Простые правила холодных звонков, которые все нарушают

Как правильно составлять коммерческое предложение, чтобы продать. Никаких общих предложений!

Звонок по продаже услуг по логистике

Отправляйте клиента на сайт, если он хочет посмотреть о вас общую информацию. Нет, мы не шутим. Вы же для этого и создавали страницу в интернете – чтобы все могли увидеть о вас общую информацию. 

Коммерческое предложение – это деловой документ, который создаётся под конкретную потребность конкретного клиента. Хорошее коммерческое не может быть общим. Как и не может просто отправится на почту и зависнуть там в папке спам. 

Но как быть, если клиент не соглашается на переговоры, а постоянно просит коммерческое? Напомним, что возражение «Отправьте КП на почту» – ложное, за ним явно стоит что-то ещё: от финансовой неспособности приобрести товар до простого нежелания менять текущего поставщика. 

Как правило, если у клиента за ложным возражением стоят объективные причины (например, нет денег на покупку), он сообщает об этом колл-менеджеру уже после первой обработки ложного возражения по сценарию. А вот если за отказом нет объективных причин, а лишь нежелание что-то менять, клиент и дальше будет уходить от переговоров с помощью ложных возражения.

Что делать в такой ситуации? Ни в коем случае не соглашаться на отправку коммерческого, как делают 90% менеджеров. Нужно продолжать выводить клиента на осознание реальной причины отказа и с помощью вопросов, прописанных в сценарии, показать ему, что у него нет объективных причин отказываться. 

Смотрите в видео, как колл-менеджер нашего удалённого колл-центра идёт по сценарию переговоров и благодаря этому комбинирует обработку возражений и презентацию продукта. Колл-менеджеру приходится обработать 5 однотипных ложных возражений, но он не повторяется в обработке и в подаче преимуществ, поэтому получает согласие на переговоры. 

Возражения:

• «Отправьте коммерческое предложение на почту»;      
• «Сейчас неудобно разговаривать»;     
• «Отправьте общую  информацию»;     
• «Сейчас созваниваться не удобно»;
• «Мне неудобно разговаривать, хочу получить коммерческое     на почту».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Как правильно уточнить потребность клиента, чтобы получить продажу

Звонок по продаже услуг по логистике 

Разберем ещё одну ситуацию с общей информацией в коммерческом предложении. В этом примере, в отличие от предыдущего, у клиента есть конкретная потребность, и вот по ней он хочет увидеть общую информацию. Что делать колл-менеджеру в такой ситуации?

Двигаясь по сценарию, колл-менеджер постепенно выясняет детали потребности клиента: сначала, как в данном звонке, направление, потом детальные маршруты, дальше – спецификацию груза и особенности маршрута. Этой информации уже достаточно, чтобы подготовить детальное, а не общее коммерческое. То есть благодаря профессиональной работе колл-менеджера охотник на следующем этапе сможет позвонить клиенту с конкретными расчётами по его параметрам. 

Чему нужно научить колл-менеджера: не соглашаться на общее предложение, а обрабатывать ложные возражения, выяснять истинную потребность клиента или, если она пока не сформирована, формировать её. В прошлом примере у клиента не было потребности, нужно было заинтересовать его новыми возможностями и условиями. В этом звонке – конкретная потребность есть, поэтому задачей колл-менеджера стало уточнение потребности. 

Разобраться со всем этим колл-менеджеру помогает сценарий переговоров, где прописана логика ведения разговора и вопросы, которые необходимо задать клиенту в той или иной ситуации. Смотрите, как работают телефонные переговоры по скрипту в нашем видео и комментируйте результат ниже.   

Возражения: 

• «У нас и так прямые договора, вы ничего не предложите»;
• «Пришлите коммерческое предложение по моим параметрам»;
• «Хочу посмотреть общее предложение»;     
• «Хочу посмотреть общее предложение»;
• «Скиньте общее предложение»;
• «Я вам назвал конкретные направления, подготовьте     коммерческое по этим параметрам».

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Как правильно вернуть клиента в переговоры после жёсткого отказа работать? 

Звонок по продаже услуг по логистике 

Как видите, бывают проекты, в которых у клиентов возникают одни и те же запросы. В данном проекте колл-менеджер столкнулся с отказом ЛПРов проводить переговоры лично или по телефону. Самым частым возражением для нас здесь было «пришлите коммерческое на почту». 

Сделав первые пробные прозвоны и определив сложные моменты проекта, мы усилили блок обработки возражений и сделали упор на возражении о коммерческом. Это позволило увеличить эффективность проекта в 2,5 раза уже на этапе холодного прозвона. 

Итак, что же мы сделали?

1. Мы усилили блок обхода секретаря. Рынок перевозок по интересующим нас направлениям не очень объёмный, но очень конкурентный. И нам было важно завоевать те компании, в которых нам однажды уже отказали. Поэтому мы придумали небольшую хитрость по обходу секретаря. В речевой модуль мы прописали фразу о том, что уже общались с ЛПР и теперь нам необходимо согласовать лишь некоторые детали. Это позволяло вновь выйти на руководителей и продолжать когда-то оборванные переговоры.
       
2. Мы усилили блок обхода возражений. Прописали массу обработчиков именно на частое возражение по коммерческому. По согласованию с заказчиком использовали фразу о том, что не делаем общих рассылок, а готовим персональные условия, для обсуждения которых нам и нужно созвониться. Эта простая мера в совокупности с хорошей презентацией сократили процент отказов на первом этапе переговоров. 

В итоге после долгих обсуждений и настойчивого отказа клиента работать дальше колл-менеджер получил согласие на дальнейшие телефонные переговоры. 

Как эти речевые модули работают на практике, смотрите в нашем видео. Если вы хотите разработать сценарий по нашей технологии, читайте об услуге по разработки сценария на нашем сайте. 

Возражения:  

• «Мы работаем с     другими, можете предложить более низкие     цены?»
• «Где вы работаете?»;
• «Напишите нам на     почту, мы с вами свяжемся»;
• «Не вижу смысла     тратить время на общение с вашим     специалистом»;
• «Напишите нам на     почту»;
• «Нам не удобно     работать по телефону, отправьте на     почту»;
• «Я не понимаю, почему     вы не можете работать по почте?»; 
• «Если у меня будет     потребность, я не буду ждать ваш     перезвон».     

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!