Нет логики - нет продаж: как выстроить алгоритм переговоров?

Три основных этапа холодного звонка, которые важно последовательно соблюдать

Звонок по продаже строительных материалов

Если вам кажется, что холодный обзвон - деятельность непредсказуемая в части результатов, то это далеко нет так. Хороший холодный звонок, как хорошая хореографическая постановка - продуман до детали. У каждого участника процесса переговоров здесь есть своя роль и свои па, которые важно соблюдать в строгой последовательности, чтобы добиться нужного результата – слаженной совместной работы. И если ваши холодные звонки ещё не поставлены и не отрепетированы, пора вызывать менеджеров на прогон по сценарию.

Итак, смотрим, какие три этапа должны быть в вашем холодном звонке, чтобы он был результативным при любом раскладе (ответе клиента).

Первый этап: выход на ЛПР

Прежде, чем начинать презентацию продукта, важно понять, со специалистом какого уровня и профиля вы говорите. Если ваши менеджеры будут стараться перед секретарём или непрофильным специалистом, либо делать громадную подробную презентацию генеральному директору, они, понятное дело, ничего хорошего не добьются. Важно держать внимание собеседника и говорить ровно столько информации, сколько он в состоянии воспринять в силу компетенций и временных ограничений.

Важно на первом этапе проработать блок выхода на ЛПР и обхода секретаря. Первое, что мы здесь делаем, просим соединить с ответственным работником, должность которого сами и называем (чтобы наверняка).

Ещё лучше, если у вас есть информация о том, как зовут человека, принимающего решения в компании: в переговорах вы можете сразу на него сослаться. Это уже минимизирует риски потратить время на переговоры с непрофильным человеком.

Если секретарь достаточно упёрт в своём отказе, прибегаем к маленькой хитрости: даём понять, что ЛПР ждёт ваш звонок, так как вы предварительно уже договаривались с ним, например, о поставках.

Второй этап: презентация и отработка возражений

Это самый главный и понятный всем этап переговоров, под которым, собственно, обычно и представляют холодные переговоры. Если в вашей презентации вы уже учли все типичные возражения клиента, работы у вашего колл-менеджера будет меньше, а, значит, звонков потенциальным клиентам он сделает больше. Помните об этом, когда отказываетесь от продуманного сценария.

Важно на втором этапе прописать как можно больше обработчиков возражений, которые помогут вам выйти на истинные причины отказа и не соглашаться на отправку коммерческого. Вам важно понять, почему клиент не готов идти дальше с вами: это отсутствие потребности прямо сейчас, ваша высокая цена (хотя лучше на первом этапе о ценах не договариваться, оставив это индивидуальной работе опытного специалиста с клиентом на следующей стадии), нежелание менять текущего поставщика или просто недостаток информации о вашем предложении.

Особенное внимание уделите разнообразным обработчикам возражения “Пришлите коммерческое на почту”. Несколько хороших примеров забирайте из нашего видео-примера.

Третий этап: определение портрета клиента

Если ваш клиент после всей проделанной работы всё равно отказывается от дальнейших переговоров, не сливайте звонок – проведите исследовательскую работу, которая поможет вашим будущим переговорам с клиентом (а перезвонить ему через время, безусловно, необходимо). Уточните, как часто и в каком объёме закупает клиент, кто принимает решение, с кем они работают на данный момент и что им хотелось бы улучшить в текущем процессе.

Важно на этом этапе зафиксировать все полученные знания в CRM. Так вы сможете более эффективно и просто провести переговоры в следующий раз и с большей вероятностью получите заказ от клиента.

Возражения:

“Пришлите коммерческое на почту”;
“У нас есть свой поставщик”;
“Пришлите коммерческое на почту”;
“Пришлите коммерческое на почту”;
“У нас нет потребности”;
“Пришлите коммерческое на почту”;
“Нам неактуально”.

Итог: согласие на отправку коммерческого.

Как сценарий превращает однозначный отказ в потенциальный заказ?

Звонок по продаже автохимии

Часто сценарии переговоров обвиняют в том, что они создают нелогичные переговоры. Мол, клиент говорит одно, а мы ему по сценарию – совершенно другое. Но многие комментаторы забывают (а большинство и вовсе не знает), что переговоры – это в принципе не очень логичная коммуникация. Почему? Потому что сам клиент в первую очередь говорит не то, что имеет в виду, и скрывает то, что есть на самом деле. И если вы хотите выйти на реальный причины отказа, отрабатывать ложные – гиблая тактика. Переговоры – это игра, где задача одного – уйти от ответственности и изменений, а другого – доказать, что ответственность и изменения приведут только к самым позитивным последствиям.

Если бы в этих переговорах (из нашего видео) не было бы сценария, колл-менеджер повесил бы трубку сразу после того, как клиент отказал словами “однозначно невозможно”. Ух, внушительно звучит, не так ли? Но после первой же обработки по сценарию, которая, казалось бы, после такого отказа вообще нелогична, оказывается, что и коммерческое можно прислать и о дальнейших переговорах договориться. А, значит, всё-таки, потенциал у сделки есть, и сценарий нам быстро и просто помог это установить.