Для тех, кто считает, что сценарии не работают

Как написать сценарий холодных переговоров, который учтёт все вопросы клиента?

Звонок по продаже кальянной продукции

Цель холодного обзвона - рекламная. А продажами должны заниматься профессионалы. Поэтому наши колл-менеджеры знают, что главное в деле увеличения продаж — это быстро и эффективно донести суть предложения и перейти к следующему потенциальному клиенту. Для этого у нас и существует целая система оценки колл-менеджеров, которая измеряет продолжительность переговоров, время менеджера на линии, количество контактов, качество проработки базы… Но об этом подробнее поговорим в следующий раз.

Однако нередко разговоры затягиваются из-за многочисленных вопросов и уточнений со стороны клиентов. Здесь на помощь приходит универсальный ответ в сценарии холодных переговоров. Но что это такое и почему он настолько важен?

Что такое универсальный ответ в сценарии холодных переговоров?

Универсальный ответ — это заранее подготовленная реплика, которая позволяет менеджеру быстро и четко ответить на любые нестандартные вопросы или уточнения клиента. В его основе лежит простой принцип: предложить клиенту обсудить все детали с соответствующим специалистом. Пример универсального ответа выглядит примерно вот так: "Вот как раз чтобы обсудить детали, я и предлагаю связаться со специалистом компании".

Этот ответ помогает направить разговор в нужное русло, не тратя драгоценное время на обсуждение деталей, которые лучше обсудить на более продвинутом этапе взаимодействия с клиентом. А также мотивирует клиента согласиться на переговоры с профессионалом компании.

Зачем нужен универсальный ответ?

Экономия времени: Цель холодного обзвона — охватить как можно больше потенциальных клиентов за минимальное время. Каждый звонок — это шанс на успешную сделку, и важно использовать это время максимально эффективно.

Фокусировка на главном: Универсальный ответ позволяет продавцу сосредоточиться на главной цели — передаче тёплого клиента в отдел продаж. И наличие универсального ответа делает переговоры успешными на 70% чаще.

Снижение стресса у продавца: Знание, что в сценарии есть готовый ответ на любые нестандартные вопросы, уменьшает стресс и повышает уверенность продавца. Он может спокойно вести диалог, зная, что всегда сможет направить разговор в нужное русло.

Единый стандарт общения: Универсальный ответ позволяет поддерживать единый стандарт общения со всеми клиентами, что способствует улучшению общего восприятия компании.

Как правильно внедрить универсальный ответ, чтобы он работал?

Обучение сотрудников: Важно не просто внедрить универсальный ответ в сценарий, но и обучить сотрудников правильно его использовать. Проведите тренинги, разберите возможные сценарии разговоров и дайте продавцам возможность отработать навыки на практике.

Анализ результатов: После внедрения универсального ответа проводите регулярный анализ его эффективности. Это поможет выявить сильные и слабые стороны и внести необходимые коррективы.

Обратная связь от продавцов: Ваши сотрудники — ценный источник информации о том, как работает универсальный ответ на практике. Регулярно собирайте их отзывы и предложения по улучшению сценариев.

Почему лучше доверить разработку сценария профессионалам?

Создание эффективного сценария холодных переговоров требует времени, знаний и опыта. Если у вас нет возможности или желания самостоятельно заниматься этим процессом, лучше обратиться к профессионалам.

Компания “АСУ XXI Век” предлагает услугу по разработке сценария холодных переговоров. Наши специалисты имеют многолетний опыт в области продаж и знают, как создать сценарий, который действительно работает. Мы учитываем все нюансы вашего бизнеса и целевой аудитории, чтобы создать сценарий, максимально эффективный для вас.

Что мы обещаем:

Индивидуальный подход: Мы разрабатываем сценарии, которые учитывают специфику вашего бизнеса и целевой аудитории.
Экономию времени: Вам не нужно тратить время на создание и тестирование сценариев — мы сделаем это за вас.
Повышение эффективности: Наши сценарии проверены на практике и доказали свою эффективность в различных отраслях.

Ну а если вы составляете сценарий переговоров самостоятельно, не стесняйтесь задавать нам вопросы в комментариях. Самые интересные вопросы мы разбираем вместе с Сергеем Ретивых в рубрике “Вопрос-ответ “ на нашем YouTube-канале.

Возражение:

“Пришлите коммерческое на почту”.

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Может ли быть успешным колл-менеджер, который не умеет красиво разговаривать?

Звонок по продаже мебели

Может. И наше видео вам это докажет. Но это не значит, что с интонацией и произношением ваших менеджеров не стоит работать. Именно правильное использование интонации способно превратить скучную, механическую речь в увлекательный диалог, который удержит внимание потенциального клиента и повысит вероятность успешного завершения звонка.

Если вы ещё не работаете с интонацией ваших менеджеров, задумайтесь

Интонация — это не просто способ произнесения слов. Это искусство, которое позволяет передать эмоции, создать нужное впечатление и установить контакт с собеседником. В холодных звонках интонация играет особенно важную роль, потому что у менеджера нет преимуществ зрительно контакта и есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать клиента и не дать ему повесить трубку.

Правильная интонация помогает:

Создать доверие: Человек больше доверяет собеседнику, если слышит в его голосе уверенность и искренность.
Удержать внимание: Монотонная речь утомляет и отвлекает. Изменение тембра и ритма делает разговор более живым и интересным.
Передать эмоции: Эмоциональная речь показывает клиенту, что менеджер действительно заинтересован в нем и его проблемах.

Правильная постановка звуковых акцентов

Секрет успешной речи заключается не только в том, что говорить, но и в том, как говорить. Рассмотрим несколько техник, которые помогут улучшить интонацию колл-менеджера:

Выделение ключевых слов: В каждом предложении есть слова, на которые нужно делать акцент. Это могут быть названия продуктов, важные преимущества или ключевые цифры. Выделение этих слов помогает клиенту лучше понять и запомнить основную информацию.

Пример: "Наш новый продукт позволяет увеличить продажи на 20% уже в первый месяц."

Изменение темпа речи: Плавное ускорение или замедление речи помогает держать внимание клиента. Быстрая речь может передать энтузиазм, а медленная — важность информации. А вот если вы хотите быстро наладить контакт с собеседником, прислушайтесь к темпу его разговора и подстройтесь.

Использование пауз: Паузы важны для того, чтобы клиент успел осмыслить услышанное. Они также создают ощущение диалога, а не монолога. Кроме того, паузы часто помогают получить информацию, которая была от вас скрыта. Когда мы молчим, собеседнику становится неловко и, желая заполнить тишину, он начинает говорить. И, как правило, о своих реальных потребностях.

Вопросительные интонации: Вопросительная интонация помогает вовлечь клиента в разговор и сделать его активным участником диалога.

Пример: "Вы хотите увеличить продажи на 20% уже в первый месяц?"

Создание ощущения индивидуальной беседы

Одной из главных целей холодного звонка является создание ощущения, что менеджер говорит лично с каждым клиентом, а не зачитывает шаблонный сценарий. Для этого важно соблюдать несколько простых правил:

Использование имени клиента: Обращение к клиенту по имени делает разговор более персонализированным и располагает к себе.

Пример: "Здравствуйте, Мария! Меня зовут Иван, я представляю компанию АСУ XXI Век."

Активное слушание: Менеджер должен внимательно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы и проявлять интерес к его ответам. Это показывает, что его мнение важно и учитывается.

Пример: "Да, я понимаю, что для вас важно повысить продажи. Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей текущей стратегии."

Использование эмоциональных слов: Эмоционально окрашенные слова и выражения помогают создать более теплую и дружелюбную атмосферу.

Пример: "Я очень рад, что вы заинтересовались нашим продуктом. Это действительно удивительное решение для увеличения продаж."

Техники работы с постановкой красивой речи

Для того чтобы интонация колл-менеджера была приятной и эффективной, необходимо уделить внимание постановке речи. Вот несколько техник, которые помогут в этом:

Упражнения для дыхания: Глубокое и правильное дыхание помогает контролировать голос и интонацию. Регулярные дыхательные упражнения улучшают дикцию и делают голос более уверенным.

Чтение вслух: Регулярное чтение вслух помогает улучшить дикцию, ритм и интонацию. Лучше всего выбирать тексты с различной эмоциональной окраской, чтобы научиться передавать разные настроения. В рамках регулярных обучений по квалификации все наши колл-менеджеры проходят тест перед руководителем, зачитывая сценарии переговоров вслух. Оценивает презентацию голосом не только руководитель, но и все слушающие коллеги, что ускоряет процесс обучения, делая его более эффективным.

Запись и анализ: Запись собственных звонков и их последующий анализ помогают выявить слабые места и работать над их улучшением. Мы вместе с менеджерами регулярно слушаем их звонки и разбираем сильные и слабые места.

Тренинги с актерами: Работа с профессиональными актерами или речевыми тренерами помогает научиться контролировать голос, эмоции и интонацию. В нашем штате работают опытные переговорщики, которые мастерски владеют голосом. Они на ряду с приглашёнными специалистами регулярно проводят тренинги для менеджеров холодных переговоров.

Мимика и жесты: Несмотря на то, что клиент не видит менеджера, использование мимики и жестов помогает лучше передавать эмоции и интонацию.

“Звонарь в аренду” от АСУ XXI Век

Если вы хотите, чтобы ваши холодные звонки были максимально эффективными, но у вас нет времени или ресурсов для обучения собственных сотрудников, компания “АСУ XXI Век” предлагает уникальную услугу — "Звонарь в аренду". Наши профессиональные колл-менеджеры обладают всеми необходимыми навыками для проведения успешных холодных звонков, включая мастерское владение интонацией и техникой постановки речи.

Что мы обещаем?

Профессионализм: Наши менеджеры проходят тщательный отбор и обучение, чтобы каждый звонок был максимально результативным.
Индивидуальный подход: Мы учитываем особенности вашего бизнеса и разрабатываем индивидуальные сценарии для каждого клиента.
Контроль качества: Мы регулярно проводим анализ звонков и корректируем сценарии для достижения лучших результатов.
Экономия времени: Вам не нужно тратить время на обучение и контроль своих сотрудников. Мы берем на себя все заботы по организации и проведению холодных звонков.

Мы понимаем, насколько важна интонация в холодных звонках, и поэтому уделяем особое внимание ее постановке у наших менеджеров. Мы уверены, что правильное использование интонации и техники речи поможет вам достичь новых высот в продажах.

Этот звонок был сделан менеджером нашего клиента, с которым мы как раз и работали над постановкой речи. Для вас это покажется удивительным, но тут нет магии: используя речевые акценты и техники работы с интонацией менеджер увеличила процент эффективных звонков с 23% до 57%!

Хотите также? Пишите нам в комментарии.

Возражения:

“Пришлите коммерческое на почту”.