Построение корпоративных продаж в канцелярии. Кейс компании « Хатбер Казахстан »

«… Компания «Хатбер Казахстан» - это крупнейший производитель в СНГ бумажно-беловой школьной продукции. Открыта в 2010 г. То есть сам «Хатбер» в день производит 2 млн единиц продукции. А вот в Казахстане мы открыли представительство этого завода. И долгое время работали только там с оптом и с торговыми сетями. Несколько назад мы занялись корпоративной торговлей. И вот как раз, года 4 назад мы начали с вами работать. Я начал искать колл-центр и нашел АСУ XXI Век. …»

«… Сначала я скрипты писал сам. Я даже прошел курс у кого-то как это правильно писать. Зная хорошо технологию продаж, продукты, клиентов, я первые скрипты писал сам. Я писал их очень быстро, качественно и лаконично. Они у меня укладывались в пару страниц. Но … то менеджеры не те, то клиенты какие-то странные. В общем, скрипты не работали. …»

«… Пока я к вам не обратился. И вот эти ваши нудные длинные скрипты дотошные, как ни странно, ваши скрипты дали результат. Скрипты заработали. Я уж не знаю, в чем там секрет, вроде, настолько много там вот этих ваших переходов. Могу сказать, что, вот этот последний скрипт, с которым мы работали по напольным покрытиям. И когда мои ребята прослушивали звонки, первая реакция была и у меня, и у них: «вообще, что за ерунда, смените нам все, смените нам скрипт, смените нам оператора, все смените!». А через неделю мы посмотрели конверсию. Такой конверсии наш отдел продаж сам не мог добиться, хотя мы в этом рынке давным-давно. …»

«… Девочка по скрипту работала как танк. Вот мы слушали разговоры, мы кайфовали, потому что никакие возражения ее в принципе с толку сбить не могли. То есть ей что-то говорят, она как танк прет. И было очень отлично, такой показательный диалог прям классный, когда женщина... (Я слушал диалог сам). Женщина, до которой дозвонились, она начала объяснять, что на нее вот эти скрипты не работают. Что она, конечно, понимает работу телефониста и сочувствует, что она очень сложная. Но работает это не на всех. Вот на нее скрипт не действует и…  поэтому она соглашается на переговоры. 
Я много слышал, что скрипты и звонки не работают уже. Ну, все такие новомодные. На самом деле, если все правильно сделано, то все работает. …»

«… Ваша польза в действительно работающих технологиях. В практических технологиях. То есть я со многими консультантами работаю. Очень много есть теоретической базы. А здесь вот именно такие практические результаты, с одной стороны. А с другой стороны, именно это внешнее управление отделом продаж... Внешний РОП, внешний контроль постоянный. Он объективный, то есть вот здесь исключается субъективный фактор, который в любом случае вырабатывается внутри коллектива. И там в любом случае руководитель отдела защищает своих подчиненных там перед руководителем, перед учредителем, да, то есть как бы все равно где-то стараются показать только лучшие качества, вот. А худшие нет. На некоторые вещи просто внимания не обращают. А вот именно когда контроль со стороны идет, он сугубо объективный, потому что в принципе нет такой именно эмоциональной привязки, нет никакой зависимости. И поэтому я получаю прямо голые факты, голые цифры. У вас достаточно отработана технология, которая в принципе работает на любом бизнесе. Потому что я у вас купил услуги ни на один бизнес. Кроме канцелярии, мы же еще с вами работали по другому проекту - напольных покрытий. …»

«… Менеджеры к Вашему Руководителю отдела продаж отнеслись по-разному. «Я 20 лет торгую канцелярией! Ну, чему меня может научить вот этот человек, который шредер от Шрёдера не отличает?!»

Но начинаются первые разборы, первые занятия. И разбор же не о том, что ты там продаешь. А о том, как ты продаешь. И большинство менеджеров прям втянулись и понравилось! К тому же, призрак аттестации, который висит и который влияет на зарплату. Потому что мы же с вами и систему оплаты труда разработали! В которую входила и аттестация на умение вести переговоры. То есть аттестация была важна. Все в совокупности привело к тому, что все отлично работало. Единственный минус - мои РОП вообще расслабились. Они реально перестали делать свою работу, перестали напрягаться. Потому что за них все раскладывается, за них все считается. За них разборы происходят. Я периодически их подключал, заставлял делать. Я же отключал вашего РОПа. Но потом я слушал разговоры менеджеров, смотрел как это происходит с нашими РОПами и возвращал опять вашего РОПа. Так как вот это не со стороны контроль. Очень часто эти вот разборы нашими РОПами, которые должны происходить, превращались в просто текущее совещание, потому что менеджер задавал вопросы, не связанные конкретно переговорами и интенсивностью. Говорили не о продажах, а о текущих вопросах в работе. Чего никогда не бывает с вашими РОПами, потому что им вообще пофигу что там до ваших клиентов. Плюс их не возьмешь каким-то авторитетом, что «я лучше знаю..» и прочее …»

«… Мы работаем с Вами еще и по другому моему бизнесу напольных покрытий. Ваш колл-менеджер перевыполнил наши ожидания, столько дал нам заявок, что мы просто не успевали их обрабатывать!
Есть у нас есть постоянные клиенты, которые на менеджерах. А есть просто случайные звонки, клиенты, которые просто звонят. Такой клиент теплый, но это не действующий клиент. и в итоге мне показалось выгоднее подключить его на колл-менеджеров, которые хорошо знают, умеют объяснить, рассказывают, не отвлекая менеджеров от текущих сделок. Так что я на них тоже подключил и это тоже хорошо работало. …»

«… У меня было 3 попытки внедрения CRM. 
Первая. Я сначала взял просто 1С CRM. И я ее просто интегрировал с отгрузками. C 1C:Управлением торговли, потому что у меня без 1С:Управления торговлей работать нельзя, в актуальных остатках всегда работать, а в CRM не было регистра со стартами стандартной базовой своей, и это очень неудобно. Потому что обороты большие, и большой постоянно меняющийся ассортимент. И просто забить в CRM позицию продавать невозможно. Это не услуга, это товар. он сегодня есть, завтра нет. Завтра поменялся. А клиенту нужно здесь и сейчас видеть. И вот эта интеграция она занимала время, она рождала ошибки и это у меня не сработало. Поработали полгода, остановили. 
Вторая попытка была с Битрикс. Битрикс просто вообще разделил функции, и у меня на Битриксе сидели только звонари, только отдел холодных продаж, звонари и охотники. При этом в чем был минус? Конечно, в том, что терялась вот эта связь сквозная воронка между первыми рядами и уже сделками, потому что тех клиентов, которые доведены были до сделки, заносились в базу в 1С уже как действующие клиенты. Опять разрыв, опять две разные программы. 
Третья. Я не смог найти такого решения, которое бы все мои хотелки устраивало, кроме вашего. Потому что вашу мы просто внедрили внутрь нашей 1С:Управление торговлей, и в принципе теперь менеджер работает просто в одной базе, не перескакивает из одной базы в другую. Причем все отделы в ней работают. И соответственно сейчас мы видим полностью сквозную вороночку, начиная от первого ряда звонка, входящего/исходящего - неважно. И заканчивая вот уже сделками и их статистикой. Вот это идеально. Плюс очень мне понравилась тема контроля количества и качества звонков, где выставляются планы, автоматическая установка задач на следующий звонок. …»

«… Достаточно легко помогает оценить качество работы любого менеджера, участвующего в этой цепочке. Плюс работа с закупками. Сейчас у нас идет в процессе такой адаптации. То есть поставили, внедрили, это стало действительно удобно, потому что, если раньше мы под клиента закуп осуществляли, то шли отдельные письма, это была отдельно статистика какая-то, которую мы на коленочке ваяли. А сейчас, во-первых, благодаря вам, мы всю почту загнали в 1С. Все. До этого у нас не получалось, а тут она вдруг заработала. Здесь у нас все заявочки внутри этой программы. То есть на самом деле получилась прозрачная картинка. Я думаю, что ваше решение именно вот для такого бизнеса как у нас, где много-много мелких операций, постоянно надо в базе быть, работать в одной базе, а не в нескольких. Это лучшее решение, которое я видел сейчас. …»

«… У нас ежегодный прирост на корпоративных клиентах минимум 30%.
И могу сказать, что без вашего участия прирост был бы меньше. 
И еще. Значительно упростилась работа пол работе с новыми менеджерами. Есть инструкции, видеоинструкции, корпоративная книга продаж – и там все понятно. Плюс стандартизация работы внутри. У меня же филиал есть в Астане. Могу сказать, что там исторически так сложилось немножко по-другому люди работали. А благодаря вам у нас все формализовалась, и стандартизация работы произошла в целом по всей компании! …»