6 примеров качественной работы с клиентом (и чему можно из них научиться)

Статья написана блогером, маркетологом и специалистом по обслуживанию клиентов Софией Берназзани

У каждой компании есть своё понимание того, что такое качественное обслуживание клиента, но есть ключевые характеристики, которые гарантируют хорошие отношения с покупателями. Они включают: быстрый ответ на запрос клиента; ответ на все комментарии клиента (как на позитивные, так и на негативные); помощь с оформлением документов и ответы на часто задаваемые вопросы; бесперебойная связь с сотрудником, который отвечает за проект клиента; умение извиняться и исправлять свои ошибки; внимание к проблемам клиента, а также предложение рекомендаций, которые клиент может в дальнейшем использовать на благо своего бизнеса.

И если вы однажды не угодили клиенту, ваш продукт он больше никогда не купит.

Но, с другой стороны, если вы однажды превзошли ожидания клиента, он навсегда станет самым преданным приверженцем вашего бренда. Лояльность больше половины покупателей США выражается в рекомендациях любимого бренда своим родственникам и друзьям, и почти половина приведённых покупателей остаются верны рекомендованным брендам. А лояльность к бренду крайне важна, потому что больше половины покупателей склонны чаще покупать именно у того бренда, который они любят.

Так как же компании заработать лояльность потребителей? Как специалистам по обслуживанию клиентов удовлетворить нужды потребителя так, чтобы он не просто возвращался, но и рекомендовал услуги компании родственникам и родным, пока они тоже не станут лояльны к бренду? Для того чтобы ответить на этот вопрос, мы изучили опыт компаний- лидеров как в В2В, так и в В2С сегменте. Многие из них получили столь высокое звание, в том числе, и благодаря своему внимательному подходу к клиентам. И поскольку каждая компания на данном поприще действует по- своему, мы выбрали сразу несколько примеров, которые могут научить стандартам обслуживания клиентов.

6 примеров качественного обслуживания клиентов от крупных брендов

1. The Ritz-Carlton Hotel

В примере, приведённом ниже, клиент отеля, опытный путешественник и писатель Джон ДиДжулиус, рассказывает историю своего пребывания в «Ритц-Карлтон». В спешке он оставил свои вещи в номере отеля.

«Я уезжал из «Ритц-Карлтон» в Сарасоте в невероятной спешке, потому что опаздывал на самолёт. В итоге я забыл зарядку от ноутбука в номере. Я хотел позвонить в отель по приезде, как доберусь до офиса, но не успел я туда доехать, как на следующий день получил посылку из отеля. Внутри была моя зарядка и записка: «Мистер ДиДжулиус, я постарался доставить вам посылку как можно скорее. Уверен, вам нужна ваша вещь. И я положил ещё одну новую зарядку, просто на всякий случай». Записка была подписана Ларри К. Кинни из бюро потерянных вещей».

Согласитесь, эта история звучит потрясающе хорошо. Менеджмент «Ритц-Карлтон» настолько внимателен к клиентам, что даёт право любому сотруднику ежедневно тратить до 2000$ на улучшение обслуживания. Да, всё верно: неважно, работает сотрудник на ресепшене, в ресторане или убирает комнаты гостей – он может в любой момент без согласования потратить деньги на своего клиента. Примерно так, как было рассказано выше.

В интервью Forbes президент и управляющий директор The Ritz-Carlton Group Харви Хамлер назвал ключевой момент, который делает обслуживание клиентов в отеле столь звёздным: вовлечённость сотрудников. Хамлер отметил:

«Мне кажется, что понимание проблемы и относительно свободные полномочия приводят к тому, что персонал становится более вовлечённым в процесс обслуживания клиентов. А это важнейшее условие вовлечённости в наш бизнес самих клиентов».

«Ритц-Карлтон» обещает каждому гостю высочайшее качество обслуживания, и даже их миссия гласит: «Мы – леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». Всё это стимулирует сотрудников вникать в проблемы клиентов и исправлять их.

Что нужно вынести из примера: расширение полномочий сотрудников – это ключевое действие, если вы хотите получать хорошие отзывы от своих клиентов. Первый шаг – организовать вовлечённость сотрудников: сделайте выдающееся обслуживание клиентов частью вашей миссии, и эта идеология должна прослеживаться во всём, что делает ваша организация. Второй шаг заключается в систематизации персонала таким образом, чтобы у каждого была мотивация проявлять инициативу и независимо от других решать проблемы клиентов (в том числе и нестандартными методами).

А если у вас нет лишних 2000$ в бюджете, вы можете улучшить обслуживание клиентов с помощью следующих стратегий:

Отслеживайте количество и качество обратной связи, которую получает тот или иной сотрудник и компания в целом (а не только подсчитывайте сколько было решено проблем и продано билетов);
Время от времени освобождайте сотрудников от телефонных разговоров и других рутинных дел, чтобы они смогли выделить время на проведение исследований, поиск данных, генерирование новых идей или на работу над другими проектами, в которых они могут принести даже большую пользу;
По возможности выделяйте деньги на дополнительные приятные для клиента мелочи: рукописные записки, небольшие подарки или промокоды на скидку. Вдохновляйте своих сотрудников делать что-нибудь приятное для клиентов и использовать свой творческий потенциал.

2. Wistia

Наши друзья из компании Wistia (платформа для видеохостинга и видеоаналитики) верят, что видео отлично помогает компаниям рассказывать клиентам о себе. И помощь эта не ограничивается созданием маркетинговых видео и контентом для социальных сетей: Wistia может быть использована и в качестве инструмента обслуживания клиентов.

Команда компании придумала персонализированные видео о том, как пользоваться платформой, и индивидуальные записки, чтобы помочь клиентам разобраться в использовании разного функционала, доступного на визуальной платформе.

Конечно, компании, которая занимается хостингом видео разумно использовать визуальный ряд в своей маркетинговой стратегии, но вместе с этим актуальный видео контент полезен и для самих покупателей. Сотрудник отдела обслуживания клиентов в Wistia, Эс Харпер, говорит:

«Когда нужно объяснить технические концепты или процессы, видео работает лучше всего. И лучше даже в том случае, когда всё это можно объяснить словами», - продолжает он. - «Потому что видео позволяет показать, как мало шагов нужно сделать, чтобы из точки А попасть в точку В. Реально, глазам будет намного приятнее смотреть видео, чем разбираться со стеной текста».

Это то, как руководство Wistia видит успех своей кампании по обслуживанию клиентов: лучше показывай клиенту, как устранять неполадки, а не рассказывай. И с помощью видео объяснить что-либо гораздо быстрее, чем с помощью текстов в электронной почте или долгого разговора по телефону, а, значит, клиент сможет научиться решать проблемы эффективнее. Кроме того, визуальный ряд запоминается лучше, то есть клиент быстрее запомнит процесс решения своей трудности.

Что нужно вынести из этого примера: не стоит ограничиваться только телефоном в деле обслуживания клиентов. Вместо этого используйте те технологии, которые максимально адекватно отражают вашу рабочую среду. Такие инструменты как скриншоты, гифки или видео могут быть хорошим наглядным материалом при объяснении сложных вещей, и при этом они не требуют долгой подготовки. Для их создания можно использовать простейшие девайсы – ваш смартфон или веб-камеру. И в дальнейшем ваш клиент сможет обращаться к этим материалам снова и снова.

3. Warby Parker

Отступление: я нашу очки Warby Parker.

Но я не единственный человек, кто любит этот бренд: Warby Parker произвели революцию в сегменте качественных очков и стали любимым брендом многих людей (за это спасибо разумным ценам на оправы и сервису примерки на дому).

Одна из самых знаменитых историй об обслуживании клиента компанией Warby Parker поистине уникальна: клиент забыл свои очки в поезде, но, когда вернулся домой, увидел свои очки и ещё одну пару на замену. А за всё это спасибо бывшему главному юристконсультанту Warby Parker Анджаилу Кумару.

Майкал Джон Матис в социальных сетях:

«Я только что узнал, как выглядит лучшее в мире обслуживание! Несколько недель назад я забыл мои любимые очки для чтения от Warby Parker в поезде. На следующий день раздражённый я пошёл покупать идентичную пару. А уже сегодня я получил неожиданную посылку, в которой была не одна, а сразу две пары тех самых, моих очков, а также книга «В дороге» Джека Керуака и записка: «Привет, Майкл. Возможно, тебе всё это кажется странным…, но ты сидел напротив меня в поезде, следовавшем из Нью-Йорка в Бостон несколько недель назад. Там ты оставил свои очки! По счастливой случайности я работал главным юристконсультантом в Warby Parker и кроме того, для меня нет ничего приятнее, чем организовать кому-либо небольшой приятный сюрприз… Надеюсь, посылка найдёт тебя в прекрасном здоровье (кроме того, мы заметили, что твои старые линзы немного поцарапались, поэтому мы сделали тебе новую пару). С наилучшими пожеланиями, АК». Я в таком шоке! Потрясающий человек, потрясающая компания! Теперь у них есть самый лояльный покупатель на свете!»

Это пример фантастического обслуживания, но, безусловно, его трудно повторить в повседневной стратегии. Но один большой урок можно вынести из миссии Warby Parker и их бизнес-модели.

Как только пользователь заходит на сайт Warby Parker, ему предлагают пройти небольшую викторину, что а) весело, и б) сразу демонстрирует покупателю огромное количеством оправ, из которых каждый может выбрать подходящую для себя. После этого посетитель сайта может посмотреть различные варианты оправ и выбрать пять разных опций по примерке дома. Далее клиент может указать необходимые параметры оправы и линз, и готовые очки доставят прямо на дом. И всё это бесплатно. Благодаря такому подходу часто очки Warby Parker выходят даже дешевле, чем в традиционных оптиках.

Различные варианты обслуживания вырабатывают лояльность клиентов. Они будут не только сами покупать очки, но и рекомендовать Warby Parker своим друзьям. Когда Warby Parker присылает очки клиенту на дом, компания просит его поделиться своим селфи в новых очках в Инстаграме с хэштегом #примерканадомуотWarbyParker. Клиент за это получает дополнительные варианты обслуживания, а компания, конечно, большую известность.

Что нужно вынести из примера: всем нравится многообразие вариантов, особенно, когда дело касается моды. Дайте вашему клиенту возможность выбирать с самого начала взаимодействия с брендом. Вы можете создать креативную интерактивную викторину, предложить клиенту бесплатное использование или пробную версию продукта, отправить ему сопутствующие товары, предложить больше вариантов по примерке продукта и так далее.

Если разработка подобных решений выходит за рамки ваших полномочий, обеспечьте клиентов многообразием вариантов в обслуживании:

Спрашивайте клиентов, как бы им было удобнее связаться с вами, и общайтесь с ними на удобном для них канале;
Спросите у клиента, хочет ли он получать предупредительные уведомления или сам свяжется с вашей компанией, когда ему потребуется помощь.

Всегда хорошо иметь выбор, поэтому используйте технологии и будьте гибкими, чтобы у ваших клиентов при взаимодействии с вами всегда был выбор.

4. Basecamp

Недавно я разговаривал с Кристин Аардсма, специалистом по работе с клиентами компании Basecamp (компания занимается разработкой прикладного ПО). Она говорила о принципах работе в их команде: о том, как они приспосабливаются к запросам клиентов; о том, что считают своим успехом снижение стресса клиента; о том, как пытаются пересмотреть свои методы, чтобы достичь лучшего результата для клиента.

Одна из услуг Basecamp, направленная на решение проблем клиентов, - обслуживание команды поддержки покупателя без телефонной очереди. Сотрудники команды поддержки клиента проводят два часа в день на телефоне со специалистом Basecamp, а освободившееся от бесконечных телефонных очередей время тратят на исследования, инновации, креативные решения и другие проекты. Тем самым сотрудники компании клиента работают продуктивнее, а их работа оказывает положительное влияние на компанию в целом: они собирают данные, анализируют их, определяют тернды, чтобы добиться лучших результатов.

Два часа в день (или 10 часов в неделю) могут показаться кому-то уймой времени, но все эти затраты окупаются для Basecamp. Сотрудники не выгорают от перегруза и стресса, и компания может спокойно решать проблемы клиента.

Что нужно вынести из примера: время, проведённое на телефоне, не должно быть потрачено впустую. Настройте свой рабочий процесс более рационально, и это положительно скажется не только на продуктивности вашей компании, но и на работе команды клиента. Когда вы целый день находитесь на телефоне, бывает довольно трудно оценить результаты за день, но отзыв клиентов, полученные из первых уст, помогут вашей организации в выработке эффективных стратегий. Поэтому собирайте мнения и делитесь ими с другими клиентами.

Каждую неделю выделяйте время на изучение того, что ваша команда делает хорошо, а что плохо, а также на обработку отзывов клиентов. Это поможет вам не только улучшить качество своей работы, но и помочь другим работать эффективнее.

5. Glossier

Бренд по уходу за кожей и производитель декоративной косметики Glossier слывёт разрушителем стереотипа «сначала – уход за кожей, а потом – макияж». Но не только это делает бренд бунтарём, а ещё его модель обслуживания клиентов и команда, которая над этим работает.

Одна из основателей бренда и его генеральный директор Эмили Вайс поострила бизнес-модель Glossier на мнениях реальных женщин, которые рассказывали о своих любимых бьюти-продуктах и о тех, которых им не хватает. Общаясь с подписчицами своего блога и социальных сетей, Эмили поняла, какие продукты пользовались бы популярностью и заставляли бы женщин чувствовать себя привлекательно. На этом она и основала бренд с доступными ценами и хорошим качеством.

И такой подход (исследование мнений в социальных сетях) не исчез со временем и ростом популярности Glossier. Наоборот, он стал главной философией бренда, а мнения клиенток становятся путеводителем, когда на рынок выводится новый продукт. Например, после комментария одной из подписчиц бренда о том, что на рынке нет такого солнцезащитного крема, который бы не оставлял липкости на коже и при этом не пах, как стандартный солнцезащитный крем, компания выпустила свой первый солнцезащитный крем. Вайс в интервью журналу Entrepreneur сказала, что после этого она получила огромное количество благодарственных комментариев в Инстаграме: «Большое спасибо, что прислушались. Мы ждали подобный продукт очень долго». Многие продукты бренда сделаны специально для веганов, которые пропагандируют ведение коммерческой деятельности без жестокого обращения с животными, что опять же доказывает, что Glossier слушает своих клиентов и старается быстро отреагировать на комментарии.

Команда Glossier по обслуживанию клиентов, известная так же как the gTEAM, отслеживает все комментарии клиентов и отвечает на них в социальных сетях и мессенджерах, но при этом к каждому клиенту применяет индивидуальный подход. Возможно, поэтому команда по обслуживанию клиентов считается в компании частью маркетингового отдела. Возможно, поэтому их называют «редакторами», ведь создание контента – это большая часть стратегии бренда по работе с клиентами. С помощью лайков, эмоджи, постов в блогах Glossier старается сделать свой контент интересным и уникальным.

Вот, например, такое письмо я недавно получила от the gTEAM после своего очередного заказа:

«Привет, это Элизабет из the gTEAM. Я хотела узнать, как вам наш новый консилер, который вы недавно заказали. Все ли хорошо с оттенком и текстурой? Если у вас есть вопросы, я буду рада помочь. Просто ответьте на это сообщение. До связи, Элизабет».

Я ответила:

«Мне очень понравилась текстура. Отлично перекрывает несовершенства. Можете ли вы посоветовать тональную основу с подобным покрытием?».

И ответ, который мне пришёл:

«Рада слышать, что вам всё понравилось. Да, у нас есть подходящий тональный крем. [Дальше идёт описание и название продукта]. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас ещё остались вопросы. Мы будем рады помочь. Хорошего дня, Элизабет».

Видно, что сообщения написаны реальным человеком и человеком, который знает не только продукцию своего бренда, но и понимает желания клиента. Такой предупредительный шаг и своевременная помощь запомниться мне как клиенту. Такой подход даёт понять, что бренд будет стараться решать проблемы клиента до того, как он разочаруется и начнёт жаловаться.

Что нужно вынести из примера: не важно, отвечаете ли вы на каждый комментарий или нет, если вы всё равно не слушаете то, что хочет донести до вас клиент. Да, давать клиентам обратную связь – это очень важно, но кроме этого убедитесь, что ваша команда видит повторяющиеся жалобы и передаёт их в отдел по разработке продукта, чтобы ваши услуги смогли соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов.

6. Lyft

Приложение по поиску попутчиков стало успешным в области обслуживания благодаря тому, что руководство компании не жалеет деньги на то, что потребители считают важным.

Например, недавно Lyft анонсировало, что намерено снизить загрязнение окружающей среды от миллиона машин с помощью перевода всех своих водителей на двигатели с нейтральным уровнем эмиссии углерода. По данным Pew Research Center большинство жителей более чем в 40 странах считают проблему изменения климата серьёзной, и 78% поддерживают идею ограничения выброса углерода на международном уровне.

А в 2017 году Lyft пожертвовало 1 миллион долларов Американскому союзу борьбы за гражданские свободы в ответ на введение указа об ограничении эмиграции мусульман из семи мусульманских стран в США. Против этого указа выступали многие американцы. Компания осудила указ, разослав следующее сообщение клиентам:

«Запрещать людям приезжать в США на основе вероисповедания, расы или гражданства, сексуальной ориентации или этнической принадлежности – это неправильно, как с точки зрения нашей компании, так и с точки зрения большинства представителей нашей нации. Мы выступаем против подобных действий и не станем молчать, когда подобные угрозы нависают над всей нашей страной».

Несмотря на ваше собственное отношение к данной проблеме, не будем отрицать, что Lyft беспокоится о своих клиентах по всему миру. Lyft делает то, что важно для потребителей (например, с помощью инициативы, описанной выше). Кроме того, у компании есть программа Round Up & Donate, которая позволяет клиентам платить меньше за поездки и жертвовать разницу в различные благотворительные фонды.

Что нужно вынести из примера: важная часть обслуживания клиентов, которая не всегда поддаётся количественным измерения, - это ценить то, что важно для вашего клиента. Клиенты рады поддерживать компании, которые отражают их ценности. Две третьих клиентов считают важным для бренда иметь стойкую позицию по поводу социальных и политических проблем. Поэтому компаниям не стоит бояться высказывать свою позицию и служить клиенту и вне коммерческой сфере. Многие клиенты испытывают гордость от того, что бренд поддерживает их, и рассказывают об этом друзьям и коллегам. И даже если у вас нет бюджета размером в 1 миллион долларов, которые бы можно было пожертвовать, вовлекайте клиентов с помощью фандрайзинга и благотворительных программ, которые отлично укрепляют лояльность.