Многие думают, что сценарий - это негибкий инструмент, который не позволяет колл-менеджеру пройти дальше презентации продукта. Потому что, когда клиент начинает задавать специфические вопросы, менеджер начинает теряться и сыпаться. 

Если вы видели такие примеры в интернете, с большой вероятностью в сценарии, который вам демонстрировали, не были прописаны универсальные ответы и ответы на нетипичные вопросы (например, “Выходите за меня замуж” - в нашей практике такое тоже бывало).  

Клиенты часто ведут себя в звонках агрессивно и даже неподобающе - это понятный защитный механизм на незнакомое, на необходимость принимать новые решения, думать и что-то решать. И абсолютно нормально, что ваш колл-менеджер в таких условиях теряется, смущается, хочет прекратить разговор и иногда даже послать клиента куда подальше. И как раз от всего этого и оберегает вас прописанный сценарий переговоров. 

Первое, что нужно сделать - продумать логику сценария 

Составьте список этапов переговоров. Если у вас нет своей этапности, воспользуйтесь нашей шпаргалкой, которую можно получить бесплатно за подписку на сообщество в VK. Пропишите представление, презентацию, продумайте все возражения, которые могут возникнуть у клиента, и пропишите ответы на них. 

В этом деле вам поможет прослушивание звонков ваших менеджеров. Из них вы узнаете не только типичные возражения клиентов и их потребности, но и нестандартные запросы, с которыми они могут обратиться к вашему колл-менеджеру. 

Второе, что нужно сделать - обучить колл-менеджера работать по сценарию

Любой, самый полезный документ, может быть убран в стол руками ваших собственных сотрудников. Прежде, чем внедрять новое, вам нужно обучить сотрудников использовать палку-копалку (то есть - инструмент продаж) во благо. Объясните менеджерам, что сценарий упростит их жизнь, что им теперь не нужно эмоционально вовлекаться в проблемы агрессивных клиентов, и что понятные нормы и правила работы со сценарием помогут продавцам зарабатывать больше. 

Третье, что нужно сделать, - ввести премирование за работу по сценарию

Любое новое действие должно закрепиться на практике. А практика возможна только через действие и мотивацию. Мотивируйте ваших менеджеров идти в новое так же, как вы мотивируете ваших клиентов - языком выгод и преимуществ. Если у вас есть понятные критерии по которым вы оцениваете работу со сценарием, ваши менеджеры смогут корректировать свою работу с новым инструментом и зарабатывать больше при верных действиях.

Несколько примеров KPI по работе со сценарием: 

• соблюдение речевых модулей и логики сценария: нельзя придумывать варианты от себя или игнорировать обработчики, которые предусмотрены сценарием, нельзя менять модули местами или пропускать их; 

• время на линии: обычно даже самому ненастроенному на диалог клиенту колл-менеджер успевает прочитать презентацию; если ваш сценарий с блоком презентации рассчитан на 3 минуты, более короткие звонки должны вас заинтересовать;

• интонация и грамотное произношение: KPI для руководителей со звёздочкой - настройка голосовой презентации колл-менеджера; это дело тонкое, поэтому рекомендуем подходить к нему после отладки предыдущих, более простых показателей работы колл-менеджеров. 

Четвёртое, что нужно сделать - постоянно слушать звонки и дополнять сценарий

Обычно на этом этапе окончательный вид приобретают универсальные ответы и дополняется список нестандартных обработчиков. Помните, что сценарий - живой документ, который нуждается в постоянном внимании и пополнении информацией. Не забрасывайте работу с ним, и тогда ваши звонки будут на высоте. 

Если вам нужна помощь в настройке проекта холодного обзвона, мы подхватим ваши задачи на любом этапе: от составления сценария до созданию колл-центра под ключ. Подробности о наших услугах - на сайте.  

Звоните прямо сейчас 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!