Знаете, что отличает колл-менеджера, который приносит сделки, от того, кто годами звонит без результата? Неумение использовать неожиданно упавшие возможности, то есть недостаток гибкости, сообразительности и креативности. «Я не виноват, он сам не вышел на связь» — эта фраза звучит на 8 из 10 летучках колл-менеджеров, если посмотреть на нашу реальную практику. И пока руководитель думает, что база «отработана», менеджер закрывает половину не совсем понятных ему контактов непрофилем и спокойно идёт домой спать. 

Проблема в том, что колл-менеджеры часто не умеют работать с контактными данными. Они не понимают, что у ЛПР нет задачи выйти с ними на связь. А вот у менеджеров задача найти ЛПР есть, и она первоочередная. Они не умеют манипулировать новыми возможностями, считая, что надо просто прозвонить по базе, которую им дали, и этого будет достаточно. Они не знают, как уточнять ФИО у ЛПР, которого они не знают, не фиксируют должности, теряют важные телефоны, забывают перезванивать. Они считают, что, когда клиенту надо, он сам позвонит. А отдавать инициативу в руки клиента, значит — терять деньги.

Почему звонки без результата — не всегда проблема базы

Когда ваши менеджеры кричат о том, что большая часть базы - фрод, не спешите удалять контактные данные. Для начала проверьте не качество базы, а качество работы с ней ваших менеджеров. Часто менеджер просто не умеет:

• Отличить ЛПР от исполнителя;

• Дожать секретаря;

• Выяснить имя, должность, e-mail, рабочий номер;

• Работать с холодным клиентом, делать презентацию продукта, быть настойчивым и убедительным;

• Записать все важные сведения в CRM.

И вот вместо живой базы у нас — куча неструктурированных контактов и статус «не дозвонился». А между тем, именно на этом этапе теряется половина потенциальных клиентов.

Менеджер звонит не туда. И не один раз

Сценарий типичный: колл-менеджер звонит в компанию, общается с тем, кто первым берёт трубку, задаёт один-два вопроса, получает отказ — и идёт дальше. А что дальше? А дальше, может быть, он ещё трижды перезвонит в ту же компанию… снова не тому человеку.

Чему нужно обучить колл-менеджера, чтобы слив базы прекратился

• Формулировки для уточнения контакта. Вместо: «А с кем я могу поговорить по поводу закупок?» — учим: «Подскажите, пожалуйста, как зовут человека, который у вас занимается закупками?». С конкретикой и тоном, не допускающим абстрактности.

• Работа с секретарём. Не пытаться «проскочить», а идти в диалог. Например: «Я понимаю, что вы не принимаете такие решения, но мне важно понимать, как устроен процесс. Вы можете подсказать?»

• Ведение заметок. Не просто «позвонил — отказ», а что узнал? Кто поднял трубку? Как зовут? Когда удобнее перезвонить? Даже если это была не та организация — не факт, что контакт бесполезен. Возможно, они тоже станут вашими клиентами в будущем: здесь важно сделать грамотную презентацию и выявить портрет клиента. А, может, этот контакт просто подскажет, куда идти дальше.

• Перезвоны. Мы наблюдаем по этому пункту две основные проблемы: либо хаотичные перезвоны подряд, либо забыли и не перезвонили. В продуктивных компаниях не менеджер решает, когда перезвонить, а CRM должна напоминать о повторных касаниях. Менеджер должен понимать: контакт с ЛПР — это не «попал или не попал». Это продуманный алгоритм в 3–5 касаний.

• Фиксация всех данных. Кто ответил? Как зовут? Какой у него пост? Кто принимает решение? Есть ли общий e-mail компании? Всё это должно фиксироваться — даже если пока нет результата.

Что может сделать руководитель уже сейчас

1. Провести экспресс-аудит: послушать 10 звонков, где менеджер «не дозвонился». Там вы в большинстве случаем найдёте не выгоревшую базу, а отсутствие конкретных действий.

2. Ввести стандарт: один звонок = минимум 3 уточнения (ФИО, должность, кто ЛПР, когда перезвонить).

3. Настроить шаблоны в CRM: поля для ввода контактной информации должны быть обязательными.

4. Раз в неделю слушать звонки с командой и разбирать, как менеджеры уточняют контакты. Без осуждения, но с конкретными комментариями: что сработало, а что нет.

5. Внедрить простую методику отслеживания прогресса: сколько новых ФИО и должностей появилось в CRM за неделю?

Почему это важно

Контакт с ЛПР — это главный актив. Без него — никакой холодный обзвон не даст результата. А если колл-менеджер работает «вслепую», надеясь на удачу, он будет годами стучаться не в те двери. И руководитель будет думать, что «ничего не работает».

Когда в отделе появляются навыки и структура, продажи становятся управляемыми. И тогда чаще всего становится очевидно: не база виновата, а подход менеджера.

Как мы это выстраиваем в АСУ XXI Век

В рамках услуги «Руководитель отдела продаж в аренду» мы:

• Настраиваем CRM, чтобы все контактные данные фиксировались;

• Обучаем менеджеров точным формулировкам и работе с секретарями;

• Контролируем повторные касания и сроки перезвона;

• Разбираем реальные звонки и даём обратную связь;

• Помогаем перевести «не дозвоны» в реальные контакты и встречи.

Это и есть путь к системным продажам, где каждый звонок приближает к результату.

Звоните прямо сейчас 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!