Поднимаем отношения с клиентом на новый уровень

Неважно, личную, профессиональную или бизнес, беседу надо уметь вести и вести хорошо. В нашем мире, движимом клиентами, у вашего собеседника просто нет времени на темы, которые для него не важны, и у вас лишнего времени тоже нет. Но с другой стороны, очень вероятно, что клиент заметит вас, если вы придёте к нему со знанием его бизнеса, желанием и готовностью сфокусироваться на его проблемах, а также продемонстрируете искреннее желание помочь ему добиться успеха (даже, если сделка не намечается на горизонте). Именно поэтому мы говорим о задачах клиента. Не о задачах поставщика и даже не о задачах в целом.

Чтобы поднять отношения с клиентом на новый уровень, вам необходимо продемонстрировать ваше чёткое понимание того, что он хочет, как вы можете помочь ему и почему то, что он делает, для него важно. Вопрос в том, как вам это сделать? Хорошая новость: выполняя Стратегии 1 и 3, вы уже владеете почти всей нужной информацией. Давайте посмотрим, что необходимо для того, чтобы решить задачи вашего клиента.

Что нужно вашему клиенту.

Если вы продемонстрируете понимание того, в чём нуждается ваш клиент, возможно, это довольно естественно пойдёт вас к разговору о том, как вы можете помочь ему. Начать такой разговор можно с рассказа о том, что вы узнали из исследования и поиска возможностей с клиентом (смотри Таблицу 2-1 ). После этого дайте вашему клиенту возможность подтвердить ваши сведения или пояснить то, что было вами неправильно понято; дайте ему рассказать о том, что ему необходимо.

Какое из этих предложений, сказанных вашим клиентом, больше всего похоже на правду? Когда вы найдёте верное, подумайте, как вы можете помочь ему решить его трудность.

• «Нам нужен рост и развитие нашей организации». Если бизнес вашего клиента расширился после приобретения или вследствие быстрого внутреннего роста, возможно, ему потребуется ассистент для управления изменениями, произошедшими в результате расширения. Если ваша компания уже помогала кому-нибудь в организации трудностей, связанных с расширением, какой урок вы можете преподать этому клиенту, какими методиками можете поделиться?
• «Наш мир изменился, и пути назад нет, поэтому нам необходимо адаптироваться в новых бизнес условиях». Многие компании чувствовали нечто подобное после кризиса 2008 года, а некоторые до сих пор адаптируются в новой реальности. Чем вы можете помочь клиенту в его перерождении? Был ли у вашей организации похожий опыт?
• «Нам необходимо переключить внимание с нашего продукта на наших клиентов». Знаете ли вы хоть одну организацию, которая бы построила успешный бизнес только на качестве своего продукта, понимая при этом, что их продукт не уникален, а их клиенты не лояльны к ним? Если ваша компания помогала другим улучшить корпоративную культуру, сможете ли повторить это для этого клиента?
• «Мы хотим, чтобы в индустрии нас воспринимали по-другому, поэтому нам нужно изменить то, как мы делаем бизнес». Во многих индустриях есть свой узнаваемый лидер, и мы рады представить вам некоторых из них к этой книге в части изучения кейсов. Лидерство имеет цену: вложения в персонал, процессы, технологии и инфраструктуру должны быть значительны. Когда вы начинали работу с лидерами других индустрий, как вы помогли им подняться и укрепить свои лидерские позиции?
• «Внутренние стимулы и давление рынка заставляют нас принимать меры». Мы поняли всю важность стимулов, целей и трудностей в Разделе 2, но сейчас мы рассматриваем трудности, с которыми сталкивается бизнес, когда взаимодействует с внешними силами, не подчиняющимися контролю. Понимаете ли вы, что делает ваш клиент, чтобы добиться целей? Как вы поможете ему преодолеть трудности, с которыми сталкивается его бизнес?
• «Мы должны усилить наше корпоративное предложение для каждого рынка, в котором мы работаем». Вашему клиенту, возможно, понадобиться увеличить пакет акций, улучшить качество или снизить стоимость/цену его продукции. И в этом деле ему может понадобиться кооперация с поставщиком. Понимаете ли вы сущность предложения клиента для их основного рынка? Если так, как ваша организация может помочь сделать предложение клиента еще более ценным?
• «Наши клиенты ждут от нас больше, чем когда бы то ни было, поэтому мы должны выбирать более полезных поставщиков, чтобы справляться с этой проблемой вместе». Это потрясающие новости, ведь ваш клиент сам хочет, чтобы вы были больше, нежели просто поставщиком или продавцом. Они просят вас быть их партнёром. Плохая новость в том, что другие могут слышать те же самые речи! Как вы и ваша организация могут помочь клиентам вашего клиента?
• «Наша партнёрская сеть жизненно важна для благополучия нашего бизнеса, и мы должны быть более полезными для компаний, которые составляют эту сеть». Если ваш клиент до выхода на рынок проходит сеть дистрибьюторов, агентов, брокеров или реселлеров, тогда ваша помощь во всей этой сложной сети может быть значительной, особенно в том случае, если все остальные партнёры не единственные у вашего клиента. Если вы уже работали с другим клиентом, у которого была достойная сравнения стратегия по выходу на рынок, как вы можете использовать эти знания, чтобы обойти партнёров этого клиента?
• «Мы теряем долю рынка из-за нашего главного конкурента, и нам надо найти способ победить эту организацию». Практически у каждой компании есть главный соперник (или два или три). И все сопернические победы и поражения уже укоренились в культуре и фольклоре вашего клиента. Если у вас есть идеи, как клиент может достичь конкурентного преимущества на своём рынке, поделитесь ли вы этим знанием с вашим клиентом?
• «Для достижения продуктивности мы хотим работать только с теми поставщиками, которые смогут подстроиться под наш покупательский процесс». На протяжении многих лет покупатели и продавцы пытаются найти способы работать вместе более продуктивно. И увеличение объёма последней закупки, скорее всего, так и продолжится, учитывая тот факт, что глобальная экономика продолжает оправляться от кризиса. Многие компании уделяют пристальное внимание тому, как они покупают вещи, а некоторые в погоне за большей продуктивностью даже переводят на аутсорсинг некоторые должности. Нравится вам это или нет, вам нужно учитывать процент продаж, который будет оставаться лишь на стадии запроса на предложение. Что вы можете сделать, чтобы с наименьшими затратами объединить ваш бизнес с бизнесом вашего клиента?
• «Мы планируем вложить крупные инвестиции в обучение и развитие наших сотрудников, и нам необходимо знать способы, которыми можно это сделать так продуктивно и эффективно, как только это возможно». Мы не шутим, когда говорим о тех CEO-специалистах, для которых главный рабочий актив – это люди, пусть даже не их клиенты. Организации очень капризны, когда приходится вкладывать в своих сотрудников, и принятию решения вложить деньги обычно предшествуют долгие рассуждения и обсуждения. Если ваша организация (или ваш клиент) берётся выполнять подобные инициативы, как вы поможете вашему клиенту улучшить работу его сотрудников?
• «Принимая во внимание наши объёмы, нам кажется, нам нужен поставщик с более выгодным предложением, чем есть у вас сейчас». Это тот комментарий, которого бояться услышать многие продавцы и менеджеры. Но если ваш клиент так считает, вам лучше знать об этом, потому что его отношение не измениться, пока вы не начнёте действовать. Можете ли вы быть более полезным для клиента за те деньги, которые он уже потратил, работая с вами?

Помните, для того, чтобы поднять на новый уровень ваши отношения с клиентом, вам нужно поработать всего лишь над одной потребностью. К тому же этот способ поможет вам стать ближе к решению задач клиента. Для того, чтобы сфокусироваться на нуждах клиента, сделайте самоанализ и обсудите со своими сотрудниками необходимые действия. Можете ли вы помочь клиенту добиться поставленных целей? Да? Почему?