизнеса. Это искусство и наука одновременно, включающие в себя не только способность убеждать, но и умение слушать, понимать потребности клиента и находить взаимовыгодные решения. Специфика переговоров в продажах заключается в необходимости не только продать продукт или услугу, но и создать долгосрочные отношения с клиентом, повысить его лояльность и удовлетворенность.

В этой статье мы расскажем о важных правилах ведения переговоров, которые помогут менеджерам по продажам достичь успеха. Каждое правило раскрыто в деталях, чтобы вы могли применять их на практике и достигать лучших результатов.

Контроль переговоров

Контроль переговоров — это основа успеха. Менеджер должен уметь вести переговоры так, чтобы направлять их в нужное русло, не допуская отклонений от цели. Это требует подготовки, знания продукта, понимания потребностей клиента и четкого плана действий.

Как контролировать переговоры?

Подготовка. Изучите информацию о клиенте и его бизнесе, определите его потребности и возможные возражения. Подготовьте аргументы и примеры, которые помогут убедить клиента в выгодах вашего предложения.
Структура переговоров. Составьте план переговоров, выделив основные этапы: установление контакта, выявление потребностей, презентация решения, работа с возражениями, заключение сделки.
Активное слушание. Внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы, уточняйте детали. Это поможет вам лучше понять его потребности и настроить свои аргументы.
Гибкость. Будьте готовы корректировать свои планы и адаптироваться к ситуации. Иногда переговоры могут пойти не по плану, и важно уметь быстро реагировать и менять тактику.

Эмоциональность

Эмоциональность в переговорах играет важную роль. Способность менеджера контролировать свои эмоции и управлять эмоциональным состоянием клиента может существенно влиять на исход переговоров.

Как правильно управлять эмоциями?

Самоконтроль. Контролируйте свои эмоции, особенно в сложных ситуациях. Сохраняйте спокойствие и уверенность, даже если сталкиваетесь с возражениями или агрессией со стороны клиента.
Эмпатия. Понимайте эмоции клиента, проявляйте сочувствие и внимание. Это помогает установить доверительные отношения и повысить лояльность клиента.
Позитивный настрой. Создайте позитивную атмосферу, используйте юмор (в меру), поощряйте открытое общение. Это помогает снизить напряженность и сделать переговоры более продуктивными.

Если ваши сотрудники часто конфликтуют со своими клиентами, это недопустимо. Это знак о том, что вам пора организовать тренинг по самоконтролю и эмпатии. Менеджер по продажам никогда не эмоционирует сверх меры, потому что это всегда плохо влияет на прибыль вашей компании.

Важно воспринимать возражения

Возражения клиента — это не препятствие, а возможность для дальнейшего диалога и уточнения деталей. Правильное восприятие и обработка возражений может помочь укрепить доверие и убедить клиента в выгодах вашего предложения.

Как работать с возражениями?

Слушайте внимательно. Дайте клиенту возможность высказаться полностью, не перебивая его и не боясь отказа. Это поможет вам понять суть возражения и подготовить аргументы.
Анализируйте. Определите причины возражений. Это может быть недостаток информации, неверные представления о продукте или личные предпочтения клиента.
Аргументируйте. Используйте факты, цифры, примеры успешных кейсов, чтобы развеять сомнения клиента и подтвердить выгоды вашего предложения.

Не спорьте

Споры с клиентом могут привести к негативным последствиям и ухудшению отношений. Вместо этого, лучше стремиться к конструктивному диалогу и поиску компромиссов.

Как избегать споров?

Соглашайтесь частично. Признайте частично правоту клиента и предложите свою точку зрения. Это покажет, что вы уважаете его мнение и готовы к сотрудничеству.
Используйте вопросы. Задавайте вопросы, которые помогут клиенту самому прийти к нужному выводу. Это позволяет избегать конфронтации и строить диалог на взаимопонимании. На вопросах построен один из самых эффективных приёмов - “Петля в разговоре”. Уходя от спора, вы задаёте клиенту простой очевидный вопрос, на который он с большой вероятностью ответит так, как вам нужно. И далее, на основе его ответа, вы возвращаетесь к преимуществам вашего продукта, которые помогут вашему клиенту поддерживать текущий статус-кво, который он подтвердил в своём предыдущем ответе на вопрос.

Как это выглядит на практике, показывает “Руководитель отдела продаж в аренду” в нашем новом видео-выпуске с реальной встречи с менеджерами.

Стремитесь к компромиссу. Ищите решения, которые будут выгодны обеим сторонам. Это поможет сохранить позитивные отношения и достичь поставленных целей.

Не перебивайте

Перебивание клиента может восприниматься как неуважение и негативно сказываться на ходе переговоров. Важно давать клиенту возможность высказаться и выразить свои мысли полностью.

Как правильно вести диалог?

Уважайте клиента. Дайте клиенту возможность высказаться, не перебивайте его. Это покажет, что вы цените его мнение и готовы его выслушать.
Используйте активное слушание. Внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы, повторяйте ключевые моменты, чтобы показать, что вы действительно понимаете и учитываете его слова.
Делайте паузы. Дайте себе время обдумать ответ, не спешите перебивать. Это поможет избежать недоразумений и улучшит качество диалога.

Не воспринимайте возражение как проявление личностных свойств

Важно понимать, что возражения клиента — это не нападка на вас лично, а часть переговорного процесса. Сохраняйте профессионализм и нацеленность на результат.

Как правильно воспринимать возражения?

Не принимайте на свой счет. Понимайте, что возражения связаны с продуктом или предложением, а не с вашей личностью.
Фокусируйтесь на решении. Сосредоточьтесь на выявлении причин возражения и поиске путей его преодоления.
Будьте профессиональны. Сохраняйте спокойствие, уважение и уверенность в себе. Это поможет вам эффективно справляться с возражениями и достигать поставленных целей.

Эти и другие важнейшие правила и принципы продаж собраны в нашем продукте — Корпоративной книге продаж АСУ XXI Век. Мы составляем её для того, чтобы все менеджеры, вне зависимости от уровня и опыта, одинаково хорошо вели продажи. Также Книга продаж идеально подходит для обучения новых менеджеров, помогая им быстро освоиться и начать приносить результаты.

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!