8 800 333 47 73
Делаем активные продажи
Работаем по всей России

По ту сторону процесса продаж: 12 опробованных практик в мире, движимом клиентами. Дэйв Стейн и Стив Андерсон.

Где вы можете получить и как зафиксировать информацию о клиенте

    Выше мы представили разные виды информации о клиенте, которые вам необходимо искать во время исследования. Но вопрос, в какую сторону идти, чтобы найти информацию, может вызывать трудности. В наш век переизбытка информации вы, должно быть,  ошеломлены большим её количеством, выливающимся на вас из ненадежных источников. Ошеломлены, как, например, когда прочли каждую газету, каждую специализированную статью, какую только могли найти, в отчаянном поиске информации. И потратили на это много часов. Предложенный нами список ресурсов, хоть и не всеобъемлющ, поставит вас в колею по поиску необходимой информации.

           

   Знания внутри вашей компании 

   Стив слышал недавно, как главный директор - один из его клиентов, плачет: "Если бы мы только знали то, что знаем сейчас". Конкретно этот директор говорил о своих взаимоотношениях с очень крупным клиентом, который работает с различными бизнес филиалами, объединёнными в сеть. Прибавляя эту проблему к трудностям, с которой сталкиваются многие компании, делясь информацией  со всей командой на протяжении всей сделки, мы можем ясно увидеть, почему собирательное "знаем, что узнали" легче сказать, чем сделать. Клиент Стива - скорее правило, чем исключение из него: многие компании сталкиваются с трудностями, когда приходит время распространят клиентскую информацию внутри компании.

   Когда вы ищете информацию с целью понять, что вы знаете, вы можете начать с ресурсов, которые, возможно, существую в вашей собственной компании.

  • Полезные технологии (приложения CRM-типа). Технологии - не единственный способ зафиксировать информацию и обеспечить доступ к корпоративной истории, но единственный путь, который может быть очень хорош, если корректно с ним работать. Если у вас есть доступ к подобному помощнику, вам нужно использовать его, не опасаясь, что это будет "менеджментским шпионством". Потенциальные преимущества существенно перевесят любые недостатки, которые вы, возможно, относите к этой технологии. А плохой опыт использования (и мы знаем таких больше, чем несколько), это почти всегда итог ошибок в использовании, а не несовершенство технологии. Порталы и инструменты корпоративной сети могут помочь найти важную информацию сразу, если вы соизволите потратите немного времени и усилий на обучение тому, как ими пользоваться. А заодно и тому, как внести свой вклад в базу знаний о клиенте, которую зафиксировала ваша команда.

  • Команда по продажам и по работе с клиентами. Под давлением скорости бизнеса, продавцы сегодня часто упускают возможность сотрудничества с членами их же команды. Много клиентов просят нашей помощи в проведении сделки, и менеджеры лучше всего трудятся в сплоченном коллективе, ориентированном на клиента. Когда мы создаём рабочую группу, мы можем снова и снова видеть, как удивительное количество новой информации появляется посредством коллаборации. Ваши сотрудники и коллеги, которые в настоящем (или прошлом) взаимодействуют с вашим клиентом, - ценный ресурс знаний, и его необходимо вывести на постоянную основу.

  • Ключевые партнёры и международные коллеги. Очень вероятно, что вы и ваша команда по продажам/работе с клиентами - не единственные люди в организации, кто работал с вашим клиентом. Крупные партнёры в таких сферах, как продажа товаров, сервис, финансы и даже юридическое деятельность часто знают о вашем клиенте не понаслышке. Если вы работаете в международной организации, которая делает бизнес с международными клиентами, и вы не сотрудничаете и не сравниваете замечания с международными коллегами, которые также вкладывают в вашего клиента, это потеря возможности.

  • Анализ лояльности и удовлетворения клиента. Если вы ранее работали с клиентом и завершили анализ его лояльности и удовлетворённости, вы можете использовать ответы, чтобы оценить, как он определяет ценность, которую предлагает ваша организация. Всегда интересно узнавать, как много организаций собирают подобную информацию, и как мало люди на самом деле понимают её. Вы должны понять, доступна ли для вас такая информация и, если да, начать собирать её.

           

   Знания вне вашей компании

   Около 5-ти лет соавтор этой книги Дэйв Стэйн наблюдает поразительный рост использования продавцами Интернета и социальных сетей в бизнес целях. Он верит, что эта тенденция продолжится, также как продолжится ускорение бизнеса и увеличение числа профессионалов, заинтересованных в понимании клиента.

  • Интернет. Интернет предлагает вам бесчисленное количество ресурсов, на которых можно найти ту информацию, которую вы хотите. Заходите на сайты компаний, читайте их пресс-релизы, выясняйте, в каких торговых и профессиональных организациях они состоят. Подобное исследование - это столп, и у вас нет оправданий неведению того, что происходит вокруг ваших самых важных клиентов в Интернете. Если вы не заинтересованы в в вашем клиенте настолько, чтобы узнать, как минимум, его самые важные новости, как вы можете ждать от него серьезного к вам отношения?

  • Социальные сети. Относительно недорогие или вообще бесплатные социальные сети могут быть богатым, безграничным хранилищем постоянно обновляющейся информации о вашем клиенте; они дают вам возможность определить потенциальных клиентов, создать бренд компании (и ваш личный бренд) на том рынке, где вы продаёте; создать такой контент, который будет побуждать ваших клиентов искать вашего совета и выстраивать отношения с существующими и потенциальными клиентами. Вы можете выбрать из широкого спектра социальных сетей одну или больше медиа платформу, но, возможно, ни одна из них не будет так проста в использовании и так доходна, как LinkedIn. Если вы один из тех оставшихся продавцов и менеджеров по работе с клиентами, кто ещё не часть этой сети, пора присоединится. И сели вы та часть, которая не использует её по-полной, пришло время начать. Через LinkedIn, Facebook, Twitter и Google+ можно узнать большое количество информации. Ваш собственный аккаунт должен подчеркивать ценность, которую вы создали для клиентов в прошлом и на разных вами занимаемых позициях. Вообще влияние на клиентов будет ограничено, если Ваш профайл, скажем, на LinkedIn говорит только о том, как много вы продали и какой процент целей вы достигли. Это последнее, что хотят знать клиенты. Однако они хотят знать, кто вы и почему им будет удобно делать бизнес с вами.

  • Маркетинговые исследования. Вы можете узнать, что говорят и публикуют об организации вашего клиента, сделав небольшую домашнюю работу. Во многих индустриях есть исследовательские организации, которые следят за активностью компаний, сопоставимых друг с другом. Gartner, например, известна своими потрясающими анализами в сфере технологий. Подумайте, кто следит за вашими клиентами в их индустрии. Сделаете ли вы анализ группы или найдёте фирму, которая исследует организацию вашего клиента или похожих компаний? Как вы получите эту информацию? Иногда вам необходимо купить её; иногда - она доступна в Интернете бесплатно. Является ли ваш клиент - членом какой-либо торговой, профессиональной или любой другой организации? Есть ли какие-нибудь ежегодные конференции или торговые мероприятия, которые посещает Ваш клиент, или участником которого он является? Мы упоминали аналитические отчеты раньше, в контексте того, что нужно знать; здесь смысл в том, что вам необходимо найти эту информацию, чтобы её использовать.

  • Ваш клиент. Лучший источник информации о вашем клиенте - Ваш клиент. Что они говорят о себе? С существующими клиентами такой разговор у вас уже должен был состояться. Если вы получили нового клиента, вы должны определить аспекты, в которых подобные разговоры будут уместны. Даже в отношениях с новым клиентом или при общении с новым контактом от старого клиента вы можете сказать, что проделали некоторую домашнюю работу и хотели бы узнать больше о его бизнесе. Если у вас ещё не было возможности узнать у клиента эту информацию, вы можете попросить его подтвердить или опровергнуть то, что, как вы думаете, вы уже о нем знаете. И это будет просто, если вы прочитаете пресс-релиз о его новом приобретении или выходе на новый рынок. Вы можете спросить клиента, что это значит для него и что это будет значить лично для вас. Даже на ранних этапах, когда вы проводите исследование, практически все, что вы узнали от вашего клиента скорее всего поможет вам в каком-либо деле на протяжении ваших отношений.

   Как использовать знания о клиенте

   Когда вы собрали всю возможную информацию, вам нужно найти ей применение. Установление контакта и обмен информацией с вашими коллегами играет роль объединителя в современных продажах; и если вас это не устраивает, пора меняться. Внутреннее обьединение - ваш важнейших помощник в знании того, что знает вся ваша компания. И когда вы захотите поделиться тем, что знаете о клиенте, вас удивит то, что вы получите взамен.

   Главный объект исследования - развитие и фиксация первых оценок вашего клиента. Скорее всего они будут слишком поспешными, чтобы построить доводы в защиту того, что вы хотите сделать; вы просто ищете информацию, которая с продвижением становится более ценной. Вложение времени подготовит вас к работе с клиентом. И эта хорошая практика, которая позволит "лучшим из лучших" продавцам и менеджерам снова и снова опережать других. 

   Тестирование эффективности ваших исследований 

   Следующие шесть блоков вопросов помогут вам определить, было ли исследование эффективно.


Что происходит в бизнесе вашего клиента? Была ли его компания в новостях и, если так, почему? Расширяется ли его бизнес или сокращается, приобретают ли они или приостановили производство и, если так, каким образом? Проверили ли вы сегодня какие-нибудь достоверные источники информации на наличие новых сведений? 

Как ваш клиент оценивается в своей индустрии? Похож ли он на лидера и, если так, почему? Он претендует на звание иноватора и, если так, почему? Имеет ли он репутацию компании, предоставляющей хорошие качество и, если так, почему? Открыт ли он и имеет ли партнёрские связи?

Понимаете ли вы ценность предложения вашего клиента? Как он создаёт ценность для своих клиентов? Публикует ли он истории успеха и, если так, вы уже прочли их? Если ли у вас представление о, по крайней мере, внешних стимулах, бизнес стремлениях и внутренних трудностях вашего клиента?

Какую организацию Ваш клиент считает значимой для своего бизнеса? Кто его ключевой или стратегический клиент? Они бизнес партнёры на рынке? Они конкуренты?

Кого вы считаете ключевыми людьми в организации вашего клиента? Кто генеральный директор и лицо, принимающее решения? При этом кто лидер и кто влиятельное лицо? Кто сторонний консультант и надежный партнёр?

Просмотрели ли вы историю отношений вашей организации и клиента? Позитивная ли она? Какова его история с вашим конкурентом?



Добавить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent


Поделитесь с друзьями!

х
Подпишитесь на рассылку «Методы
усиления продаж» и Вы БЕСПЛАТНО
получите ВИДЕОРОЛИК
«Три смертельные
проблемы отделов продаж»
Из видео ролика вы узнаете:
Отличается ли Ваш отдел продаж от отдела продаж «как у всех»
Поймете почему Вам никогда не удастся заставить менеджеров делать холодные звонки.
Узнаете как менеджеры «калибруют» клиентские базы.
Узнаете самую заветную мечту менеджеров и на что они идут ради достижения этой цели.
Узнаете как решать основные проблемы в отделе продаж и увеличить продажи в несколько раз с тем же количеством сотрудников.
Подпишитесь!