«Сегодня из 100 позвонивших 26 уходят от нас с продажей.» Видеоинтервью «Капасити»
Кейс «Сезонный отдел продаж в интернет-магазине»
Интернет-магазин «Капасити» товары для дачи, сада огорода. Беларусь, г. Минск
Особенность: Ярко выраженная сезонность! В сезон требуется 10-15 продавцов. В несезон 5 продавцов прекрасно справляется с потоком клиентов.
Задача: быстро нанимать и обучать от 10 продавцов перед сезоном.
Как решалось: Для решения этой задачи в компании «Капасити» была внедрена Корпоративная книга продаж с помощью услуги «Руководитель продаж в аренду».
Результат: Технология быстрого (за 2 недели) найма и подготовки менеджеров перед сезоном. Сокращение издержек на ОП в несезон. Рост продаж относительно прошлых периодов на 30%
Рассказывает Бородачёв Александр Петрович Совладелец ООО «Капасити»
Из интервью Вы узнаете:
- Как много ниш нужно исследовать, чтобы выбрать лучшую
- Как определить перспективность ниши
- Как определить слабую конкуренцию в нише
- Как продавать в Белоруссии от 1000 теплиц в месяц
- Насколько Корпоративная книга продаж повышает конверсию продажи
- Как в сезон подготовить новых продавцов за две недели
- К чему приводить «дать шанс» сотрудникам?
- Как научить новеньких с нуля до уровня «Проф Продавец» за 2 недели
- Насколько Корпоративная книга продаж сократила подбор и обучение продавцов
Цитаты из интервью:
Ретивых: «С чего все началось?»
Бородачёв:
«Первое, с чего мы начинали, наверное, классическая тема, это тема строительных материалов. У нас было очень много, я думаю, что 30-35 тем или ниш, которые мы перебрали, это точно, до теплиц. Это были утеплители, это был цемент, и строительные смеси, и паро-гидро-изоляционные плёнки, просто куча, всего и не упомнишь, то, что мы проверяли. Было какое-то понимание, как эту нишу стоит тестировать, и мы в принципе по этому алгоритму и шли. Алгоритм этот на самом деле доступен в интернете в бесплатном доступе, можно посмотреть, как тестируют нишу. Самое главное – это то, что большинство людей знают, но не делают. У нас была такая ситуация в 2015 году, таком непростом после 2014 года, когда надо было не просто знать, а ещё и делать. Мы просто брали и делали, брали и делали. В месяц таким образом тестировали иногда 3, иногда 5 ниш, в конце месяца просто делали вывод, оставляем или продолжаем поиск ниши. Вот таким образом мы дошли до темы «Сад и огород», которая на тот момент нам казалась не такой сильно конкурентной, как другие ниши. Никакого особого секрета нет.»
Ретивых: «Как вы почувствовали, что именно этой нише надо оставаться?»
Бородачёв:
«Первый критерий – это большое количество запросов. Количество запросов в апреле в Яндексе – 83 000 или 84 000. Это очень высокочастотный запрос. Что нам это говорит? Это говорит о том, что, даже если у нас будет криво настроена реклама, кривой сайт, то всё равно с таким количеством запросов мы точно что-то продадим. В принципе мы так и сделали. Это был просто одностраничный лэндинг, но в любом случае мы попали в нишу и мы пощупали и поняли, что да, там есть спрос. Мы провели конкурентную разведку, прозвонили всех конкурентов, выписали, у кого какие слабые стороны – у кого сайт, у кого лэндинг, кто поднял трубку, кто не поднял, кто сделал потом дозвон. Потому что мы всем говорили классическое возражение, когда клиент говорит: «Я подумаю». И пришли к выводу, допустим, на тот момент у нас было 15 интернет-магазинов, которые занимались в этой нише, только из трёх нам перезвонили. И на второй раз, когда мне перезвонили, я снова сказал: «Подумаю», третьего звонка мы не получили вообще ни от кого, нас просто отпустили думать. В принципе всё это и было решением, что в нише много запросов, конкуренцию мы оценили как слабую и приняли решение обосноваться в этой нише.»
Ретивых: «Почему Вы действовали так быстро?»
Бородачёв:
«Кризис! Очень сильно коснулся кризис нас.»
Ретивых: «Большинство бизнесменов в кризис умирают стоя, ничего не делая!»
Бородачёв:
«Я знаю. Но у всех разная стратегия. У нас в Белоруссии на самом деле был очень сильный кризис, у нас, наверное, так же, как в России, в два раза обесценилась национальная валюта. Было очень трудное время. Сложить руки, сидеть и плакать – тоже вариант, почему бы и нет? Ну месяц поплакал, ну два, а дальше что? Всё равно же нужно работать.»
«… Иногда это был взрыв мозга, я по ночам сидел, работал. Но самый приятный момент был – это когда спустя буквально 2-3 месяца работы, перебора этих ниш мы нащупали эту тему с теплицами. Знаете, вот оно! Как золотопромышленники копают, копают руду – о, слушай, наверное, есть. Где-то вот такого же рода у нас было ощущение. И на самом деле уже с осеннего сезона, весенний сезон мы просто щупали и только к концу сезона нащупали эту тему, а уже осенью мы продали в два раза больше теплиц, чем по весне. Завод, с которым мы заключили контракт, был просто шокирован, у них, наверное, не было до нас таких шустрых ребят, и они нам дали спецусловия. Уже весной 2016 года мы мало того, что продавали много, мы ещё и много зарабатывали, потому что нам дали очень хорошую закупочную цену. …»
«… Мы преодолели планку продажи 1 000 единиц в месяц. Если уж совсем быть откровенным, мы на одном лэндинге не остановились, мы подключили сразу электронные площадки, этим занимался я. Мы постарались сделать максимальный охват, у нас население в Белоруссии небольшое, меньше 10 миллионов, мы подключили республиканские газеты, мы подключили много источников. Вся та первая прибыль, которую мы получили, была реинвестирована в рекламу. В основном, конечно, это интернет-маркетинг. И, конечно, на 1 000 мы вышли после того, как мы оттестировали, чтобы не соврать, где-то 70, может быть, даже и больше, источников рекламы, куда мы вешали отдельный, уникальный номер телефона, и через IP-телефонию мы замеряли количество лидов, которое мы получали с этого источника. И когда мы уже знали точно, что из 70-ти 12 источников просто валят нас продажами, конечно, мы тогда бюджет сфокусировали и уже лили его именно туда. Это не случилось в один месяц, это заняло несколько месяцев. …»
«… Основные возражения, конечно, это цена, но мы то же самое читали, смотрели вебинары, что вы рассказываете, что нужно более глубоко понимать, что человек имеет в виду под возражением «высокая цена». То есть это действительно дорого или он не понимает, за что он платит, почему эта цена должна быть уплачена им за эту теплицу, если она в разговоре с менеджером никаким образом не отстраивается от конкурентов с более низкой ценой. …»
«… И в итоге мы дошли до этой Корпоративной книги продаж, благодаря которой накопленный опыт, знания уже немножко воплотились в написанный труд. Да, может быть, сейчас, спустя два года мы его читаем, и он уже нам кажется не таким уж и основательным, но на тот момент это действительно объединило все наши знания и по качеству товаров, и по особенностям продажи, и по каким-то вопросам, которые – один менеджер обрабатывает возражение «дорого» так, другой по-другому, третий по третьему – это тоже определённый бардак вносило в работу. После появления корпоративной книги продаж и введения ее в стандарт работы менеджера, ситуация стала потихонечку расти и стала повышаться конверсия, которую мы меряем постоянно, клиент-сделка. В среднем где-то замеряемая конверсия, очищенная от влияния других факторов, прирост конверсии составил от 3 до 5%. На сегодняшний день в пиковый, самый лучший период работы мы достигаем конверсию 26%, то есть из 100 позвонивших 26 уходят от нас с продажей. …»
«… И ещё нам эта Корпоративная книга продаж позволила, у нас особенность то, что высокий сезон, мы к высокому сезону, помимо постоянных наших менеджеров, ещё привлекаем временных, которых на несколько месяцев привлекаем. И, конечно, благодаря Корпоративной книге продаж, правилам работы и общения с клиентами мы новичков смогли очень быстро заводить в наш коллектив и выводить их, скажем так, на высокий уровень работы с клиентами. И для нас это тоже было очень значимо, потому что времени на раскачку нет, бывает, в феврале сезон стартует, а, бывает, в марте, разница в две недели. Подготовить за две недели человека, не имея какого-то стандарта в виде этой книги, невозможно. Ты не можешь уделить внимание 10 новичкам и РОП не может, никто не может. А когда у них есть Корпоративная книга продаж, когда есть прописанный в этом стандарте скрипт и логика, как мы работаем с клиентом, то те толковые ребята, которые приходят, новички, они быстро это схватывают. И потом ты просто им даёшь скрипт в руки, и они уже могут принимать звонки. Вот это очень важно для нас. …»
«… Я тоже участвовал в написании корпоративной книги продаж. Мне самому это позволило немножко систематизировать знания, которые у меня были. Они касались как продукта, которым мы занимаемся, так и в целом управления персоналом, особенно управления новичками. И второй момент, безусловно, это уменьшило время, которое мне и нашему РОПу приходилось тратить на обучение новых сотрудников, которых мы всегда к сезону привлекали – 4, иногда 6, иногда 12 человек новичков привлекали. Нам это позволило ускорить подбор персонала. На стадии корпоративной книги продаж в конце мы написали вопросы для теста, для проверки знаний. Те кандидаты, которые не отвечали или отвечали меньше чем на 50% вопросов, мы им сразу говорили: «Спасибо» и прощались, они даже не становились стажёрами в нашей компании. А те, которые после изучения вот этой книги отвечали на 50% и более, соответственно, уже переходили в разряд стажёров. …»
«… Нам удалось очень быстро выявлять и отсекать тех кандидатов, которые заведомо слабые. Второе, соответственно, у нас было время, фокусировались мы на более сильных кандидатах и их быстрее прокачивали и быстрее выводили на стадию стажёра, а, соответственно, потом уже на стадию продавца, который поднимал трубку по входящему потоку. Вполне можно сказать, что где-то в два раза сократилось время нашей работы с каждым кандидатом, от момента, когда он приходил после первого собеседования, до момента, когда мы принимали решение – мы его оставляем в компании и он становится полноправным продавцом, либо мы ему говорим: «Спасибо, вы нам не подходите». …»
«… Благодаря корпоративной книге продаж у нас выросла конверсия из лида в сделку. По разным месяцам, в зависимости от горячности клиента, она вырастала иногда до 6%, иногда до 18%. В самые пиковые месяцы, когда клиентам очень нужен был товар, конверсия вырастала до 30%. Мне это очень понравилось. Мне было очень интересно посмотреть, как с вашей стороны организован этот процесс, сколько будет участвовать людей, насколько компетенция людей, которые будут участвовать, помогает нам работать с нашими продавцами, насколько будет построен весь процесс. Вот это было очень интересно для меня. И здесь, в этих вопросах, могу сказать, что вы меня приятно удивили. Участвовали с вашей стороны специалисты, был составлен график, этот график заранее был утверждён, с этим графиком были ознакомлены все участвующие стороны, в том числе и наши менеджеры, что было очень хорошо. Не было опозданий, не было переносов, всё было чётко согласовано, это было удобное для нашего отдела продаж время. По-моему, это было 16:45 – 18:00. С вашей стороны участвовали два или три человека. Люди готовились, слушали звонки заранее, понимали особенности товара, особенно у нас ещё второе направление – отопительное оборудование. Иногда вопросы, которые поднимались вашим тренером, не знаю, как правильно назвать, специалистом, меня удивляли искренне. Видно, что человек глубоко понимал, о чём он рассказывает. И после первого, может быть, второго вебинара всякие такие смешки, какая-то ирония со стороны бывалых наших продавцов в адрес сотрудников, которые проводили вебинар «РОП в аренду», очень быстро прошли, потому что уже ни у кого не осталось сомнений, что с вашей стороны участвуют люди не просто для галочки, чтобы отбыть, да и Бог с ним, а реально человек, который слушал звонки, понимал особенности продажи товара, слушал, где и на какой стадии у нас наиболее частые проблемы. …»
«… У большинства менеджеров, я точно помню, была выявлена проблема – это нечёткая презентация, то есть мы не доносили до клиента все преимущества наших товаров. И ещё был у нас блок выявлен, это отпускали легко клиента, мы не делали предложение клиенту завершить сделку здесь и сейчас, условно говоря, предложением «Давайте мы оформим вашу заявку, ваш заказ». Вот эти два блока были выявлены как наиболее слабые у большинства наших менеджеров, были предложены несколько вариантов, что и как мы будем говорить. И в принципе эти блоки потом с помощью ваших специалистов были доработаны и внедрены. И уже к последнему вебинару, который был в феврале, я уже услышал такие искренние слова благодарности со стороны тех менеджеров, у которых благодаря этой работе блок, завершающий разговор с клиентом – «Давайте оформим заявку, давайте я у вас приму заказ» - пошёл уже гораздо лучше. У этих менеджеров просто увеличились продажи, начали расти продажи. И эта помощь уже была ощутима именно ко второму месяцу нашего с вами сотрудничества. …»
«… Благодаря связке Корпоративная книга продаж и услуге «Руководитель продаж в аренду» мы начали каждый месяц дополнительно получать 100-120 сделок. Для нас, чтоб вы понимали, это очень значимый прирост. …»
«… Мне понравилась жёсткость вашего методиста. Был менеджер у нас, не хочу называть его, который считал себя таким гуру продаж. По настоянию моему и методиста вашего именно его звонки стали предметом разбирательства целого вебинара. Все послушали его звонки, он сам услышал, это всё было достаточно доброжелательно сделано, но при этом с нужной степенью жёсткости, чтобы человек понимал, что мы здесь не в какие-то игры играем, у нас здесь не школа с бесплатным образованием. У нас здесь работа, у нас здесь бизнес, у человека есть оклад, у человека есть мотивация за продажи, и он сам должен был очень чётко осознать, что его неготовность или нежелание изменяться может привести только к двум событиям. Вариант №1, негативный: мы вынуждены будем с ним попрощаться. И вариант №2, когда он, пусть и не сразу, но принял эту критику, она была конструктивной, и начал говорить так, как мы советовали, как рекомендовали тренеры. И у него, кстати, тоже пошёл рост продаж. У него достаточно сложные сделки, они у него длинные, цикл сделки может доходить до трёх месяцев, потому что он продаёт не только отопительное оборудование, а целый комплекс товаров. Но у него тоже выросла конверсия и, что самое интересное, выросла его зарплата. То, что поначалу у него был такой негатив, он был одним из инициаторов сопротивления, то потом он стал, ну не то чтобы прямо содействовал обучению, но, по крайней мере, он уже перестал активно сопротивляться и понял, что обучение нужно всем, даже если ты считаешь, что ты гуру продаж. …»
Поделитесь с друзьями!
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Комментарии
Комментарии для сайта Cackle