Две главные причины постоянного провала на холодном обзвоне

Если бы все колл-менеджеры были настолько идеальными, насколько они себя считают, мы бы остались без работы. Но, как показывает наша практика, работы у нас ещё на долгие годы вперёд.

Что думает колл-менеджер в любой ситуации: “Я всегда работаю лучшим образом. Просто этот звонок выпал из моей блестящей статистики. И то, потому что я перезваниваю клиенту повторно. Вот в том, первом звонке, я сделал всё идеально, как и во всех остальных. Включите их, послушаем!”.

Что думаем мы: “Включили, послушали, нашли все те же ошибки во всех звонках. Срочно нужно исправлять ситуацию!”.

Знакомо?

Проблема в том, что почти всегда колл-менеджеры не умеют говорить от себя. Многие бизнесмены нанимают колл-менеджеров без опыта, а ведь колл - это первое контактное лицо вашей компании. И тут начинается феерия, потому что  человек без подготовки ведёт себя в звонке не как продавец, а как обычный человек в диалоге с незнакомцем: стесняется, боится, смущается и хочет всё быстрее прекратить. Чтобы не допустить провала холодного обзвона и нужен сценарий.

Но дальше начинается другая песня под названием “Сценарий не эффективен, я лучше буду говорить от себя”. И снова, это происходит потому, что колл-менеджеры, в отличие от профессионалов, не умеют отделить свою личность от своей рабочей функции. Они воспринимают всё на свой счёт, а так как сценарий требует настойчивости, им трудно её проявить из-за страха услышать отпор.

В итоге весь проект обзвона катится в тартарары. Все ваши деньги на сценарий и зарплату коллу спускается в унитаз только потому, что колл-менеджера к реальной работе никто не готовит. Выхлопа при такой работе в лучшем случае 0, в худшем - вы испортите репутацию своей компании в среде клиентов.

Но для укрощения строптивых колл-менеджеров и для обучения неподготовленных к реальным продажам и существует наша услуга “Руководитель отдела продаж в аренду” . Посмотрите, как спокойно и героически наш методист бьётся с коллом, который всё знает сам, но при этом не умеет правильно сформулировать самый первый и важный вопрос клиенту.

Если вы видели хоть раз ролики с реальными холодными звонками колл-менеджеров АСУ XXI Век, вы знаете, что должен сделать колл-менеджер на возражение “Отправьте КП”. Нет, не согласиться и положить трубку, а заверить, что КП будет отправлено, но пока клиент может переговорить со специалистом. Специалист проконсультирует лучше и быстрее.

Но в этом примере наш всезнающий колл делает ровно противоположное. И вы только посмотрите, какой (стандартный) спор с методистом затевает колл-менеджер! Столько аргументов, сколько колл находит против нормальной работы с клиентом, он вряд ли нашёл бы, чтобы убедить клиента проконсультироваться со специалистом:

1. “Смысл ему перезванивать? Он не профильный. Я не помню параметры профильности клиента. Но точно знаю, что он непрофильный”;
2. “А я вообще не знала, куда его девать - в профильные или в непрофильные”; 
3. “А я уже перезванивала”;
4. “А, нет, значит он сам звонил”;
5. “Менеджеры меня будут ругать за то, что я передала маленького клиента”;
6. “Ну и что, я перезвоню ему, а он ещё не прочитал КП”;
7. “Ну, значит, вмпртар… хм… ну, там в истории были какие-то звонки…”;
8. “Ну, вот, я ему перезвоню, обработаю возражения, а дальше что?”. 

Чтобы работа по холодному обзвону была эффективной, чтобы ваши потенциальные клиенты не злились, не бросали трубки и хотели с вами работать, таких установок и оправданий не может быть у колл-менеджера. Запомните, что подобные формулировки, нежелание работать с клиентами, слив и сопротивление нормативам - это мощнейший установки на провал.

Но не менее важно не только хорошо делать свою работу, но и не влезать на территорию работы менеджеров-охотников. Часто бывает, что колл-менеджер начинает ощущать недостаток полномочий, поэтому забрасывает нормальное выполнение своих задач и представляет себя охотником “без лука и стрел”. Это значит, что он отсеивает тех клиентов, которые кажутся ему непрофильными. Но непрофильными они ему кажутся из-за недостатка компетенции в технических вопросах продукта.
Колл начинает думать за всех, кого угодно (и за клиента, и за менеджера), но не за себя.

И именно с исправлением таких установок в головах непрофессиональных колл-менеджеров мы долго и мягко работаем в рамках проекта “Руководитель отдела продаж в аренду”:

• Мы инструктируем менеджеров всех уровней о том, как работать с технической и методической базой продаж (CRM, Книга продаж, сценарии);
• Мы вводим понятные и достижимые нормативы и на каждой встрече доносим их до менеджеров. Постепенно неприятие нормативов превращается в понимание, что чётко продуманные лимиты помогают распланировать день правильно;
• Мы прослушиваем звонки менеджеров и разбираем ошибки;
• Мы подсчитываем систему оплаты труда и помогаем менеджерам исправить свои показатели.

В итоге колл-менеджер соглашается с методистом и обещает в следующий раз попробовать работать по-новому.

Мы работаем для вашего бизнеса, ваших сотрудников и ваших клиентов.

Закажите услугу «Руководитель отдела продаж в аренду», и Ваши менеджеры начнутпродавать больше! 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!