Работать с настройками менеджеров по методике АСУ XXI Век

Проблема руководителя: мало повторных заказов 

Хорошая воронка продаж на 60% состоит из повторных заказов. Именно они обеспечивают стабильность бизнеса и его долгожительство. И если вы в процессе аналитики клиентской базы видите, что с каждым годом процент повторных заказов и постоянных клиентов становится меньше (или он как маленьким был, так там и остался), это повод проверить качество не только продукта, но и работы вашего отдела продаж.  

Проблема менеджера: продажа - это деньги

Как часто бывает? 

Когда мы

 приходим в компании и начинаем работать с менеджерами, мы выясняем, что продажа для них - это просто факт получения денег от заказчика. Что там будет происходить дальше с клиентом и его взаимодействием с отгруженным продуктом, решительно никого не интересует. А ведь качество продукта, сервис, постобслуживание и работа с возможными возражениями, когда клиент остаётся наедине с вашим продуктом, - это самое важное и самое сложное. От сервиса на этапе постобслуживания и зависит количество повторных покупок. 

Что делать, если менеджер говорит, что на качество продукта и доставки никто не жалуется, поэтому незачем интересоваться, и вообще всё в порядке? Дать задачу обзвонить всех заказавших клиентов и собрать обратную связь. Уверены, вы услышите много полезной информации (наряду и с необоснованными жалобами, это правда, которые, мы уверены, вы как опытный руководитель сразу сможете отсортировать). Не бойтесь услышать критику: только вам решать, верить в неё или нет, делать с ней что-то или просто игнорировать. Но, как показывает практика, те бизнесы, которые пошли в неприятную для них тему и смогли увидеть в критике конструктив, развиваются намного быстрее. 

Почему нельзя ждать обратной связи от клиента? 

Многие клиенты, сталкиваясь с некачественным продуктом или сервисом, чувствуют своё бессилие что-то изменить и, скорее, пойдут искать альтернативу у конкурента, чем будут звонить и рассказывать, что ваш продукт не отвечает их ожиданием. 

А вот если ваш менеджер вовремя позвонит и задаст сервисные вопросы из сценария, он сможет вовремя повлиять на впечатления клиента, предложив ему продукт другого качества, скидку за обслуживание, тестовые образцы и что угодно другое, что вписывается в предложение вашего бизнеса. Любая попытка исправить ситуацию и любое неожиданное для клиентов внимание к их потребностям скажется на проценте ваших повторных покупок (естественно, положительно).  

В нашем новом отрывке из реальной встречи в рамках услуги “Руководитель отдела продаж в аренду” смотрите, как менеджеры сами снижают интенсивность ваших продаж, как они это аргументируют и как наш опытный РОП разбирает их возражения. 

Решение: сервисные звонки в сценарии

“Материал клиенты принимают, поэтому мне все равно какой продукт я вожу”, - такого подхода к продажам вы ждёте от своих менеджеров (это фраза из видео, она реальная, между прочим)? Хотите ли вы ассоциироваться с компанией, которой наплевать на качество продукта, главное - впихнуть? Если нет, тогда вам необходимо прописать в вашем сценарии переговоров (или в любом другом стандарте менеджерских переговоров) блок сервисных звонков. 

Что такое сервисные звонки? 

Это этапы коммуникации с клиентом, которые запланированы после отгрузки продукта, полного закрытия проекта и завершения цикла использования продукта клиентом и направлены на сбор обратной связи и улучшение клиентского опыта. 

Инфоповодами для таких звонков может быть: 

1. первое взаимодействие клиента с товаром (после отгрузки первой партии);
2. завершение цикла работы с клиентом (после того, как вы отгрузили все партии);   
3. истечение прогнозного времени использования вашего продукта;
4. взаимодействие клиента с любым вашим сервисом постобслуживания (в том числе, с вашими подрядчиками, которые работают вне вашего штата, но с вашим продуктом). 

Важно, что менеджеры должны задавать вопрос о качестве сервиса и продукта каждый раз после отгрузки товара и всем клиентам без исключения: хоть новым, хоть стародавним. Иначе в один прекрасный момент вы не заметите, как ваш постоянный клиент уйдёт к конкуренту. 

Более того, звонить клиентам нужно по завершению цикла использования вашего продукта. То есть, если обычно клиенты взаимодействуют с вашим товаров в течение полугода, то позвонить нужно через полгода, узнать впечатления клиента от полного использования товара и предложить заказать следующую партию (либо такого же товара, либо альтернативного или модернизированного, в зависимости от опыта, полученного клиентом). 

Примерные вопросы для сценария: 

1. “Как в этот раз качество нашего товара? Всё ли соответствовало ожиданиям?”; 
2. “Доставили вовремя? Мы не подвели вас по срокам?”; 
3. “Мы провели улучшения на производстве. Подскажите, заметили ли вы, что качество товара улучшилось?”; 
4. “Вы уже полгода пользуетесь нашим товаром, подскажите, вам всё понравилось? Есть ли зоны роста, которые мы можем улучшить?”. 

Все эти вопросы положительно влияют на репутацию вашего бизнеса и обеспечивают долгосрочные связи с клиентами. А это значит, что постоянных клиентов, покупающих у вас с хорошей периодичностью, будет гораздо больше. 

А если ваши менеджеры до сих пор этого не понимают, мы поможем им разобраться во всех тонкостях. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!