Время отпусков: как не забросить клиента
Близится беззаботный для менеджера, но трудный для руководителя период отпусков. В отделе постоянно не хватает людей, царит расслабленный аврал и недовольство тем, что оставшимся в офисе менеджерам достаются клиенты ушедшего отдыхать коллеги.
Мы по опыту знаем, что работать без лишнего стресса и в то же времени эффективно можно и в отпускной период. Сегодня мы нашли для вас хороший пример работы менеджера, в котором показано, как правильно продолжить работу с чужим клиентом, не потеряв его, установив с ним контакт и повысив лояльность к компании в целом.
Теперь, когда вы посмотрели видео и знаете, о чём говорит менеджер, мы можем глубже вникнуть в те пункты, которые привели звонок к успеху (а это был успех, даже без формального согласия). Все советы процитированы на основе анализа звонка “Руководителем отдела продаж в арену”.
Озвучена цель звонка
“Звоню вам по вопросу… (озвучивается цель звонка)...”.Это обязательный пункт любого звонка. Но в период отпусков, когда клиент одну половину информации отложил на потом, вторую половину забыл, а третью потерял в почте, важно сразу в начале звонка проговаривать, кто и зачем ему звонит.
Не менее важно проговаривать цель звонка, если вы передали клиента другому менеджеру. Часто клиенты запоминают сделки по контактным лицам (“А, звонит Виктор, у него я в последний раз покупал стулья в офис”). Но, когда клиенту звонит другой менеджер, он не так быстро вспоминает название и профиль компании. Поэтому очень важно чётко и сразу озвучивать инфоповод.
В данном звонке таковым становится акция, посвящённая 9 мая. Но есть большое количество другие варианты инфоповодов, из которых вы можете выбрать свой повод для звонка клиенту:
- новый товар;
- клиент долго не заказывал товар, который заказывал до этого постоянно и с понятной периодичностью;
- события из жизни клиента: расширение, переезд, новый офис;
- новые сервисные условия;
- специальные предложения и скидки.
Совет: Учите своих менеджеров деловому разговору. А деловой разговор начинается с целей и заканчивается каким-либо решением. Игнорирование любого из этапов бизнес-переговоров снижает эффективность работы и ведёт к потерям.
Снижен уровень тревоги
“Вас передали в мои бережливые руки временно, пока моя коллега отдыхает”.
Менеджер сразу в начале звонка объясняет клиенту, почему ему звонит не тот менеджер, который звонит обычно. Мы как-то уже разбирали важность личного контакта в деловом общении, но повторить не помешает: личный человеческий эмоциональный контакт очень важен для любого, в том числе и бизнес-общения. Поэтому прикреплять клиента к конкретному менеджеру (при условии наличия CRM-системы) - это не просто хорошая, а самая рабочая идея.
В нашем примере менеджер звонит клиенту своей коллеги, которая ушла в отпуск. И она сразу предупреждает, что клиента “передали в её бережливые руки” временно, пока менеджер клиента отдыхает.
В этом месте клиент облегчённо выдыхает, говорит, что уж подумала, её куда-то “перекинули” и радуется за менеджера, у которой появилась возможность отдохнуть. Напряжение снято, клиент доволен доброжелательной коммуникацией, которую ведёт менеджер, и готов продолжать диалог уже не столько с конкретным менеджером (что важно), сколько в целом с компанией. Потому что один хороший менеджер - это, возможно, и случайность, а вот, когда все менеджеры хороши, это уже показатель общего профессионализма.А, значит, безопасности.
Подчёркнута значимость акции
“У нас сейчас стартовала грандиозная акция!”
Если сам менеджер видит ценность в том, что он предлагает, значит, то, что он предлагает действительно ценно. Сами подумайте: стали бы вы предлагать другому что-то, что вам не понравилось (если вы адекватный человек и общаетесь с такими же адекватными людьми).
Здесь работает тот же психологический приём: я рекомендую то, что считаю ценным. Но в продажах все взрослые люди понимают, что это не просто рекомендация, это продажа. И здесь важно заразить клиента эмоцией, которую он не сможет так быстро рационализировать.
На это работают всё те же старые добрые методы: эпитеты, восторженная интонация, сильная аргументация с привлечением фантазии, сторителлинг и так далее.
Совет: Прокачивайте коммуникативные навыки своих менеджеров, и тогда они будут понимать, в каком моменте и с каким клиентом могут применить ту или иную тактику.
Менеджер заинтересован в благополучии клиента
“Если вы не сможете выполнить условия акции, пока будете в отпуске, может, это кто-то сможет сделать за вас?”.
Клиент сообщает, что из-за своего отпуска не сможет воспользоваться акцией. Но для нас это не повод терять контакт. Если мы поможем клиенту получить выгоду, вероятность того, что мы станем его надёжными постоянными партнёрами, вырастает в разы.
Клиент будет лоялен к той компании, которая думает о клиенте, к компании, которая всячески старается помочь клиенту заработать. Да, клиент рационально понимает, что любая коммерческая компания, в первую очередь, зарабатывает сама. Но, когда вы строите взаимовыгодные отношения (“Я вам - вы нам”) и действительно помогаете клиенту решать его задачи, он будет рад помочь вам решить свои.
Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!
Поделитесь с друзьями!
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Комментарии
Комментарии для сайта Cackle