Сергей Ретивых на «Эхо Москвы». Изнанка управления клиентской базой

― Система управления клиентской базой в бизнесе – это, пожалуй, самая ключевая точки монетизации и прибыли. Однако в последнее время может казаться, что известное правило Парето, что 20% клиентов дают 80% выручки, дает сбой. В чем причина? Действительно ли менеджеры по продажам крайне невнимательно работают со своей активной клиентской базой? Сколько бизнес теряет в связи с отсутствием системы управления клиентами? И так ли важно удерживать существующих клиентов? Или целесообразнее инвестировать в привлечение новых клиентских сегментов?

― Спасибо вам большое, что пригласили!

― Об этом чуть позже подробнее. Спасибо! Итак, для начала давайте определимся, что такое клиентская база, чтобы было понятно слушателям, о чем мы говорим.

― Да. Большинство владельцев бизнеса, большинство управленцев воспринимают клиентскую базу как постоянных клиентов. То есть часто говорят: «Ну вот у нас в 1С клиентская база». Когда клиент попадает в 1С? Когда ему надо выставить счет. То есть либо новый клиент, который сейчас оплатит, либо постоянные клиенты. Ну, плюс еще очень много «мертвых». Очень мало думали о потенциальных клиентах традиционно.

― То есть клиентская база в нынешнем понимании бизнеса и маркетинга – это все-таки список в 1С?

― Я думаю, что все еще это список в Excel клиентов или в 1С Бухгалтерии и вторая колонка рядом – сколько он заплатил мне за последний год, за последние 12 месяцев.

― Это как есть. А как должно быть, с вашей точки зрения?