После этого вопроса, вы можете просить клиента, о чём угодно » АСУ XXI ВЕК - Организация холодного обзвона и активных продаж

8 800 333 47 73
Делаем активные продажи
Работаем по всей России

После этого вопроса, вы можете просить клиента, о чём угодно


Статья написана вице-президентом и топ-менеджером крупнейшей маркетинговой компании HubSpot Питом Капута

Вопросы – это главное в продажах. Здесь всё важно: от проницательного вопроса, после которого потенциальный клиент начинает думать: «Похоже, ему есть, что мне предложить», до вопроса, после которого клиент понимает, что вы лучший и соглашается: «Да! Мы готовы разобраться с этой проблемой раз и навсегда». Вопросы двигают процесс продаж.
Но, к несчастью, многие боятся задавать сложные вопросы, которые заставят клиента думать критично, смотреть по-другому на свою ситуацию. Многие боятся убедить клиента, что новое решение лучше нынешнего, и уверено повести клиента к его цели. Почему? Потому что трудные вопросы нарушают статус-кво, бесят тех, кто не хочет ничего менять и, возможно, обидят ЛПРа.
Помимо того, что многие продавцы не знают, как задать вопросы, они ещё и страдают от того, что Дэйв Курлан назвал «потребность в одобрении». Нет, они переживают не о чувствах потенциального клиента. Они не задают трудные вопросы, потому что бояться потерять сделку. Они предпочитают ничего не предпринимать не по своей доброте и не от заботы о собеседнике, а из-за своего страха и эгоизма.
Ну ладно. Надеюсь, вы уже чувствуете свою вину (видите, я уже подавил в себе необходимость в одобрении, и вы теперь пожинаете плоды этого). Вы готовы начать делать то, что будет полезно для вашего клиента, а, значит, обернётся пользой и для вас?

Давайте научимся задавать сложные вопросы
Я впервые узнал о том, что такое «потребность в одобрении», как и о других слабостях продавцов, когда нанял коуча по продажам. Я объективно оценил те группы продажников, которыми руковожу, и пришёл к выводу, что нам не нужно одобрение. Я боялся раскачать лодку, в которой мы с потенциальным клиентом плывем. Я думал, что мне нужно понравится, чтобы он нанял меняя. Я и не предполагал, что кто-то захочет делать бизнес с человеком, который ему не нравится. Но, как выяснилось, необязательно, нравится потенциальному клиенту – нужно, чтобы он уважал нас. И если надо выбирать между уважением и «привлекательностью», нужно пожертвовать вторым.
В начале отношений ваше общение с клиентом приобретет шутливо-добродушный тон. Обычно потенциальный клиент начинает разговор о себе с общих, безопасных вещей. Он говорит «позитивными» словами и рассуждает только о силе своего бизнеса и целях. Так ему более комфортно.
Но чтобы реально понять, почему вашему клиенту нужен ваш продукт (или не нужен), надо забыть о желании нравится клиенту и попытаться идентифицировать его настоящие проблемы. Продавцам нужно задавать вопросы, которые заставят клиента открыться, рассказать о сферах, которые вызывают трудности, о проблемах бизнеса и о последствиях собственного бездействия.
Один из способов перейти к реальному разговору – это попросить разрешения у потенциального клиента задать вопрос. Этот приём спасал меня много раз. Мы научимся его использовать, но чуть позже.
Так много людей боится рисковать своего работой, тем, что проект отдадут другим сотрудникам, боится идти наперекор руководителю, и это можно понять. Но продавцы теряют меньше: сделку, но не работу. Но продавец, который умеет задавать сложные вопросы потенциальному клиенту, особенно, если в качестве собеседника сидит сам ЛПР, сможет завоевать уважение и заключать намного больше сделок.

Как задавать сложные вопросы, которые помогают понять, почему клиент покупает
Предприниматель Майкл Дуглас опубликовал статью, в которой рассказал, как, наконец, поборол свою потребность в одобрении и как это помогло ему в работе с очередным клиентом.
  Недавно у Дугласа была встреча, на которой в качестве наблюдателя присутствовал его босс. На этой встрече Дуглас решил рискнуть желанием понравится, и вот, что из этого вышло:

Дуглас: Итак, вот у меня список того, что нам нужно сделать. Ваши представители дали мне его перед встречей. С чего начнём?  
Клиент: Давайте начнём отсюда (указывает на первый пункт).
Дуглас: Хорошо, но почему вы хотите начать отсюда?
Клиент (хихикая): Ну, наверное, потому, что этот пункт идёт первым в списке.
Дуглас: И он самый важный?
Клиент: Ну, вообще-то все пункты важны.
Дуглас: Хорошо, давайте так. Проранжируйте все эти пункты с учётом их ценности – низкая, средняя, высокая. В какой категории окажется первый пункт?
Клиент: Я не знаю. Где-то между низкой ценностью и средней.
Дуглас (после довольно долгой паузы): Вы плохо меня знаете. Но, если захотите узнать меня лучше после сегодняшней встречи, вы поймёте, что я люблю говорить откровенно. У меня назрел к вам вопрос, но, боюсь, вам он покажется выходящим за рамки. Если я задам его, как вы к этому отнесётесь? Ответите?
Клиент (озадаченно смотрит на Майкла): Ну, я тоже люблю поговорить открыто. Поэтому, да, постараюсь ответить. В чём вопрос?
Дуглас: Вы не похожи на человека, который полагается на свою интуицию. У нас с вами есть только два часа на обсуждение. Вы привлекли к обсуждению свою команду. Так почему вы хотите потратить время и ресурсы на обсуждение того, что не является первостепенным приоритетом?  
Клиент (смотрит задумчиво на список): Хорошо. Первый пункт не является первостепенным для меня, но важен для моей команды. Но лично мой приоритет в настоящий момент – это третий пункт. Генеральный директор поручил мне исправить это как можно быстрее.  

Не уверены, что сможете с этим справиться? Чувствуете, что кишки начинают шевелиться после того, как клиент в третий раз отказался отвечать на вопрос? Не хотите задать его и в четвёртый раз? Да, нервы и всё такое, но я уверен, вы тоже сможете сделать это.
И, я уверен, вы получите такой же результат. Если хотите, я вселю в вас ещё больше уверенности: в комнате переговоров вместе с Дугласом было два крупных руководителя, а компания клиента зарабатывает 22 млрд. долларов ежегодно. И при этом Дуглас был честен и откровенен с клиентом. Если он смог быть настойчивым в подобной ситуации, вы это точно сможете.

Как попросить разрешение задать непростой вопрос
Ключ к адекватной реакции на сложные вопросы, как на тактичное несогласие с клиентом, состоит в том, чтобы сначала получить разрешение на непростой разговор. Существует много способов спросить разрешения, но самый лучший приём – дать преамбулу того, о чём вы хотите поговорить, а потом спросить, можете ли вы продолжить. Вот ещё один пример того, как тактично начать сложный вопрос:

Вы: Я должен уточнить у вас один момент. В ваших же интересах ответь на мой вопрос. Но, возможно, он вам не понравится (пауза).
Клиент: О чём речь?
Вы: Ответ на этот вопрос очень важен. Я не смогу помочь вам в полной мере, если вы не ответите на него. Но, повторюсь, вопрос непростой. Прошу вас не воспринимать его близко к сердцу.
Клиент: Не уверен, что могу пообещать это, но я уже привык к сложным вопросам.
Вы: Отлично. Надеюсь, мы сможем поддерживать рабочие отношения.
Клиент: Я тоже надеюсь.
Вы: (задавайте свой вопрос).

Вы можете использовать приём «фальшивого старта» и притвориться, что вы и не хотели ничего спрашивать:

Вы: О! Знаете… А хотя, нет. Ничего. Давайте продолжим.
Клиент: Что вы хотели спросить?
Вы: Боюсь, вам не понравится вопрос.
Клиент: Задавайте, я уже всякое слышал.
Вы: Ладно (задавайте свой вопрос).

Бонус: как попросить прощения, если ваш вопрос обидел клиента
Некоторые из вас всё ещё думают: «Нет. Я не смогу так сделать». Если вам кажется, что в этом деле вы потерпите полное поражение, будьте готовы попросить прощение. Вот пример того, как это может выглядеть:

Вы: Мне кажется, мой вопрос расстроил вас, и это изменило ваш настрой. Я перегнул палку?
Клиент: Нет, все в порядке.
Вы: Вы уверены? Я обидел вас своим вопросом или чем-то ещё?
Клиент: Да, вопрос звучал довольно агрессивно.
Вы: Давайте отмотаем время назад? Я не хотел обидеть вас. Но я хочу объяснить, почему я задал этот вопрос.
Клиент: Слушаю.
Вы: Чтобы рекомендовать вам максимально подходящее решение, я пытаюсь понять Х. Без этого мне будет очень трудно сделать всё, что в моих силах, чтобы решить вашу проблему.
Клиент: Я понял. Это действительно может помочь.
Вы: Спасибо, что попытались понять меня. Итак, продолжим обсуждать решение?

Сложные вопросы – это способ повлиять на изменения в компании клиента
Сложные вопросы – это важнейшее звено консультативных продаж. Если вы не задаёте трудные вопросы, вы просто принимаете заказы. Успешные продажи не строятся на представлении инновационных продуктов, продумывании наиболее эффективного посыла или на охоте утром, днём и вечером на идеального клиента, готового к сделке прямо сейчас. Не сомневаюсь, что все эти действия помогают продавцам выполнять квоту. Но всё меняется тогда, когда вы начинаете менять точку зрения клиента с помощью вопросов. Только на них можно построить такие деловые отношения, о которых мечтаете и вы, и клиент.
Просите разрешение задать вопрос, просите прощения, если перегнули. И обязательно задавайте тяжёлые вопросы. Уверен, вы заработаете уважительное к себе отношение, как и сделку, к которой давно стремитесь.

Ну что, будете в следующий раз задавать вопросы или вы ещё трусите?  


Добавить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent


Поделитесь с друзьями!

х
Подпишитесь на рассылку «Методы
усиления продаж» и Вы БЕСПЛАТНО
получите ВИДЕОРОЛИК
«Три смертельные
проблемы отделов продаж»
Из видео ролика вы узнаете:
Отличается ли Ваш отдел продаж от отдела продаж «как у всех»
Поймете почему Вам никогда не удастся заставить менеджеров делать холодные звонки.
Узнаете как менеджеры «калибруют» клиентские базы.
Узнаете самую заветную мечту менеджеров и на что они идут ради достижения этой цели.
Узнаете как решать основные проблемы в отделе продаж и увеличить продажи в несколько раз с тем же количеством сотрудников.
Подпишитесь!