История успеха проекта Группы Компаний «Логика»

О компании

Группа Компаний «Логика» logikamed.ru — многопрофильная транспортно-логистическая компания основным направлением деятельности, которой является вывоз медицинских отходов. На рынке комплексного управления отходами Группа Компаний «Логика» занимает лидирующие позиции. Это одна из немногих компаний, которая может предоставить медицинской организации услугу вывоза медицинских отходов в полном соответствии со всеми законодательными актами, регулирующими вывоз медицинских отходов любого класса и по доступной стоимости. Группа Компаний «Логика» может предложить своим клиентам удобный способ утилизации отходов и взять на себя все вопросы, связанные с этим процессом. Группа Компаний «Логика» занимаемся вывозом и утилизацией отходов 1-4 классов опасности в Москве, Московской области и по России.

Среди клиентов Группы Компаний «Логика» крупнейшие медицинские организации, в том числе такие крупные федеральные и частные клиники как Медси, государственная больница МОНИКИ, федеральный центр Бурназяна, Онкоцентр Блохина, Институт Сердца и др.

На данный момент ГК «Логика» предлагает весь спектр услуг в области управления отходами:

Вывоз и утилизация медицинских отходов классов А, Б, В, Г;
Вывоз и утилизация твердых бытовых отходов, ТКО и КГМ;
Погрузочно-разгрузочные работы, услуги грузчиков;
Поставку сопутствующего инвентаря, упаковочного материала и расходных материалов по СанПиН 2.1.2790-10;
Комплексное обслуживание участков по переработке отходов;
Установка контейнеров; Мойка и дезинфекция контейнеров.

Сейчас Группа Компаний «Логика» это более 100 единиц специализированного транспорта, и более 100 сотрудников, обслуживающие порядка 1000 медицинских организаций в Москве и Московской области.

Цель Группы Компаний — обеспечить клиентам процветание и развитие, не отвлекаясь на побочные продукты своей деятельности. А Группа Компаний «Логика» со своей стороны прикладывает для этого все силы.

Особенности продукта и рынка сбыта

Группой Компаний «Логика» предоставляется полный комплекс услуг по сбору, транспортировке, обезвреживанию и утилизации любых видов опасных отходов в Москве, Московской области, а так же по России.

Компания вывозит:

медицинские,
промышленные,
химические,
биологические,
фармацевтические,
текстильные,
пищевые,
жидкие,
лабораторные отходы,
а также отработанные люминесцентные лампы,
ТБО и КГМ.

Для того, чтобы сценарий был эффективен, нужно определить один продукт, или одну услугу. Это позволяет сделать речевые модули конкретными, с выгодами, характерными для услуги и важными конечному потребителю, что влияет на итоговую эффективность проекта.

Для организации холодных звонков было решено ограничиться только вывозом медицинских и лабораторных отходов различных классов из медицинских организаций Москвы и Московской области.

Сложностью рынка является тенденция многих конкурирующих компаний осуществлять деятельность по вывозу медицинских отходов без соблюдения установленных норм и правил обращения с опасными отходами, без санитарно-эпидемиологического контроля, на неспециализированном транспорте. Вывозят отходы «навалом», что может привести к вспышкам опасных заболеваний. Такой способ вывоза дает возможность снижать цены и предоставлять условия по договору, которые компании, честно выполняющая все требования законодательства, просто не смогут обеспечить.

Еще одна сложность рынка – большинство договоров подписываются через тендеры. Соответственно, быстрых сделок быть просто не может в силу долгого процесса торгов.

Можно выделить еще одну серьезную проблему рынка. Решения по утилизации медицинских отходов принимают главные врачи, заведующие отделениями, директора, руководители медицинских предприятий для которых вопрос вывоза медицинского мусора не является приоритетным. Единожды подписав договор на обслуживание, лица принимающие решения не спешат возвращаться к этому вопросу.

Рынок высоко конкурентный, такой рынок всегда требует тщательной проработки проекта для достижения хороших результатов.

По тарифу «All inclusive» проводится работа по сбору информации, создается предварительная версия сценария переговоров колл-менеджера, после чего представителями клиента проверяется сценарий на соответствие реалиям работы на рынке и возможностям компании. Вносятся в сценарий дополнения и корректировки, так совместно формируется версия сценария для тестирования. Далее по сценарию проводиться обучение колл-менеджера и начинаются звонки. С первых же звонков отслеживается конверсия по сценарию, количество переданных успешных контактов, работа с каждым конкретным возражением. Программное обеспечение "Компании АСУ XXI век" позволяет отследить эффективность каждого обработчика, своевременно внести изменения. Это дает возможность в конце месяца обзвона, получить полностью рабочий сценарий с четкой и понятной конверсией в успешные контакты.

Планирование проекта

В мае 2017 года Группа Компаний «Логика» начала сотрудничество с "Компанией АСУ XXI век". Основная цель - активное привлечение потенциальных клиентов. По данному проекту разработка сценария переговоров колл-менеджера готовилась по тарифу «All inclusive», что предполагает гарантию передачи контактов (не менее 5 процентов успешных контактов от всех целевых клиентов, с которыми контактировали в рамках данного проекта).

Как велась эта работа со сценарием Группы Компаний «Логика» мы рассмотрим ниже, сейчас вернемся к планированию проекта. На этом этапе были согласованы следующие сроки:

Рис.1. Планирование работ по проекту ГК «Логика»

Как мы видим, работа по проекту предполагает активные действия не только сотрудников "Компании АСУ XXI век", но и работу клиента. Забегая вперед, можно сказать, что кропотливая работа директора Группы Компаний «Логика» Метелкина Александра Александровича, сыграла не последнюю роль в успешном ходе данного проекта.

Сбор информации и написание сценария

Основной задачей планирования в нашем случае является формирование понимания, как мы будем привлекать потенциальных клиентов, как будем работать со всеми сложностями рынка, описанными выше. Поэтому обследование было проведено тщательно, собирался весь опыт компании, изучалась работа и предложения конкурентов.

С Группой Компаний «Логика» было принята концепция работы «выдавливание конкурента». Так как все компании, куда мы планировали звонить (напомню, это медицинские организации), по закону обязаны вывозить медицинские отходы на специализированном транспорте и утилизировать в соответствии с санитарными нормами. Конечно же, у всех наших потенциальных клиентов уже были заключены договора с какой-то обслуживающей компанией.

Рис.2. Концепция работы с клиентами ГК «Логика»

Предложение, которое Группа Компаний «Логика» готова была сделать своим клиентам, действительно было им выгодно. Выше уже были описаны сложности рынка, поэтому, учитывая все, с чем мы могли столкнуться в ходе работы, было решено назначать на предварительных переговорах личную встречу и сразу, на холодных звонках озвучивать ценность встречи с представителем Группы Компаний «Логика». Основные выгоды заключались в том, что мы готовы полностью в соответствии с законодательными нормами вывозить медицинские отходы по доступной стоимости и это избавит наших потенциальных клиентов от проблем с проверяющими органами в дальнейшем. Сразу была спрогнозирована проблема: вопрос вывоза отходов налажен, поэтому лица, принимающие решения, не будут спешить, с нами встречаться, чтобы избежать этого, и побудить потенциальных клиентов соглашаться на встречу в ближайшее время, была предложена акция:

Рис.3. Создание «спешки» с помощью акции

То есть мы рассчитывали, что эта сиюминутная «прибыль» побудит клиентов хотя бы задуматься о смене партнера по вывозу медицинских отходов, и у нас будет возможность донести все преимущества работы с Группой Компаний «Логика».

В тестовых звонках по сценарию «Логика» мы сразу предполагали столкнуться с проблемой плохого преодоления «секретаря». В нашем случае это была регистратура медицинских учреждений. Так исторически сложилось, что в регистратуре редко отвечают вежливо и уж совсем редко переводят на лицо принимающее решение. Мы создали «легенду», которая, по нашему мнению, должна была убедить работников регистратуры переводить колл-менеджера на лицо, принимающее решение.

Рис.4. «Легенда» для прохождения регистратуры

После того, как концепция работы с потенциальными клиентами была сформирована, были продуманы и прописаны инструменты работы с регистратурой, сформулировано основное предложение для директоров медицинских учреждений и внесен инструмент для создания «спешки», тестовую версию сценария запустили в работу. Конечно же, только звонки клиентам могли показать, насколько полно мы предусмотрели сложности, которые могут быть при работе с медицинскими организациями.

Тестовые звонки по сценарию

В ходе осуществления звонков по сценарию более девяти раз осуществлялись правки речевых модулей. Рассмотрим самые значимые из них.

Программное обеспечение «Компании АСУ XXI век» позволяет отследить эффективность каждого обработчика и в процентном соотношении понять, что в первую очередь нужно улучшать, чтобы общая конверсия по сценарию стала больше и число переданных успешных контактов выше.

Анализ отказов в июне (рис.5.) показал, что, несмотря на проработанную легенду для прохождения регистратуры, на руководителей медицинских учреждений не переключают в трети звонков, то есть каждый третий звонок у нас останавливается на этапе секретаря, и мы просто не попадаем к лицам, принимающим решения.

Рис.5. Диаграмма отказов по проекту ГК «Логика» июнь

Прежде чем кардинально менять этот этап были прослушаны разговоры и выявлено, что в большинстве случаев сотрудники регистратуры «не слышат угрозу» и не воспринимают звонок как официальное сообщение. Было принято решение усилить речевые модули, и сделать акцент на легенде, добавить ссылки на закон, тем самым дать понять работникам регистратуры, что такие вопросы может решать только лицо, принимающее решение.

После редактирования легенда для прохождения регистратуры выглядела так:

Рис.6. Отредактированная «легенда» для регистратуры

Как видим из диаграммы отказов (рис.7.) такая правка дала свои результаты, и количество звонков, где мы не смогли пройти регистратуру, снизилось до 18 процентов.

Рис.7. Диаграмма отказов по проекту ГК «Логика» июль-август

Так же прорабатывались и другие отказы в данном сценарии, шаг за шагом увеличивая общую конверсию. В целом, по сценарию конверсия колебалась от 12 до 30 процентов.

Еще одним важным моментом, серьезно повлиявшим на общее количество успешных контактов, стала акция и озвучивание цены. Обычно цены и стоимость услуг не озвучивается в холодных звонках. Но в нашем случае, анализ разговоров показал, что клиенты, общаясь с нами, сразу предполагали более высокие цены. Типичным возражением на данном этапе стало: «Работаем с другими». Поэтому включение стоимости прямо в презентацию стало мощной выгодой для клиента, также было переработан речевой модуль самого возражения. Все эти меры снизили процент отказов возражением «Работаем с другими» с 10,5 процентов до 8 (эти показатели также хорошо видны на диаграммах отказов).

Так же не оказала нужного влияния акция с бесплатным контейнером и расходными материалами. В ходе работы она была заменена на другую акцию:

Рис. 8. Новая акция.

Новая акция более эффективно справилась с задачей создания спешки и была больше востребована у конечного потребителя нашей услуги.

В итоге, после всех правок показатели по сценарию стали стабильные и далее течение всего года процент отказов на этапе секретаря не превышал 18 %, процент отказов ЛПР «работаем с другими» не превышал 8 %, что позволило стабильно передавать каждую неделю 12-16 успешных контактов (рис.9).

Рис.9. Итоговая диаграмма по проекту ГК «Логика»

Результаты проекта

Результатом совместной упорной работы Группы Компаний «Логика» и «Компании АСУ XXI век» стал сценарий переговоров для колл-менеджеров со стабильной конверсией 14-16 процентов. Группа Компаний «Логика» в течение 2017 года еще неоднократно заказывала услугу «Звонарь в аренду» с использованием данного сценария. Каждый раз, вне зависимости от того какой колл-менеджер работал с документом, результат оставался неизменным и конверсия была в рамках ожидаемого уровня. Единственное, что влияло на результаты - это процент целевых клиентов в базе. Сам сценарий в дальнейшем правок не требовал.

Рис.10. Итоги проекта

Это еще раз показывает, что качественная проработка сценария на начальном этапе может длительное время гарантировать успешную работу даже не погруженного в продукт специалиста. Так же, история взаимодействия Группы Компаний «Логика» и «Компании АСУ XXI век» показывает, что невозможно добиться хороших результатов без активного участия двух сторон и полноценной обратной связи по проекту.

Залогом успеха проекта Группы Компаний «Логика» стала активная позиция руководителя этой компании. Все переданные контакты своевременно обрабатывались, так же своевременно в Компанию «АСУ XXI век» передавались результаты переговоров, озвучивались сложности, с которыми сталкивались торговые представители Группы Компаний «Логика» на встречах. Это дало возможность редактировать сценарий не только по звонкам, но и по встречам, предупреждая повторение сложностей у торговых представителей.

К концу 2017 года «Компанией АСУ XXI век» Группе Компаний «Логика» было передано 252 успешных контакта. Это при том, что проект не велся постоянно, и даже в ходе обзвона регулярно приостанавливался для сбора базы и внесения правок. Качественная работа сотрудников Группы Компаний «Логика» по переданным лидам позволила эти встречи успешно преобразовать в контракты с конверсией примерной в 50 процентов. То есть, почти половина всех успешных контактов, которые передала Компания «АСУ XXI век», стали клиентами Группы Компании «Логика» и это на таком сложном рынке как утилизация медицинских отходов!