Миф 10: Всегда старайтесь перехитрить покупателя

«Никогда не будь с простофилей в равных условиях» - В.С. Фиелдс, который, наверное, больше эстрадный артист, чем продавец.

Миф:   Успех продажи зависит от того, перехитрите или нет Вы своего покупателя.

Потенциальный клиент: союзник или враг?

Все, кто когда-либо покупал новую машину, сталкивались с продавцом, чьей жизненной целью было перехитрить покупателя. Сегодня автомобильные дилерские центры заняты поиском способов по донесению всех необходимых «ориентированных на клиента» сигналов – подобных, предполагаю, ценовым схемам «свободной торгов», которые маскируют возмутительную наценку. Но базовая динамика отношений частенько остаётся неизменной: удержание клиента в состоянии потери равновесия, контроль диалогов любой ценой, неоговорённые, но внушительные надбавки и дополнительные услуги, пока за продавцом никто не приглядывает.

Дилерские центры, на мой взгляд, - один из наиболее наглядных примеров подобных продаж, но они, конечно, не единственные. Любой продавец в любой индустрии может играть в «обхитри покупателя» до тех пор, пока он может позволить себе жертвовать доверием клиента, повторными сделками и позитивными отзывами ради краткосрочной выгоды.

Ниже я привёл наиболее характерные и узнаваемые «обхитри покупателя» принципы:

• Задавать много вопросов для того, чтобы не дать клиенту возможности спросить самому. Подобные продавцы чувствуют себя комфортно, когда они сами выстраивают всю беседу. Это значит, засыпать клиента серией хорошо отрепетированных вопросов и не дать собеседнику шанса поделиться действительно важной информацией или поставить что-либо под сомнение.
• Врать о ситуации на работе. Некоторые продавцы будут утверждать, что это их первый день на этой должности для того, чтобы вызвать симпатию у покупателя. Многие торжественно проинформируют особенно наивно-выглядящих клиентов, что их работа под ударом: если они не закроют сделку, их семья окажется выброшенной на улицу.
• Использовать сомнительные тактики, чтобы контролировать окружающую среду клиента. Есть теория: когда окружение выходит из-под контроля, становится возможной манипуляция сознанием. Представьте продажу многоквартирного дома: однажды они убедили Вас осмотреть здание, команда продавцов держала всё под контролем. В конечном итоге, они заманили Вас в «закрытую комнату» и разыграли спектакль - не могут выпустить Вас. И не могли до тех пор, пока Вы не потребовали возможности поговорить с доверенным. Я даже слышал истории продавцов автомобилей, которые «парковали» перед началом сделки старое транспортное средство клиента, которое тот хотел обменять на новое. Когда человек сообщал, что не будет покупать новый автомобиль, продавец «не мог найти» старый обменный транспорт. Смысл: выиграть лишние 20 минут «в кресле» с Вами в офисе продавца.
• Хороший и плохой полицейский. Пытаетесь обсудить условия? Некоторые продавцы будут стараться уйти от этой старинной провокационной уловки, обычно преподнося себя как объективного сопереживающего человека, а своего старшего – как неразумного вспыльчивого забияку. Идея заключается в том, чтобы ослабить клиента и заставить его согласиться на всё… в обмен на конец оскорблений.
• Категоричная уловка. Увидели что-то такое в предложении или контакте, что Вам не нравится? Плохо для Вас, потому что это что-то «стандартная процедура». Любые попытки изменить её вызовут гнев богов.
• «Поговорим об этом позже» уловка. Классический принцип манипуляции. Когда Вы пытаетесь обсудить детали Вашей сделки, вы будете начинать с важной детали – скажем, с условий оплаты. Продавец предложит Вам решить вместе сначала незначительные задачи, а потом уже перейти к крупным проблемам (когда фундамент взаимопонимания и доверия будет заложен). Цель такого хода – отложить переход к более важным вопросам до самого последнего момента, когда продавец будет знать, что Вы по статистике скорее пойдёте на уступки для завершения единого процесса. Это очень распространённое явление в сделках, где клиент работает с неким непоколебимым дедлайном (таким как торжественное открытие чего-либо или запуск веб-сайта, что сложно организовать).

Продавцы, которые пытаются перехитрить покупателя на один (и очень короткий) шаг отстают от мошенников. Если Вы хотите выстроить доверие, уважение, обеспечить реальные возможности для повторных сделок и позитивных отзывов, играйте честно с Вашими клиентами и забудьте об обманах.

Реальность:   Не пытайтесь перехитрить клиента.