СтопХам: как общаться с вредным клиентом?
Есть такие клиенты, которые воспринимают звонок с предложением о сотрудничестве в штыки даже в том случае, если предложение им интересно. Отказываются без аргументов, просто потому, что они устали от неграмотных холодных звонков и считают, что их при первом же согласии обяжут купить. Но колл-менеджеру необходимо быть готовым к любой ситуации и уметь переключать негатив в рабочее русло.
Негативные клиенты заваливают колл-менеджера вопросами, уточняют детали, но не дают никакой информации, чтобы можно было продолжить более квалифицированную и персонализированную информацию. В итоге менеджер теряется даже со скриптом перед глазами, и его неуверенный голос, конечно, ещё больше усугубляет ситуацию.
Типичный диалог с врединой:
Клиент: Что такое - ваше оборудование? Пришлите на почту КП!.
Менеджер: Подскажите почту
Клиент: Не дам я почту!
Менеджер: Давайте тогда наш специалист позвонит вам?
Клиент: Нет, пришлите на почту. Я ещё не понимаю, что такое - ваше оборудование, чтобы общаться со специалистом.
Менеджер: Дайте адрес почты, я пришлю КП, чтобы вы ознакомились.
Клиент: Нет!
Что делать в таком случае, объясняет методист услуги "Руководитель отдела продаж в аренду".
- Не становиться в позицию просящего: клиент не меньше заинтересован в вашем предложении, чем вы в клиенте;
- С помощью правильных обработчиков показать клиенту, что общение со специалистом его ни к чему ещё не обязывает;
- Использовать правильные техники, сглаживающие негатив (какие именно, смотрите в видео).
Обратите внимание, как методист работает с продавцом по технологии «Настойчивый менеджер». Эта технология направлена на выработку у менеджера навыков правильного ведения переговоров:
- Есть стандарт переговоров: это либо «Памятка настойчивого менеджера», либо Корпоративная книга продаж. Реальный разговор менеджера сравнивается со стандартом;
- Все отклонения от стандарта фиксируются в документе «Аттестация звонка» и разбираются с менеджером. Наша задача - улучшить качество переговоров, исправив ошибки ваших менеджеров;
- Внедряется особая система мотивации: каждое нарушение уменьшает премию менеджера, а отсутствие нарушений делает премию максимальной;
- Встречи проводятся один-два раза в неделю, чтобы навык переговоров не терялся.
Смотрите, как аккуратно и грамотно методист работает с менеджером. Как хорошо знает техники продаж и ориентируется в Корпоративной книге продаж!
Сможет ли ваш руководитель отдела продаж работать также ответственно и квалифицированно? Большинство руководителей забрасывают регулярную работу по разбору звонков менеджеров! Слишком занудно! Слишком однообразно! Не для того он становился руководителем, чтобы разбирать бесконечные ошибки менеджеров!
- Мы выполним эту работу за половину зарплаты руководителя отдела продаж!
- Будем заниматься вашими менеджерами методично изо дня в день!
- Будем слушать их звонки каждую неделю! Будем проводить с ними собрания! Обучать, объяснять, указывать на ошибки и на успехи!
- Мы будем улучшать ваших продавцами! И продажи вырастут!
Получите консультацию по услуге «Руководитель отдела продаж в аренду» и узнайте, как на самом деле могут продавать ваши менеджеры!
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Комментарии
Комментарии для сайта Cackle