Почему мы не продаем в холодных звонках?

Звонок по продаже услуг логистики

Обратите внимание, что в наших холодных звонках мы никогда не предлагаем клиенту сразу приобрести товар. Мы:

• делаем презентацию и рассказываем о преимуществах продукта;
• делаем триггерное предложение, которое помогает клиенту сделать первый шаг и перейти к переговорам с нашим специалистом.

Таким образом, цель нашего звонка - не продажа. А последующая консультация со специалистом. 

Почему так:

Бизнес - это не столько про деньги, сколько про личный контакт и взаимоотношения между людьми. Раньше все важные решения принимались на личных переговорах. Потому что часто самые важные сообщения содержались не в словах, а в мимике и жестах. Сейчас, в период интернет-коммуникации, сложные переговоры мы склонны переносить в переписку по почте. Но это в корне не верно. Важные бизнес-решения (а для вашего клиента переход к другому поставщику - это важное решение) необходимо обсуждать как минимум голосом и как минимум по телефону. 

А что вместо продажи?

Именно поэтому мы никогда не останавливаемся на отправке коммерческого. Уже с первого контакта мы начинаем выстраивать отношения и устанавливать контакт с нашим будущим клиентом. 

Как мы устанавливаем контакт?

Мы не только не отпускаем клиента самостоятельно смотреть коммерческое, а предлагаем консультацию от специалиста. Но ещё мы учим наших колл-менеджеров владеть интонацией и делать правильные голосовые акценты.

Смотрите на результат сами.

Возражения:

• “Пришлите коммерческое предложение”;
• “Нам пока ничего не нужно”;
• “Пришлите коммерческое предложение”. 

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Три особенности, которые нужно учитывать в холодном звонке

Звонок по продаже финансовых услуг 

Финансовая сфера - сложная, наполненная разными подводными камнями, нюансами и секретами. Работать с такой ригидной и закрытой структурой сложно. Но можно, если знать, куда на этой тропе можно ступать. 

Нужно учитывать специфику сферы

Прежде, чем звонить по клиентам заказчика, мы проводим несколько этапов оценки сферы деятельности, в которой предстоит работать нашим колл-менеджерам. К сегодняшнему дню мы наработали большой опыт работы в самых разных сферах. Но всё равно продолжаем проводить аналитику перед каждым проектом, чтобы обновить данные и держать руку на пульсе.

Для проекта работы в финансовой сфере мы, зная, что у клиентов основные опасения будут возникать по поводу безопасности, мы подготовили большое количество обработчиков, снимающих страхи. 

Особенности человека, с которым вы разговариваете

Следующий пласт в работе - понять особенности личности ЛПРа. Это важно, чтобы выработать правильную стратегию работы и предложить именно те преимущества, которые закроют потребности не только компании, но и конкретного её сотрудника. Такая аналитика возможна только при личном контакте. И именно поэтому мы всегда настаиваем на личных переговорах (вживую или хотя бы по телефону). 

ЛПР в нашем примере - специалист старой закалки: консервативный, тревожный и “неподвижный”. Она несколько раз говорит, что ей ничего не нужно, у неё все есть и вообще она хотела бы почитать коммерческое, а не говорить по телефону. Очевидно, что желания противоречивые: 

• с одной стороны, ничего не надо;
• с другой - пришлите коммерческое. 

Это такой стандартный уход от решения. Когда ты понимаешь, что, возможно, полезно что-то менять, но не находишь на изменения душевных сил.

Страхи и сопротивления колл-менеджера

И тут, когда мы “раскрыли” ЛПРа, колл-менеджер сам закрывается, теряет инициативность и сдаётся под натиском необоснованных отказов клиента. Он-то, как правило, не видит подтекста и верит, что клиенту просто ничего не нужно.

Чтобы избежать погрешностей человеческого фактора, мы разрабатываем сценарий переговоров, который ведёт колл-менеджера по обработчикам, чтобы тот довёл клиента до конца - до согласия на переговоры со специалистом. 

Кроме того, мы проводим психологические тренинги с нашими колл-менеджерами, чтобы снять их сопротивления и сделать работу для них комфортной и простой. 

Возражения:

• “Мне ничего не нужно”;
• “Не вижу, насколько нам это нужно”;
• “Мы делаем всё сами. Нам ничего не нужно”. 
• “Пришлите коммерческое”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Ваши переговоры затягиваются? Мы знаем несколько приёмов!

Звонок по продаже услуг логистики

Часто даже самые позитивные переговоры затягиваются, а ваши договорённости с ЛПР растворяются во времени. И, да, мы говорили в начале материала, что бизнес - это про взаимоотношения. Но и не менее - про деньги. Чтобы быть успешным, важно учитывать оба фактора. 

Как ускорить процесс принятия решения?

Даже, если клиент сам соглашается посмотреть предложение, а потом обсудить решение по телефону, назначайте конкретную дату и конкретный дедалайн. Вы заходите на территорию клиента, и вы должны быть инициатором изменений в его компании. 

Методы ускорения процесса продажи:

• персональные акции с ограниченным сроком действия; 
• предложения по типу “только сейчас/только в этом звонке”;
• назначение конкретных дат для следующих шагов в переговорах.

Последний пункт - ключевой. О нём колл-менеджеры часто забывают и отпускают клиентов на неопределённое время изучать материал. 

В нашем звонке колл-менеджер отпускает клиента изучать материалы, но получает от него договорённость провести обсуждение коммерческого предложения в определённый день и даже время. 

Как самому не забыть перезвонить клиенту?

После любого разговора колл-менеджер должен поставить в CRM задачу на перезвон и вности в неё все данные, которые были получены в ходе звонка. Это поможет не забыть о договорённостях с клиентом и вовлечь его в беседу со специалистом. 

Возражения:

• “Пришлите коммерческое предложение”;
• “У нас есть свой сотрудник, который этим занимается”;
• “Пришлите коммерческое предложение”.

Итог: согласие на звонок от специалиста. 

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!