Миф 19: Люди нуждаются в Вас

«Постоянно исследуйте, открывайте потребности», - онлайн советы по продажам о том, как вести встречи.

Миф:   Вы можете «создать потребность» путём скрупулезного допроса клиента.

Недавно нас попросили провести критическую оценку одного из экспертов по телемаркетинговым скриптам (скрипт был разработан менеджером по продажам из компании по ипотечному рефинансированию).

Мистер/миссис…, когда в последний раз Вы делали оценку всех своих заёмных средств, включая процент, который Вы платите каждый месяц за свой дом, чтобы мы могли установить, сможете ли Вы снизить Ваши месячные и годовые затраты, которые будут повышать Ваш общий кассовый оборот?

Мистер/миссис…., если бы Вы могли сохранить тысячи долларов на процентах, которые Вы платите по ипотечному кредиту, экономя сотни, если не тысячи долларов на другие Ваши высокопроцентные долги, и были бы в состоянии списать их со счёта и снижать Ваши обязательства по уплате налога каждый год, насколько это важно могло бы быть для Вас?

Вы видите проблему в разговоре о продаже, который начинается с вопросов, подобных этим? (Помимо запутанного синтаксиса и многословной структуры, я имею в виду). Проблема, которую я вижу в этом вопросе, заключается в том, что они всё построили на предположении, что другой человек уже понимает и нуждается в том, что мы предлагаем.

Выглядит так, будто мы вообразили, что другой человек только и ждёт нашего звонка, и мы можем задавать все эти запутанные вопросы. Такое начало очень структурировано по мнению продавца, но это значит, что они просто захотели обойти проблемы, которые действительно важны для собеседника. Потому что они имеют дело с тем, что продавец считает клиентской «потребностью», я называю такие примеры «основанной на потребности» продажей (на самом деле, скрипт, содержащий все эти вопросы, называется «Построй необходимость»).

Разве человек действительно запомнить все детали того, когда он в последний раз оценивал свой общий процентный долг? Если так, что он должен сказать Вам об этих вычислениях?

Если человек открытый и долго разговаривает с Вами о том, как важно покупателю сохранить тысячи долларов в процентах, нужно или не нужно это ему?

Если полнейший незнакомец зовёт Вас к телефону и пытается «построить потребность», задавая вопросы, подобные этим, что бы вы сделали? Моё предположение таково: Вы не поделитесь большим количеством важной информации. Вашим первым инстинктом будет бросить трубку так быстро, как это возможно.

Это не та реакция, которую мы хотим, не так ли?

Вместо того, чтобы задавать людям вопросы, основанные на том, что Вы думаете им нужно, мы должны уделять внимание вопросам о том, что они уже недавно сделали. Мы должны строить наш первый вопрос вокруг действий и возражений другого человека. Мы называем такие варианты вопросов «основные на деле» вопросы.

Вот трёхступенчатый процесс для построения звонка на базе «основанных не деле» вопросов.

- Шаг первый: открывайте звонок. Произнесите имя другого человека: «Здравствуйте, Мистер Джонс».

- Второй шаг: представьте себя и Вашу компанию. Дайте краткое резюме того, кто Вы и чем занимаетесь. «Это Джейн Родригез из Лон Стар Финанс. Я не уверена, слышали ли Вы о нас, но мы помогаем людям в районе Смоллвилля сокращать их ежемесячные выплаты по долгам с 1991 года».

- Шаг три: Задавайте вопросы о том, что человек делает. «Мистер/мисс…, я хочу поинтересоваться: как много Вы тратите каждый месяц по кредитной карте и другим выплатам?»

Затем замолчите. Человек либо даст Вам ответ о том, что он делает, либо нет. Даже, если Вы получите негативный ответ, Вы всё равно будете в более выгодной позиции, чем если бы Вы задавали вопросы по модели «построй потребность».

Почему? Потому что Вы смотрите на ситуацию с точки зрения другого человека… и задаёте вопросы о его мире, не о Вашем

Реальность:   сфокусируйте на «деле», а не на том, что Вы считаете «потребностью».