Как написать хороший сценарий своими руками

Сценарий переговоров своими руками: пишем универсальный ответ на сложный вопрос клиента

Звонок по продаже систем видеонаблюдения

Сценарий переговоров - хорошая штука, когда диалог идёт по шаблону. А в холодных переговорах по шаблону он идёт в 99% случаев. “Пришлите коммерческое”, “мы работаем с другим поставщиком”, “уже заказали ничего не нужно”, - все эти фразы ваши менеджеры будут слышать чаще, чем “доброй ночи” перед сном от своих детей. А хороший предприниматель всегда автоматизирует то, что само напрашивается на автоматизмы. Поэтому сценарий на холодном этапе - это отличное решение. И для вас, и для ваших менеджеров.

Однако, что делать, если клиент начинает задавать сложные вопросы, которые выходят за рамки стандартного сценария? Да, можно сказать, что этот вопрос уточнит менеджер по продажам на следующем этапе переговоров, но прежде, чтобы не разочаровать клиента, нужно замотивировать его дойти с колл-менеджером до этого следующего этапа.

А что может быть лучше старой-доброй экономии? Только персональная экономия, доступная только здесь, только сейчас и только этому самому клиенту. Поэтому смело включаем в сценарий универсальный обработчик с сезонным предложением и переходим на него в любой непонятной ситуации, завершая коммуникацию предложением перейти на переговоры со специалистом.

Что может пойти не так в холодных переговорах:

Непредвиденные вопросы: Клиенты могут задать вопросы, на которые сложно ответить без дополнительной информации.
Сложность темы: Иногда тема разговора может оказаться слишком технической или специализированной для колл-менеджера.
Квалификация колл-менеджера: Если менеджер не сможет удержать внимание клиента, есть риск, что последний потеряет интерес даже к целевому предложению.

Что делать, если клиент задал вопрос, на который в сценарии нет ответа:

Воспользоваться стандартной фразой: В сценарий включены фразы, которые помогут менеджеру изящно отвечать на неожиданные вопросы и одновременно сохранить контроль над разговором. Например, “Дайте мне пару минут, я расскажу о сути своего предложения”, - если клиент перебил презентацию. И далее идём по оставшимся аргументам в пользу нашего предложения. По ходу презентации вопрос либо отпадёт сам собой, либо мы изящно переходим на следующий тип универсального ответа.
Переадресовать на опытного менеджера: Если вопрос выходит за рамки компетенции колл-менеджера, сценарий предусматривает механизм ссылки на дальнейший этап переговоров с менеджером вашей компании. Это помогает мотивировать клиента перейти на следующий шаг в переговорах: “К сожалению, я не обладаю расширенной информацией. Давайте мы назначим переговоры с нашим специалистом?”.
Сезонные акции как ловушка внимания: Используйте специальные ограниченные предложения, чтобы повысить интерес клиента и мотивировать его продолжить диалог с менеджером по продажам. Важно пользоваться аргументом с акцией в самую последнюю очередь, когда другие механизмы обработки не подошли.

Поверьте, клиенты знают о том, что с ними разговаривает колл-менеджер. Да ещё и разговаривает по шаблону. Ну и что, если он предлагает решение, которое сделает клиента богаче? Не надо притворяться, надо грамотно строить диалог, чтобы не занимать время клиента, чтобы дать клиенту информацию, достаточную для перехода на следующий шаг переговоров, чтобы замотивировать его узнать больше и не из коммерческого, а их живого диалога. Универсальные обработчики решают все три задачи и приводят вам больше сделок. При этом невилируя типичные ошибки неоптыных менеджеров или усталость и нестабильный эмоциональный фон. Ловкость инструментов продаж и никакого мошенничества.

Пробуйте внедрить универсальные ответы на нетипичные вопросы клиента и пишите нам в комментарии, если потребуется помощь.

Возражения:

“Пришлите коммерческое на почту”.

Итог: согласие на переговоры со специалистом.

Избегайте универсальности в универсальных сценариях холодных переговоров

Звонок по продаже детской одежды

Что? Не ожидали от нас провокации? А ведь это не она, а тонкое искусство в рутинной работе найти индивидуальный подход к каждому клиенту. И сейчас мы расскажем, как просто масштабировать индивидуальный подход на массовую коммуникацию с помощью всего одного обработчика.

Как работает стратегия индивидуального подхода:

Клиент стандартно запрашивает коммерческое после первой презентации. Или даже не дослушав её.
Вы соглашаетесь отправить общее коммерческое предложение.
Но с оговоркой, что специальные цены и поставку тестовой партии (или оформление тест-драйва, бесплатной доставки и чего угодно ещё выгодного для клиента) ваш ЛПР сможет обсудить и согласовать только при личных переговорах с менеджером.
Если клиент не согласен, надо сделать акцент на то, что только личное общение позволяет адаптировать приложение под конкретные потребности и задачи клиента. Только вложив ресурс на обсуждение и поиск новых решений вы и ваш клиент сможете увеличить продажи. Совместно.

Почему этот приём работает? Простая психология предвосхищённых ожиданий

Приём работает на контрасте и ожиданиях. Ваш клиент ожидает шаблонного подхода. Это так. Поэтому он и просит у вас шаблонное решение. Но вы не оправдываете его ожидания в лучшую сторону, потому что готовы тратить время на личные обсуждения и просчёт персонального коммерческого.

В маркетинге высокого класса высшим пилотажем считается не умение быть на уровне ожиданий клиента, а способность предвосхищать их и оказывать сервис выше всяческих ожиданий. Индивидуальный подход - один из самых эффективных инструментов подобной стратегии.

Преимущества использования эффекта контраста:

Усиление интереса: Клиенты лучше воспринимают ценность предложения, когда видят различия между стандартным и персонализированным подходом.
Создание доверия: Личное общение налаживает доверительные отношения, что способствует более открытому и честному диалогу.
Увеличение шансов на успех: Персонализированное предложение, подготовленное с учетом всех нужд клиента, значительно увеличивает вероятность заключения сделки.

Для успешной интеграции стратегии индивидуального подхода в практику продаж, необходимо обучить команду основам психологии влияния и техникам эффективного общения. Компания АСУ XXI Век предлагает специализированные тренинги и семинары по разработке и реализации сценариев переговоров, которые помогут вашей команде максимально эффективно использовать, внедрить в ежедневную работу и автоматизировать предложенные стратегии. Хотите узнать о нас больше, переходите на сайт и изучайте наш подход.

Преодоление возражения "Пришлите коммерческое предложение на почту" с помощью стратегии индивидуального подхода, контраста и предвосхищения ожиданий позволяет не только увеличить шансы на успех, но и значительно улучшить качество взаимодействия с клиентом. Используйте данную стратегию, чтобы выделиться среди конкурентов и показать клиенту, что ваша компания готова идти на шаг вперед для удовлетворения его потребностей.