Почему все больше компаний выбирают холодный обзвон на аутсорсе?

В октябре 2021 года к нам обратилась компания, которую мы все знаем как производителя самых популярных входных дверей в России. Как и у любой крупной компании, у нашего Заказчика есть несколько как товарных, так и маркетинговых направлений, мы участвовали сразу в двух. Будем рассказывать по-порядку.
Первая задача - продажи тех самых входных дверей через салоны партнеров. Успех на этом направлении был предсказуем – продукт хорошо известен и востребован конечными покупателями, а значит интересен магазинам, схемы работы с партнерами отработаны и взаимовыгодны, мы требовались как «дополнительные руки» на холодный обзвон.
Конечно, в первую очередь, разработали сценарий переговоров, ведь нужно выйти на ЛПР, правильно донести торговое предложение, преимущества продукта и выгоды клиента от сотрудничества, принимая в расчет специфику холодного звонка.


За месяц специалистами нашего колл-центра прозвонено более 700 магазинов, назначено 60 личных встреч и 47 телефонных переговоров.


Да, не все клиенты приходят к нам за продвижением «с нуля», у многих предложение для рынка уже сформировано и дает хороший отклик. Холодный обзвон, как инструмент, тоже не новый, большинству компаний хорошо знаком и опробован. Причин, почему такие компании все чаще отдают холодный обзвон на аутсорс две: быстрая организация процесса холодных звоноков, не требующая участия Заказчика, и быстрое масштабирование.

Что нужно, чтобы заработал холодный обзвон:

• Колл-менеджер. Его нужно найти и обучить. Должность не самая привлекательная, так что потребуется несколько итераций, прежде чем сотрудник станет постоянным и достаточно профессиональным, чтобы приносить результат. Даже, если у компании есть ресурс отдела по подбору персонала, то времени, чтобы ждать пока колл-менеджер найдется, обучится и начнет приводить клиентов, нет. Продажи нужны сейчас, сразу! Пытаться заставить менеджеров, работающих с входящими или с постоянными клиентами, сесть на холодный обзвон еще хуже: вместо ресурса отдела персонала придется тратить ресурс руководителя отдела продаж, что дороже, менеджеры так просто не сдадутся, поэтому потеряете еще больше времении, а, если будете достаточно решительны и настойчивы, то, возможно, и самих менеджеров.
• Скрипт. Обеспечит результат обзвона, и, во многом, облегчит и ускорит обучение колл-менеджера, но кто его будет составлять? Это должен быть кто-то, кто разбирается в продажах, продукте, клиентах и маркетинге. РОП, например. При этом, скрипт, способный закрыть 70-80% вариаций диалога при первом холодном звонке клиенту – это, по нашей практике, около 100 страниц текста. А РОП обеспечивает продажи здесь и сейчас, его нельзя безболезненно выдернуть из процесса, чтобы он быстренько изложил свой опыт на 100 страницах печатного текста. Значит писать он будет, как минимум, долго, и получение лидов с холодного обзвона снова откладывается.
• Руководство и контроль. Колл-менеджеру нужно четко ставить задачи и нормативы и постоянно контролировать их выполнение. Если не прослушивать звонки колл-менеджера 2 недели, то можно с уверенностью говорить, что сценарий он не соблюдает даже близко, интенсивность звонков стремиться к 10 минутам разговора в день, а результат к нулю, а с ним и вся работа по подбору сотрудника, его обучению и написанию скрипта. Кто будет контролировать колл-менеджера? Отобрать еще кусок времени у РОПа или нанять отдельно супервайзера?

Конечно, запустить обзвон на аутсорсе быстрее, проще и, если действительно учесть все вложения, выгоднее.
А особенно выгодно с точки зрения масштабирования, причем в обе стороны. На аутсорсе в любой момент можно увеличить или уменьшить количество операторов, регулируя загрузку менеджеров, обрабатывающих лиды, и бюджеты на лидогенерацию. В текущих условиях, когда невозможно спрогнозировать ситуацию даже на месяц вперед, наращивание штата – это риски, но, при этом, новые клиенты необходимы как никогда, кто-то должен их искать, и холодный обзвон на аутсорсе становится реальным решением этой дилеммы.
Об успехах по второму направлению читайте в следующем кейсе.