Миф 24: «Вопросы на засыпку» смогут преодолеть любые возражения

Что мне нужно сделать, чтобы Вы сегодня купили Yugo? – жалобный вопль (уволенного) авто продавца.

Миф:   Использование самых утомительных вопросов в продажах оправдано в любой ситуации.

Слышали ли Вы раньше «вопросы на засыпку»? Вы знаете, как они звучат. Мы все знаем, как они звучат. Примерно, так: «Что мне необходимо сделать, чтобы Вы…» (заполните пропущенные слова).

Бедные продавцы думают, что «вопросы на засыпку» - это лучший способ обойти сопротивление клиента. Но вообще-то, это лучший путь заявить во всеуслышание, что Вы не сделали положенную для продавца работу.

Позвольте мне поделиться историей, которая ясно иллюстрирует мою мысль. Несколько лет назад Билл, один из моих сотрудников, получил звонок от одной из тех компаний, которые продают дорогостоящие пылесосы – наподобие тех, которые используются в отелях. Целью компании было продать такие пылесосы владельцам домов. Продавец позвонил Биллу домой, представился и спросил, хочет ли Билл, чтобы его ковёр был чистым.

Билл ответил: «Конечно».

Тогда продавец спросил, заинтересован ли Билл в бесплатной чистке ковра.

Билл ответил: «Конечно».

Продавец предложил время, в которое он мог бы заскочить. Он спросил, будут ли Билл и его жена в это время дома.

Билл ответил: «Конечно».

Судьбоносный день наступил. Продавец прибыл вовремя. Билл впустил его, потряс его руку и поблагодарил за посещение. Они прошли в гостиную. Билл показал продавцу ковёр. Продавец спросил: «Куда я могу подключить машину?».

Билл показал, куда подключить машину.
Продавец подключил машину.
Билл собирался выйти из комнаты. Продавец позвал его обратно. «Подождите минуту», - сказал продавец. – «Я должен показать презентацию Вам и Вашей жене».

Билл сказал: «О, я не знал этого» (потому что не было причин, чтобы Билл знал это – продавец ни разу не упоминал об этом, - и насколько Билл был осведомлен, это какой-то сервис по очистке ковров, представители которого приходят и показывают, какую качественную работу делает компания).

Билл послушно позвал свою жену, которая вошла в комнату. Они втроём сели, и продавец начал презентацию. Муж и жена внимательно кивали на все ключевые моменты. После чего продавец отпустил их, почистил ковёр и позвал хозяев обратно через 15 минут.

«Ну что», - сказал продавец. – «Что вы думаете? Выглядит ли ковёр чище, чем он выглядел до этого?
Билл ответил: «Конечно».
«Выглядит ли он как ковёр, к которому хочется возвращаться каждый вечер?»
Билл ответил: «Конечно».
Продавец улыбнулся: «Отлично. Почему бы вам не попробовать это?»
Билл спросил: «Что попробовать?»
Продавец ответил: «Наш пылесос? Почему бы вам не попробовать наш пылесос?».
Билл выглядел ошарашенным. Он смотрел на пол в течение минуты, потом сказал: «Но вы же уже почистили ковёр»

Продавец ответил: «Нет, я имел в виду, почему бы вам не купить пылесос, использовать в течение 30 дней, и если Вы не будете полностью удовлетворены, вы сможете вернуть пылесос за полную стоимость».
Билл долго смотрел на продавца, затем сказал: «Мы не заинтересованы в вашем предложении».

Продавец потерял около 10 минут с Биллом. Он пытался использовать все причудливые трюки для закрытия сделки, но всё, чего он смог добиться от Билла, это примерно следующих ответов: «Нас это не интересует» или «Почему бы вам не дать мне время на раздумье». Понимая, что с данной сделкой могут быть проблемы, продавец позвонил в головной офис и позвал к телефону менеджера. Менеджер разговаривал с Биллом прямо:

«Вам понравилась презентация машины?».
Билл ответил: «Конечно».
Тогда менеджер спросил: «Вам нравится, как выглядит ковёр сейчас?»
Билл ответил: «Конечно».
Имея доказанный «раппорт», состоящий из ответов на два проницательных вопроса, менеджер выкатил тяжёлую артиллерию.
«Билл, позвольте спросить у вас кое-что, как мужчина у мужчины. Что я должен сделать, чтобы вы купили у нас сегодня?»
Менеджер задал «вопрос на засыпку» с силой, энтузиазмом и настойчивостью, которая достойна так называемого «мастера по закрытию сделок».
Но это не произвело никакого эффекта.

Билл ответил: «По правде говоря, вы ничего не можете сделать. Мы просто не будем покупать пылесос». И он повесил трубку.

Проблема «вопросов на засыпку» - «Что я могу сделать, чтобы вы купили у нас сегодня?» - это предположение, что люди будут послушно выдавать лист «возражений», которые продавцу нужно будет «преодолеть», или список предварительных условий для покупки. Но это обычно абсолютно неоправданные ожидания. Подумайте об этом: продавец практически управляет процессом продаж. Когда Билл открывал дверь, он не имел понятия о том, что продавец хочет провести презентацию с целью продажи пылесоса!

Хотите узнать, что происходит до того, как я иду на встречу, на которой я собираюсь закрыть сделку? Исходя из предыдущего обсуждения с клиентом, я говорю нечто подобное: «Основываясь на том, что вы мне сегодня рассказали, вот, что я хочу сделать. Я пойду в мой офис и посмотрю вопросы, которые вы поднимали. Поговорю с нашими специалистами о том, какой путь будет лучшим. После чего я вернусь в четверг в 14.00 и покажу, к чему мы пришли. И, мне кажется, нам следует назначить дату для запуска разработки материала. Как вы думаете?».

Другими словами, про между прочим, я использовал «технику закрытия» - которую, как Вы помните, я называю «Имеет смысл для меня, что думаете вы?». Клиент знал, что я намерен закрыть сделку. Это не было сюрпризом. И если бы это было…У меня проблемы!

Один единственный вопрос я задаю продавцам постоянно: «Как вы думаете, что произойдёт дальше в этой сделке?». Они по-разному отвечают, основываясь на интуиции или ощущениях. Далее я спрашиваю: «А теперь, как вы думаете, что случится дальше в сделке по мнению клиента?». Разница между вопросом и первым ответом и вопросом и вторым ответом часто очевидна.

«Вопросы на засыпку» - это то, что предпринимают продавцы, когда не имеют понятия, что думает клиент об их презентации. Поверьте мне, если клиент не знает, что он должен купить у Вас, «вопросы на засыпку» не сделают ситуацию более понятной.

Продажи – это не задавание магических вопросов. Это не произнесение правильных слов. Это совместная с клиентом работа по разработке решения.

Если Вы остановитесь и подумаете об этом, я думаю, вы согласитесь, что это единственный грамотный путь продаж. Какие есть альтернативы? Прийти и говорить с тем, кто думает, что Вы волонтёр по чистке ковров? Спросить его, что Вам нужно сделать, чтобы продать ему?

Реальность:   не используйте «вопросы на засыпку». Ведь это только сигнал о том, какой отчаянной и убогой была Ваша презентация.