5 правил построения правильной структуры переговоров

Чтобы клиент пришёл к сделке, ему нужно знать маршрут и понимать конечную цель. Без хорошего навигатора и должной мотивации он не сможет понять, зачем ему менять своё спокойное и комфортное положение на диване. 

Ваши менеджеры – это и есть инструмент навигации и мотивации клиента. Мы на семинарах в рамках услуги «Руководитель отдела продаж в аренду» учим их использовать инструменты продаж, которые показывают клиенту смысл сделки и маршрут до неё. 

Но и это ещё не всё. Даже при хорошей навигации могут возникнуть внешние факторы, которые осложнят путь клиента до сделки. Кто-то пробирается запутанными тропами, периодически сворачивая с пути. А кто-то стоит на машине в городской пробке. И на этом этапе мы учим менеджеров выявлять проблемы клиентов и решать их, чтобы ускорить и облегчить им путь до сделки.  

Вы не поверите, как часто менеджеры, не понимая своей роли, усложняют дорогу клиента, заставляют его бежать, когда у него уже нет сил, или сажают его за руль без прав и навыков езды. Они не умеют мотивировать клиента хорошей презентацией, не показывают маршрут, не объясняют суть следующих этапов переговоров, не помогают клиенту преодолеть путь до сделки с помощью обработки возражений и не выявляя потребность. 

Да и признайтесь честно, вы наверняка и сами никогда не думали о своих менеджерах в таком разрезе. Для многих руководителей всё ещё важно, чтобы менеджер мог проконсультировать клиента по товарному запасу и оформить заказ. И на этом всё. Но это никак не приведёт клиента к сделке. 

Правильная структура – это хорошо составленный маршрут до цели с учётом пробок, транспорта, навыков вождения и имеющегося времени. Если ваш менеджер умеет выявлять и учитывать все эти факторы, он сможет максимально быстро заключить сделку с любым клиентом.  

Смотрите, как мы учим менеджеров одной из региональных компаний работать со структурой переговоров. И переходите к подробному разбору ниже. 

Проблема: менеджер не умеет закрывать сделку. Работает консультантом на телефоне.

Мы часто говорим, что это – самая большая и часта проблема всех отделов продаж. Вы думаете, ваши менеджеры не умеют обрабатывать возражения или делать презентацию. Но всё намного хуже – ваши менеджер не знают правильную структуру продаж. Они звонят не лучше любого непрофессионала. И буквально вымаливают сделки. Такой подход может сработать только на тех клиентов, у которых и без ваших менеджеров была потребность. 

Не верите, проведите аудит звонков ваших менеджеров. Уверены, многие из вас удивятся. Пишите нам, какие впечатление вызвали у вас звонки ваших менеджеров. 

Решение: составить структуру переговоров и чётко ей следовать.

Наши встречи начинаются с составления Книги продаж или Памятки переговоров для менеджеров. Это два важнейших документа, которые являются картой с подсказками для самого менеджера. Владея этой картой, он может выбирать для клиента оптимальный маршрут. 

Книга продаж – это комплексный продукт, который включает в себя всё, что может пригодится вашим менеджерам при работе с клиентом:

    • Презентация продукта

    • Характеристики продукта

    • Выгоды продукта

    • Структура переговоров

    • Обработчики возражений по продукту 

    • Конкурентный анализ 

И много другое. Изучив Книгу продаж, ваш менеджер может красочно презентовать продукт и не растеряться на различных этапах переговоров. Книга продаж поможет и при приёме на работу нового сотрудника, потому что содержит исчерпывающую информацию о продукте и о том, как его правильно продавать. 

Памятка переговоров – это более простой продукт. Хорошо подходит для маленьких отделов продаж или для клиентов, которые хотят протестировать работу с нами. Это одностраничный документ-подсказка, который помогает менеджерам соблюдать правильную последовательность этапов продаж. 

Если вам кажется, что от перемены мест этапов продаж сумма сделки не меняется, вы будете правы только в 50% случаев. А это значит, что вторые 50% сделок вы потеряете на такой простой и базовой вещи как структура переговоров. 

Чему научиться у менеджера из звонка?

    1. Убирать у менеджеров все фразы, выдающие неуверенность. Навигатор всегда уверено ведёт клиента к цели. 

Не используем вопросы: «Вам удобно говорить?», «Могу я услышать Ивана Ивановича?» или «Может, попробуете у нас заказать?». Меняем на: «Здравствуйте, я звоню по вопросу N», «Соедините, пожалуйста, с Иваном Ивановичем» и проведение презентации продукта с предложением перейти на следующий этап. 

    2. Убирать манеру сразу переходить к предложению заключить сделку. Пока клиент не видит цели, он никуда не пойдёт даже по хорошо проложенной дороге.

Используем памятку переговоров и учим менеджеров идти чётко по этапам. Следуя по алгоритму, мы формируем интерес к предложению и желание приобрести продукт. Так вы увеличите процент успешных сделок и будете получать больше прибыли. 

    3. Считать успешными только те звонки, в которых была выявлена потребность клиента. Навигатору очень важно знать, где на пути клиента может встретится авария или дорожные работы. 

Прописываем для менеджера вопросы на выявление потребности. Даже, если в текущем звонке вашему менеджеру знания о болях клиента никак не помогут, эта информация может пригодиться для будущих сделок. Важно до обзвона изучить стандартные проблемы ваших клиентов, прописать в Книге продаж или сценарии вопросы на их установление и в блоке обработчиков возражений – речевые модули, которые помогут вашему менеджеру провести клиента через препятствие. 

    4. Убирать у менеджеров манеру отдавать инициативу клиенту. Если клиент пойдёт без мотивации и навигатора, он забредёт не туда, куда вам нужно. 

Важно помнить, что возражение «Пришлите КП» или «Мы сами посмотрим информацию на вашем сайте» – это всё ещё возражения, которые надо уметь обходить. Важно научить ваших менеджеров контролировать процесс сделки. Только так они смогут довести клиента до покупки. 

    5. Учить менеджеров назначать дату следующего этапа и объяснять его суть. Навигатор заранее предупреждает о предстоящих поворотах. 

Чтобы ослабить контроль, клиенту нужно чувствовать, что его кто-то ведёт в правильном направлении. Только так он сможет довериться вашему менеджеру и пойти за его предложением. Если менеджер рассказывает, как будет проходить общение, с кем, когда и зачем, клиенту проще согласиться на следующий шаг и подготовится к нему в перерыве между созвонами.  

Если вы хотите, чтобы ваши менеджеры тоже научились мотивировать клиента на покупку и помогать ему находить быструю и лёгкую дорогу до сделки, читайте больше об услуге «Руководитель отдела продаж в аренду» на сайте нашей компании. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!