Реанимация потерянных клиентов с помощью холодного обзвона.

Холодный обзвон трудоемкий процесс. Чтобы выйти на лицо принимающее решение колл-менеджеру нужно обойти секретаря, при этом разговоры с секретарем длятся не меньше, а часто, даже дольше, чем, непосредственно, с ЛПРом. Кроме того, оператор звонит в компании, о рабочих процессах в которых ему ничего не известно, поэтому, прежде, чем пытаться вывести переговоры на менеджера, оператору нужно выявить целевых клиентов – не только тех, кому объективно подходит предлагаемый продукт, но и тех, с кем было бы выгодно работать компании. В среднем, если взять базу из справочника, в ней может оказаться до 30% непрофильных клиентов. Итого, оператор тратит на переговоры с нужными людьми в нужных компаниях всего около 50% своего переговорного времени.

При этом, у любой компании, которая не первый год на рынке, так или иначе, есть клиенты, которые перестали покупать: какие-то компании закрылись или свернули направление, кто-то ушел к конкурентам, потому что предложили лучше условия или менеджер конкурента оказался более настойчив, с кем-то просто, как говорят, не сработались. И этих потерянных клиентов могут быть тысячи. Про них точно известно, что они целевые, раз уже покупали, и не нужно тратить время на разговоры с компаниями, которые в итоге могут оказаться непрофильными, есть имена и контакты ЛПРов, так что экономится время и на обходе секретаря, при этом, даже если ЛПР успел смениться, секретарь охотнее переключит на его преемника, когда мы можем назвать имя бывшего сотрудника и вопрос, который остался с ним не решен. Таким образом, колл-менеджер за одно и то же время сможет обзванивать в 2 раза больше компаний, а значит и передавать вдвое больше клиентов в отдел продаж.

Именно такой вариант выбрал для себя один из крупнейших игроков рынка листовых пластиков и материалов для производства рекламных конструкций из Санкт-Петербурга. Он передал для обзвона базы строительных компаний, типографий, производителей рекламных конструкций и шумозащитных экранов, с которыми когда-то сотрудничал или проводил переговоры, но в настоящий момент активная работа с ними не велась.

Как выяснилось на этапе обследования с аналитиком «АСУ 21 век», компания заказчика - официальный дистрибьютор крупнейших заводов, в портфеле которой около 100 торговых марок, включая собственный бренд, вся продукция которых проходит обязательную проверку и имеет сертификаты качества. Кроме того, у нашего Заказчика оказался самый большой складской товарный запас в регионе, и возможность поддерживать лучшую цену на многие позиции.

В сценарии собранную информацию нужно было преобразовать в выгоды для клиента, так складской запас превратился в возможность для клиента получить заказ «день-в-день», а качество в «гарантию безусловного возврата: если вас не устроит товар, даже по субъективным причинам, вы сможете его заменить на другой или вернуть деньги».

Аргументы по цене копирайтер решил приберечь для обработчиков возражений.

Выбранный подход позволил актуализировать базу потерянных клиентов и вернуть 59 из них в работу, при этом, всего 3 отказались с формулировкой «Работали с вами не понравилось».