Злой клиент - тоже клиент: почему не стоит бояться раздражения? 

Звонок по продаже спецодежды 

Сейчас вы придёте к нам в комментарии и скажете, что звонок - абсолютная чушь, потому что ЛПР согласился на звонок только потому, что колл-менеджер продолжала настаивать. 

И тут мы вам ответим: а разве именно это - не показатель хорошей работы колл-менеджера и успешно сделанного звонка? 

Да, ЛПР в конце разговора раздражается и соглашается не потому, что мы восхитили её невероятными условиями, а потому, что она, придумывая ложные возражения (“У меня нет времени”, “Мы работаем с другими уже много лет” и так далее) заходит в тупик. Да, первый показатель того, что возражение ложное, у клиента нет аргументов на ваши аргументы. И ему приходится либо бросать трубку (если предложение и правда совсем не зацепило), либо кричать, если ничего решать не хотелось, а придётся, либо соглашаться на переговоры (если всё-таки интересно, что вы там можете предложить). Несмотря на то, что клиентке “некогда говорить”, она не бросает трубку, а, немного побушевав, соглашается на звонок от специалиста. Это успех! И её эмоциальное состояние нас мало пугает. 

Не бойтесь раздражения клиента. Конечно, он хотел бы, чтобы разговор шёл по его сценарию, и вы просто отправили бы ему предложение. При таком раскладе он и вас не обидел тем, что от вашего предложения отказался, и менеджер эффективный, так как рассматривает альтернативные варианты, и решать ничего не решился бы. Идеально. Но мы так не работаем. Наша концепция “Настойчивый менеджер” предполагает, что мы идём через тернии раздражения и отказов к звёздам продаж. Так и получилось в этом видео. 

Больше о нашей методике можно узнать на сайте. А пример реального звонка увидеть ниже. 

Возражения секретаря: 

• “С кем вы общались?”; 

• “Что именно мы у вас заказывали?”.

Возражения ЛПР: 

• “Работаем с другими”; 

• “Отправьте предложение на почту”; 

• “Много лет работаем с другими”; 

• “Мне некогда говорить”;

• “Пришлите коммерческое на почту”; 

• “Мы вас сами найдём”. 

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Когда идти на поводу у клиента - неправильно? Разбираемся с отправкой коммерческого 

Звонок по продаже нерудных материалов

Зачем клиенту общаться со специалистом, когда ему просто нужна цена? Затем что не обольщайтесь: когда вы пришлёте цену на его почту, он либо письмо не откроет и никогда её так и не узнает, либо откроет и тут же забудет. 

Общаться нужно для того, чтобы выстраивать контакт и запоминаться клиенту. Сервис очень многое решает в ситуации, когда цены и продукты у конкурентов - одинаковые, либо отличаются минимально. Да, сейчас клиент недоволен, но вы работаете на перспективу и создаёте бизнес-отношения, которые будут работать долгое время. И на этом этапе очень важно, какой сервис окажет ваш специалист. 

Что важно учесть? Клиентка очень раздражена, скорее всего, завалена кучей разных задач и вообще не очень в восторге от того, чем занимается. Вашему специалисту важно это уловить и прийти сразу с конкретным решением (и, конечно, ценой). Учитывайте потребности не только компании, но и того конкретного человека, с которым вы общаетесь. 

Все подобные нюансы для вашего специалиста опишет в CRM наш колл-менеджер. Он не только создаёт почву для дальнейшего общения с клиентом, но и актуализирует детали его портрета и портрета его компании. Всё это поможет вам продавать более быстро и эффективно.

Подробнее о заказе звонаря в аренду на сайте. 

Возражения:

• “Пришлите коммерческое на почту”; 

• “Пришлите коммерческое на почту”;

• “У меня нет времени”;

• “Зачем мне общаться со специалистом?”; 

• “Пришлите коммерческое на почту”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Три лучших способа быстро договориться о переговорах 

Звонок по продаже грузоперевозок 

Что такое коммерческое на почте у потенциального клиента? Это спам, согласитесь. Вы прислали малознакомой компании в общих чертах составленный материал. Подумайте, сможет ли он при таком раскладе заинтересовать вашего собеседника настолько, чтобы он сам вам позвонил? 

Вот именно! Поэтому с обычно в ситуации “Отправьте коммерческое на почту” отлично работают следующие обработчики:

• “Мы не делаем веерную рассылку. Поэтому я и предлагаю личные переговоры со специалистом”;

• “Сейчас я могу прислать только общую презентацию, а идеальные условия сможет для вас рассчитать наш специалист во время телефонных переговоров”; 

• “Мы уважаем время наших клиентов, поэтому не рассылаем неинформативные материалы. Наш специалист буквально за 5 минут ответит на ваши вопросы и рассчитает индивидуальное предложение”. 

Что здесь важно: вы делаете акцент на том, что с помощью телефонных звонков не себя продвигаете, а делаете коммуникацию для клиента более эффективной и короткой. И ведь действительно – в течение небольшого разговора с клиентом можно выяснить гораздо больше вопросов, чем по переписке (особенно в перегруженной письмами почте). Скажите клиенту, что вы уважаете его и его время, поэтому готовы выделить специалиста для общения с ним. Сделайте то, что все считают недостатком, вашим главным сервисным преимуществом. 

Пример реального звонка по сценарию смотрите в нашем видео. 

Возражения: 

• “Пришлите презентацию”; 

• “У вас своего парка нет?”; 

• “ИНН можете свой продиктовать?”;

• “Вы по каким направлением перевозите?”; 

• “Пришлите коммерческие на почтe”.

Итог: согласие на звонок от специалиста.  

Звоните прямо сейчас 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!