Сценарий вам не поможет! Если ваш менеджер не умеет перехватывать инициативу

Звонок по продаже отделочных материалов

Ваш менеджер счастлив тогда, когда клиент без возражений соглашается на его предложение. Но что же ему делать, если клиент вместо ожидаемого слов благодарности и согласия начинает агрессировать или, боже упаси, жаловаться? 

Слушать и записывать. Оказывается, разговорчивый эмоциональный клиент - отличная возможность наладить контакт, если знать, как перехватить инициативу и обработать его возражения. 

Жалобы — ваш источник информации

Когда клиент начинает высказывать недовольство, он фактически предоставляет драгоценную информацию о своих потребностях и болевых точках. Ваш менеджер по продажам должен не только выслушать его, но и записать всю информацию в CRM, чтобы превратить их в мощный инструмент для дальнейших переговоров. Если ваши менеджеры не фиксируют ключевые моменты из разговора с клиентом, они тратят ваши деньги впустую, ведь каждый разговор спустя время им приходится начинать почти с чистого листа. 

Совет: обучите ваших менеджеров внимательно слушать клиенты и выделять его потребности. Это поможет им быстрее и проще находить правильные обработчики возражений прямо во время разговора. Например, если клиент жалуется на высокую стоимость, уточнять, с чем клиент сравнивает, за что он готов платить больше, и предложить варианты скидок или акций.

Инициатива - ваше оружие 

Страх перед общением с клиентами может мешать результативности отдела продаж. Но как понять, обладают ли ваши сотрудники необходимыми навыками, чтобы перехватить инициативу в разговоре с разговорчивым эмоционирующим клиентом?

Практическое решение: проведите тренинг, где ваши менеджеры смогут сымитировать звонок с клиентом, склонным к длительным разговорам и критике. В этом тренинге разыграйте такого жалующегося клиента и засеките, сколько этапов разговора - от возражения к возражению - пройдёт ваш менеджер. 

Не знаете, как быть клиентом, у которого накопилось много потребностей? Посмотрите наш обучающий видео-пример ниже и сымитируйте подобный разговор с вашими продавцами. После просмотра видео спросите у вашего менеджера, что он бы изменил в собственной манере общения. Это позволит выявить области, требующие улучшения.

Сценарий — ключ, но не единственный

Если вы посмотрели наше видео, то заметили, что менеджер из примера тоже растерялся и не смог перехватить инициативу. Такое бывает - это хороший толчок для дальнейшего роста. В том числе на этом примере мы учим наших коллов перехватывать инициативу и не бояться эмоций клиентов. 

В нашем видео неопытный менеджер столкнулся с непростой задачей, но всё-таки смог раскрыть потребности клиента благодаря сценарию. Он зашёл в разговоре дальше, чем импровизирующие менеджеры, и сохранил информацию о клиенте в CRM для опытного специалиста. 

Однако этот случай прекрасно демонстрирует, что сценарий — это важный инструмент, но он не работает в одиночку. Важно совместить его с навыком ваших менеджеров перехватывать инициативу в диалоге с клиентом. А это - самое сложное. 

Комплексный подход: Чтобы ваши менеджеры могли уверенно использовать сценарий и грамотно перехватывать инициативу, рекомендуем заказать нашу комплексную услугу — обучение и написание сценария, адаптированных к вашей специфике. Ознакомьтесь с предложением на нашем сайте. 

Жалобы клиентов — это бесценные данные, которые могут стать твердым фундаментом для улучшения вашего продукта и сервиса. Обучив своих менеджеров работать с жалобами как с разведывательными данными и успешно перехватывать инициативу, вы не только повысите качество обслуживания, но и значительно улучшите финансовые показатели.

Возражения: 

• “Работаем с другими”; 

• “Нет заказов”; 

• “Пришлите коммерческое на почту”; 

• “Нам неактуально”;

• “Пришлите коммерческое на почту”.

Итог: отправка коммерческого предложения. 

Почему клиенты отказываются от вашего предложения? 

Звонок по продаже отделочных материалов

Многие клиенты отказываются от предложений, считая, что ваш менеджер станет вынуждать их принять решение о покупке немедленно. И клиенту кажется, что, начав диалог, он соглашается на что-то большее, чем просто обсуждение возможностей. Он заходит в контакт с вашим менеджером, и теперь ему будет сложнее отказаться от предложения. 

И тогда, чтобы получить согласие на дальнейший диалог, вашему менеджеру важно объяснить клиенту, что на данном этапе он предлагает не покупку, а лишь обсуждение новых возможностей. Вы на этапе холодного звонка просто предлагаете клиенту узнать новую информацию, расширить свои возможности, узнать о новых подходах, продуктах, продуктах. Ключевая задача — убедить клиента в том, что на данном этапе никакого обязательства нет, а взаимодействие служит исключительно для того, чтобы расширить сознание, узнать больше о предложениях на рынке, получить возможность пообщаться с коллегами и позадавать им вопросы: вдруг ваше предложение действительно намного больше отвечает потребностям клиента. 

Настроившись на подобный диалог, вашему менеджеру будет намного проще успокоить клиента и обработать возражение “Мне ничего не нужно”. Ниже есколько обработчиков, которые помогут сориентироваться на первом этапе составления профессионального сценария переговоров. 

Обработка возражения «Нам ничего не нужно»

Понимание проблемы

Начнем с понимания основной причины возражения: действительно ли клиент не нуждается в продуктах, или это способ перестраховаться от навязчивого общения? Важно спросить: "Может быть, вы уже нашли оптимальное решение ваших потребностей?".

Интерактивное предложение

Объясните, что обсуждение не обязывает клиента к покупке. Например: "Мы просто хотим предложить вам возможность рассмотреть различные варианты, возможно, это поможет вам в будущем. Это не будет стоить вам ничего, кроме нескольких минут времени".

Создайте ценность

Позаботьтесь о том, чтобы клиент увидел ценность вашего предложения. Скажите: "Даже если у вас сейчас все есть, возможно, наши решения могут предложить оптимизацию и сэкономить ресурсы в будущем. Мы просто помогаем бизнесу работать более эффективно".

Персонализация

Убедитесь, что ваше предложение персонализировано. Используйте собранную информацию о клиенте: "В вашей отрасли недавно произошли изменения  [называем, какие конкретно], и мы можем предложить вам нечто особенное, что поддержит ваш бизнес в этих условиях".

Вопросы о будущем

Попробуйте задать вопросы о будущем, это может помочь выявить потенциальные потребности: "Каковы ваши планы на ближайший год? Может, мы можем быть вам полезны?".

Эмоциональная поддержка

Иди в новое и неизвестное трудно каждому из нас. Поддержите клиента, объясните ему, что отказаться можно в любой момент. А вот узнать нечто новое предоставляется возможности далеко не всегда. Пример: "Я понимаю, что изменения могут вызывать стресс. Но сейчас я лишь предлагаю пообщаться и узнать больше о том, как мы можем помочь друг другу. Этот разговор вас ни к чему не обяжет".

Переоценка потребностей

Помогите клиенту еще раз оценить свои потребности, спросив: "Вы давно проводили аудит ваших процессов? Сейчас мы предлагаем бесплатную экспертную оценку процессов, основанную на аудите".

Запрос на открытый диалог

Убедитесь, что клиент открыт к дальнейшему обсуждению: "Как насчет того, чтобы обсудить это подробнее? Вы можете задавать нам любые вопросы, не торопясь".

Гибкость в подходе

Покажите клиенту, что вы гибки в своем подходе: "Мы готовы поговорить в любое удобное для вас время и найти формат, который вам подойдет."

Обработка возражений — непростая задача, но при правильном подходе она может стать тем инструментом, который расширит круг ваших клиентов. Продолжая совершенствовать свои методики, обратите внимание на услуги по разработке сценариев холодных переговоров, предложенные на нашем сайте, которые помогут создать индивидуальные, эффективные стратегии общения с клиентами, учитывающие все нюансы и специфику вашего бизнеса. Здесь вы найдете все, что необходимо для успешного увеличения продаж и качественного взаимодействия с клиентской базой.

Возражения: 

• “Нам ничего не нужно”; 

• “Пришлите коммерческое на почту”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Звоните прямо сейчас 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!