Здесь проваливается 80% менеджеров: что делать, если клиент не оплачивает заказ

Отношения менеджера с клиентом – это сложная специфическая коммуникация, в которой сплетаются сразу две сферы: личный контакт и бизнес-интерес. Иногда эти два аспекта не сходятся, и тогда успех вашего бизнеса всецело зависит от того, какую сторону выберет ваш менеджер: вашу или свою. Как вы думаете, что выберут ваши менеджеры?  

Если вы ищите в нашем блоге ответ на вопрос, как увеличить продажи, то, скорее всего, ваш ответ «мой менеджер выберет себя». Когда мы говорим, «выберет себя», мы имеем в виду, что он пойдёт по классическому пути всех новичков и начнёт выстраивать с клиентами ровно те отношения, которые он привык выстраивать в жизни: нравится человек – дружеские, слегка угоднические, дипломатические; не нравится – игнорирующие, ворчливые, холодные. Так проще, привычнее.

Но такой подход совсем не подходит бизнесу. Здесь надо помнить, что цель бизнес-коммуникации – сделка, а не сами хорошие отношения. Хорошие отношения – это лишь вспомогательный инструмент, который может быстрее привести вашего менеджера к прибыли. В бизнесе иногда надо уметь отключить все эмоции и рационально и чётко вести диалог. 

Вы можете проверить, на какой стороне ваши менеджеры, с помощью теста. Составьте несколько вопросов о сложных ситуациях из практики и два-три противоположных варианта ответа: один – отражающий решение ситуации с помощью личного контакта, другой – с помощью бизнес подхода. Например: 

«Ваш клиент обещал оплатить заказ неделю назад, но средства так и не поступили. Он объясняет вам, что его подставил заказчик, который теперь не даёт денег. Ваши действия: 

• Попросить заплатить, но дать отсрочку. Всякое бывает, надо помочь постоянному клиенту;
• Отменить заказ в случае, если деньги не поступят на счёт компании через час». 

Конечно, результат будет условным, но общую тенденцию в отделе вы сможете проследить. 

Важно отметить ещё две вещи до того, как мы перейдём к разбору: 

1. Личный контакт в бизнесе тоже важен. С его помощью можно решить ситуцации, которые не решаются деньгами и партнёрскими договорённостями. Однако даже в такой ситуации ваш менеджер должен быть сфокусирован не на своих страхах и комплексах, а на задачах компании.  
2. Самое сложно в бизнес-коммуникации – это звонок по контролю оплаты. Именно тут многие менеджеры проваливают работу из-за сильной фокусировке на том, как бы сохранить контакт с клиентом и не обидеть его.  

Но менеджеры, конечно, не работы. И чтобы добиться бизнес-цели и отключить стопорящие эмоции, нужно знать некоторые приёмы продаж. Именно их куратор услуги «Руководитель отдела продаж в аренду» обсуждает с менеджерами одной из компаний.  

Смотрите видео и переходите к разбору техник. 

Проблема: 

Менеджерам трудно получить оплату от клиента, который не торопится вносить за заказ деньги. Они не умеют контролировать процесс и не знают, как дисциплинировать клиента. Зажимаются, смущаются и несут в продажу много личного опыта (просить деньги – это плохо, меня откажут и так далее). В итоге вы теряете время и деньги и вынуждены делать заказы на свои средства. 

Решение:  

Обучить менеджеров проверенным техникам продаж, которые помогут отключить лишние эмоции и построить чёткий, рациональный диалог с клиентом. 

Техники по контролю оплаты (примеры из реального звонка, запись которого выше в видео):   

Ультиматум: Нет денег – нет поставки. 

Ссылка на руководство: С меня ежедневно директор требует оплату по заказу. Я ему обещала, что вы заплатите сегодня. 

Ссылка на реализованный продукт: Ваш заказ уже готов. Осталось только отгрузить. Мы для вас всё сделали вовремя, но оплаты от вас так и не получили. 

Ссылка на сроки: Мы с вами неделю назад по оплате разговаривали. Вы обещали прислать деньги, но их так и нет.  

Ссылка на обещание: Я вам обещала сделать заказ раньше на неделю, я обещание выполнила. А вот вы по оплате – нет. 

Ссылка на договорённости: Я свои обязательства выполнила. Я вас услышала, меня услышьте тоже. 

Ссылка на исключительность: Обычно мы так не работает. Но для вас специально мы сделали исключение.  

Важно обратить внимание, что клиент нашему менеджеру попался самый сложный - безответственный. Он переваливает вину на других, у него всегда масса причин для задержек с оплатой. Такой клиент без жёсткой дисциплины обычно платит долго и нудно. И таких клиентов – каждый второй, поэтому менеджерам нужно уметь держать дисциплину и без стеснения управлять процессом оплаты. 

Менеджер в этом звонке вёл себя правильно – жёстко и напористо. Он не боялся испортить отношения, держал фокус на бизнес-цели и добился своего: клиент не просто пообещал сегодня же заплатить, но и действительно заплатил. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!