Колл-менеджер:Как к вам можно обращаться?
Клиент: Ко мне можно обращаться “Моя госпожа”.
Колл-менеджер:Нет! Конечно, так я к вам не буду обращаться. Потому что госпожа здесь я.

70% холодных звонков проваливаются из-за того, что колл-менеджер не умеет вести переговоры. Вы можете купить или составить хороший сценарий продаж, установить CRM-систему и разработать книгу продаж с системой оплаты труды, но ваши звонки не будут приносить новых клиентов.

Если ваш колл-менеджер не господин переговоров.

Сначала посмотрите видео со звонком. Поверьте, это стоит того. Такие звонки попадаются нам нечасто, поэтому не упустите шанс услышать уникальные переговоры. Надеемся, наш знаменитый ролик про Ferrari с миллионами просмотров вы уже видели.



Возражения:

• “Покупки у нас чего?”;
• “На какую конкретно продукцию интерес у клиентов?”;
•  “На какую конкретно продукцию интерес?”;
• “Не бывает такого, что вы предлагаете”;
• “Мне потенциальные клиенты не нужно, мне нужны горячие”;
• “Меня интересует только оплата за результат”.

Теперь поговорим о том, каким должен быть колл-менеджер, чтобы переговоры проходили максимально эффективно для вашего бюджета.

1 качество уважающего себя колл-менеджера

Он должен хорошо знать сценарий. Сценарий - это подпорка, которая позволяет компенсировать недостаточную стрессоустойчивость и компетентность колл-менеджера. И чем лучше он знает сценарий, тем лучше для ваших звонков.

Как вы можете повлиять то, насколько менеджер хорошо знает сценарий?

• провести обучение перед запуском проекта;
• внедрить запись телефонных переговоров;
• разработать систему KPI и оценки холодных звонков;
• вести систему оплаты труда, где за каждое нарушение сценария переговоров следует штраф.

Вы можете разработать все продукты самостоятельно или обратиться к нам за помощью. Оставьте заявку и специалист вам расскажет о наших услугах.

2 качество уважающего себя колл-менеджера

Адекватность. Это полезное качество для любого человека, но для колл-менеджера адекватность - это, в первую очередь, осознание, что клиент не господин, и не стоит его так бояться. Не стоит лебезить, льстить и угодничать. Колл-менеджер, равно как и клиент, деловой человек, который звонит не со спамом, а с полезным продуктом, который упростит бизнес-жизнь потенциального клиента.

Как вы можете повлиять на то, как колл-менеджер строит диалог с клиентом?

Разработать стратегию переговоров для вашего отдела продаж, которая будет включать:

• Tone of voice. Это понятие из маркетинга, которое определяет то, как компания общается с клиентом на всех площадках, на которых присутствует. Тон вашей компании может быть официальным и сухим или дружеским и вольным - всё зависит от продукта и той репутации, которую вы хотите приобрести. При разработке Tone of voice нужно учесть не только специфику вашего бизнеса, но и специфику площадки, на которой вы работаете с клиентами. Традиционно в соцсетях можно позволить себе немного больше неформальности, а вот при переговорах оставаться деловыми и сдержанными;
• Элементы фирменного общения (представления, стандартизированные фразы в конце диалога, формат обращения (“ты”/”вы”) и так далее;
• Скорость ответа клиенту;
• Алгоритм обработки входящих и исходящих звонков;
• Процент допустимой инициативы менеджеров при переговорах.

В этом звонке колл-менеджер позволяет себе вольность (“Госпожа здесь я”), но эта вольность работает. Клиент, который пытался забрать инициативу в переговорах в свои руки, после замечания менеджера успокаивается, затихает и слушает презентацию.

Ваша стратегия должна отвечать на вопрос: что мы делаем в таких спорных ситуациях - премируем или наказываем менеджера? Такое общение допустимо в рамках нашей стратегии переговоров или нет? Что важнее - эффективность коммуникации или её безупречность?

Как бы вы ответили на эти вопросы? Пишите в комментарии.

3 качество уважающего себя колл-менеджера

Сообразительность и инициатива. Несмотря на то, что у колл-менеджера есть сценарий, от которого он в идеале не отходит, все мы живём в реальном мире в нестерильных условиях. В казалось бы типичных рутинных переговорах нам может попасться “госпожа”, которую надо и не обидеть, и клиентом своим сделать, и при этом самому лицо не потерять. И тут нам пригодится обычная бытовая сообразительность колл-менеджера.

Как вы можете повлиять на сообразительность менеджера?

Здесь всё старо, как мир. Если в вашей компании есть обучающие программы по самым разным, в том числе около продажным темам, это всегда хорошо для общего уровня вашего персонала. Чем больше знаний, тем круче идеи.

Если нет, на этапе приёма колл-менеджера на работу, дайте ему несколько нестандартных коммуникационных задач на проработку. Без подготовки, пусть покажет себя в импровизации.

Да, колл-менеджер может не знать ваш продукт детально, может работать на фрилансе и не быть погружённым в ваши бизнес-процессы, но сообразительным ему быть необходимо.

Если у вас есть вопросы и мысли по поводу звонка, пишите их в поле комментариев под статьёй. И смотрите другие наши ролики по холодным переговорам.

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!