Как молодому продавцу выиграть сделку со взрослым клиентом

Вы начинаете карьеру менеджера по продажам, вы молоды и готовы сворачивать горы. Но общаться вам приходится, как правило, с опытными, взрослыми ЛПРами, которые ценят не столько динамику и новшества, сколько уверенность и стабильность. Что нужно сказать и сделать, чтобы они начали воспринимать вас всерьёз, поверили вам и заинтересовались вашим предложением? Дэвид Палмер, основатель компании Cerebral Selling и лектор Бизнес школы университета Квинса, сам был в этой шкуре и знает ответ. Читайте его статью о том, как завоевать самых опытных клиентов.

Я тут недавно заметил, что компании, когда им необходимо расширить отдел продаж, всё чаще берут в команду миллениалов и возлагают на них ответственность связываться со взрослыми покупателями, которые ещё совершенно не заинтересованы в покупке. И это объясняет тот факт, почему я как тренер по продажам получаю так много сообщений о проблемах в общении между поколениями.

Я называю это явление «асимметрией опыта». Молодым людям приходится находить цепляющие слова для взрослых ЛПРов, чей опыт в разы превышает опыт миллениалов. Часто в такой ситуации потенциальный покупатель настроен скептически. Он осторожен и недоверчив, потому что сомневается, что неопытный продавец сможет предложить ему действительно хороший продукт. И если вы думаете, что по голосу вас никто не разоблачит, спешу огорчить: современные технологии и социальные сети (особенно, LinkedIn и Facebook) позволяют ЛПРу за несколько секунд установить уровень компетенций продавца и его возраст. И уже многие взрослые пользователи прекрасно умеют использовать возможности Интернета.

Мне эта тема близка особенно, потому что все трудности в общении между поколениями я прочувствовал на собственном опыте. На заре своей карьеры я работал менеджером по продажам в быстрорастущей IT-компании, которая разрабатывала программное обеспечение для бизнесов. Наш продукт помогал отслеживать, сколько часов в день сотрудник действительно работает, генерировать его расписание, автоматически рассчитывать зарплату и так далее. В числе нашей целевой аудитории были очень крупные компании, известные на весь мир.

Мне было 25 лет. Многие потенциальные клиенты, которым я звонил с предложением опробовать продукт, работали в индустрии (а то и в одной компании) десятилетия, и всё это время они использовали одну и ту же IT-систему. Однажды я смог договориться о встрече с производителем сверхмощного строительного оборудования. Комната переговоров была полна ЛПРов. Один из них в начале беседы повернулся ко мне и сказал с улыбкой на лице: «Подозреваю, наша IT-система старше вас будет». Все вокруг меня стали смеяться.

К счастью, я был готов к такой ситуации. Я тоже засмеялся, продемонстрировав, что могу оценить шутку. После этого я начал переговоры. В конце нашей беседы первоначальный скептицизм клиента превратился в воодушевление и удивление: «Воу! Знаете, что? Если бы к нам сегодня пришёл взрослый специалист и стал нам рассказывать про последние технологии, мы бы ему не поверили!». Конечно, не очень хорошо, если это действительно правда, но тогда я воспринял это заявление как хорошую шутку.

1. Знайте болевые точки клиента. Нет лучше способа убедить клиента, что «этот человек действительно может помочь мне», чем показать, что вы пришли не с пустыми руками, а с хорошо сформулированными аргументами, показывающими, как можно решить проблему клиента. А чтобы установить болевые точки, вам нужно хорошо знать свой рынок. Только так вы сможете выйти на страхи и неуверенности вашего клиента (бывший сотрудник ФБР по части переговоров с заключёнными Крис Восс пишет об этом в своей книге «Никаких компромиссов: Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками»).
   Когда я один стоял напротив взрослых мужчин в той комнате переговоров, я смог приблизиться к ним, потому что назвал проблемы, с которыми они сталкиваются. Когда изменились государственные законы и профсоюзные правила, они потратили годы на расчёт зарплаты своих сотрудников. Я показал им пробелы в их нынешней IT-системе, которые приводили к проблемам и задержкам, и рассказал, как мой продукт поможет избежать подобных ситуаций. И стереотип о том, что моя молодость означает недостаток опыта, был развенчан.
   
2. Используйте опыт других, чтобы заручиться доверием клиента. В ситуации, когда ты работаешь с опытными клиентами, всегда очень хочется начать разговор с чего-то вроде: «Вот, что я обнаружил» или «Я думаю, что…». Остановитесь. Обычно клиентов совершенно не интересует, о чём вы там думаете, а такие фразы лишь напоминают собеседникам, что вам не хватает опыта.
   Вместо этого подкрепляйте свои слова выводами экспертов. Начинайте предложения с фраз: «Наши клиенты постоянно обнаруживают…» или «Что мы видим из раза в раз в работе с другими клиентами…».  Когда я продавал программное обеспечение, я знал ситуации и болевые точки многих других компаний. Поэтому я мог вплетать в разговор подходящие истории и статистику по тому или иному рынку, чтобы доказать свою компетентность. Социальное доказательство обычно отлично действует на ЛПРов, проверьте сами.
3. Развивайте убедительную манеру речи. То, как вы говорите, не менее важно того, что вы говорите. Да, иногда клиенты не видят в вас авторитет, но они могут заразиться вашим энтузиазмом. Убедительно рассказывая последний кейс вашей компании, вы показываете, что не просто выучили скрипт, а делитесь с клиентом важным знанием.
   Расскажу вам историю об официанте, который как-то меня обслуживал. Я спросил у него, хороша ли вырезка. Без заминки он ответил: «На мой взгляд, она – лучшее, что есть у нас в меню». Затем он стал описывать вкус кленового сиропа и пюре из пастернака, с которыми подаётся это блюд. Четверо из шести моих спутников поменяли своё решение и заказали вырезку.
   Когда я стоял посреди переговорной на виду у опытных начальников, я прекрасно понимал, что наше решение – не самое лучшее на рынке. Но я также хорошо понимал, что оно – идеально подходит именно для этого конкретного клиента. Что бы они не думали о моём профессионализме, моя уверенность зарядила их энтузиазмом.