Как продавцу быть настойчивым в разговоре с клиентом, но при этом не раздражать

Причиной раздражения клиента может быть не ваш звонок вовсе. Но иногда, менеджеры, которые не умеют выстраивать коммуникацию, слепо пропихивают продукт, вызывая в собеседнике сплошные негативные эмоции. Ничем хорошим такие переговоры не заканчиваются.

Но быть настойчивым необходимо, потому что продажи совершаются лидерами. Нити Шах, руководитель отдела маркетинга компании HubSpot, рассказывает, как быть лидером, но при этом не пробудить в клиенте зверя.

Итак, вы немного изучили потенциального клиента и сделали вывод, что ваша компания действительно может помочь его бизнесу. Следующий шаг – заинтересовать его своим полезным предложением по телефону.

Иногда у вас будет получаться установить контакт с потенциальным клиентом уже на первом звонке. Однако чаще всего вам придётся усердно работать, чтобы выделиться среди других людей, требующих его внимания. Так как же пробиться через беспорядок в его электронной почте и через чёрную дыру голосовых сообщений? И как нащупать ту самую тонкую грань между настойчивостью и агрессивностью? Используйте эти советы. Они помогут вам установить контакт с потенциальным клиентом без негативных эмоций с обеих сторон.

Как установить контакт с клиентом и при этом не вызвать у него раздражения?

1. Выбрать правильный канал коммуникации

Что вам выбрать – телефон или электронную почту - для первого контакта с клиентом, это всецело зависит от политики вашей организации. Некоторые продавцы начинают с электронного письма, другие предпочитают разговаривать напрямую. У обоих подходов есть свои плюсы и минусы. Давайте начнём с «охоты» на потенциального клиента с помощью электронной почты.

Email

Письмо наглядно и даёт потенциальному клиенту время подумать над тем, о чём вы говорите. Письмо можно переместить в закладки, пометить значком «прочитать позже» или переслать тому человеку, который, по мнению вашего контакта, действительно ответственен за принятие решения по вашему предложению.

А теперь представьте, какое количество сообщений получает ваш потенциальный клиент каждый день. Вспомните, какое количество сообщений в день вы сами читаете. Письма от отправителя, которого вы не знаете или не можете тут же вспомнить, после беглого прочтения темы отправляются в папку «корзина» или «архив». В общем, в большинстве случаев вы не получите ответ на своё первое письмо – практически у всех сейчас переполнены ящики. Поэтому, чтобы увеличить шансы вашего послания на прочтение, будьте готовы отправить большое количество разнообразных сообщений.

Телефон

Звонок позволяет моментально завладеть вниманием клиента и показать ему, что он общается с реальным человеком, а не со спам-ботом. Если вы чувствуете себя комфортно в телефонных разговорах, вам стоит начать обзвон как можно раньше и сразу после первого звонка планировать перезвон клиенту.

Однако будьте готовы, что иногда вам придётся оставлять голосовые сообщения – ваш потенциальный клиент не сидит у телефона дни и ночи напролёт. И даже если вы оставите голосовое сообщение, не факт, что клиент послушает его (и даже если и послушает, не факт, что ответит). Часто, когда мы слушаем голосовые сообщения, смысл сказанного влетает в одно ухо и тут же вылетает из другого. Именно в этом заключается отрицательная сторона переговоров по телефону.

Однако, вместо того, чтобы оставлять «холодные» голосовые сообщения, вы можете перезванивать несколько раз, чтобы наверняка попасть на клиента. И вообще, лучший способ начать коммуникацию с потенциальным клиентом – использовать телефон и электронную почту как дополнение друг к другу.

Существует популярный метод установления первого контакта, придуманный известным американским консультантом по продажам Джеффом Хоффманом. Этот метод применяется, когда клиент не отвечает на ваши попытки с ним связаться. Он включает в себя серию касаний с клиентом, состоящих из 4-ёх телефонных и почтовых контактов. Начать нужно с лёгкого вступления и представления, далее действовать более настойчиво и только после трёх касаний, если человек и дальше вам не отвечает, отправить финальное сообщений и «сдаться».

2. Используйте менее формальные каналы коммуникации, чтобы наладить дружеские отношения

Телефон и email – базовые способы установления контакта с новыми клиентами – это прямые каналы коммуникации, которые действительно работают. Но есть и другие пути связаться с потенциальным клиентом, которые позволяют вам быть настойчивым, при этом не переходя границу дозволенного. Вот, какие площадки вы можете рассматривать, если хотите использовать более нестандартные тактики.

Социальные сети

Есть несколько способов попасть в поле зрения вашего потенциального клиента, если он не отвечает на звонки и почтовые сообщения. Кроме того, общение в социальной сети помогает установить менее формальные отношения и взаимопонимание, что поможет подтолкнуть потенциального клиента к обсуждению рабочих вопросов.

Рекомендации

Иногда будет происходить так, что вы, даже усердно работая, не получите ответ от клиента ни по телефону, ни по почте. Кроме того, обнаружите, что потенциальный клиент не пользуется социальными сетями. В таком случае многие продавцы пытаются получить крупного клиента с помощью рекомендаций.

Если вы хотите связаться с крупным клиентом, мудрее всего будет установить контакт с сотрудником целевой организации и спросить его о целях, трудностях и приоритетах, над которыми они сейчас работают. И лучше всего связаться с продавцом. Так как у вас есть много общих профессиональных интересов, вы сможете быстро установить контакт и узнать, какие процессы происходит внутри компании клиента. Обычно продавцы хорошо осведомлены о том, как работает компания в целом; кто и за что отвечает; кто работает хорошо, а кто – плохо. Кроме того, часто менеджеры по продажам оказывают большое влияние на решения, принимаемые в компании, поэтому их рекомендации могут сильно помочь вам в получении сделки.

3. Написать короткое и максимально понятное сообщение, которое привлечёт внимание потенциального клиента

Неважно, какой канал коммуникации вы выберете, главное, чтобы ваше сообщение было лаконичным и сразу захватывало внимание потенциального клиента. Для этого вам нужно составить персональное предложение, учитывающее реальные нужды клиента. Постарайтесь включать в каждое своё сообщение эти три компонента:

• Первое: почему вы хотите с связаться с компанией; почему именно с данным контактом;
• Второе: почему вы пытаетесь с ним связаться сейчас; какие связи есть между вашей и его компанией;
• Третье: попросите о чём-либо, что можно быстро и просто исполнить. Например, запланировать следующий звонок на определённое время или попросить связать вас с другим человеком в организации, кто несёт ответственность за принятие решения по вашему предложению.

Скажем, вы работаете в отделе продаж в агентстве копирайтинга. Если вы звоните новому клиенту, вы можете сказать следующее:

«Я изучал вашу страницу и увидел, что вы публикуете много интересного контента. Кроме того, вы недавно скачали нашу электронную книгу о лидогенерации, но я не заметил ни в одном вашем посте призывов к действию. Хотели ли бы вы обсудить, как можно увеличить приток лидов с вашего блога, составляя тексты немного по-другому? Я могу перезвонить вам завтра с 8.00 до 13.30 или в пятницу с 9.00 до 15.00».  

Всего в нескольких предложениях вы показали клиенту, что провели небольшое исследование его деятельности, у вас есть ценное предложение, которые может решить его проблему, и ваши намерения – не просто позвонить и поговорить, а начать действительно продуктивный и полезный диалог.

Сразу после звонка отправьте клиенту электронное письмо с более подробным предложением. Через некоторое время, если он не выходит на связь, перезвоните ему, скажите, что оставили сообщение, в двух словах объясните, о чём оно, и задайте открытый вопрос, который подтолкнёт клиента к действию. Приведите конкретные причины, по которым ему нужно ваше решение. Избегайте упоминаний о том, что вы пытаетесь продать что-либо. Всё должно крутиться вокруг проблемы клиента, потому что ничто не отворачивает так быстро, как откровенно направленные на продажу разговоры по телефону и сообщения на почте.  

4. Быть настойчивым… но знать меру: как вычислить золотую середину.

Если вы не получили ответ на свой первый звонок/сообщение, подождите 48 часов и только затем пытайтесь связаться снова. Во время второго контакта перепозиционируйте то, что вы предлагаете. Покажите клиенту ваш продукт под другим углом.

Начините с напоминания о том, что вы уже звонили/писали клиенту, и упомяните, что прочитали электронную книгу на сайте его компании/последний пост в блоге или заметили, что компания добавила новый продукт в свою линейку. Обязательно скажите, что у вас есть несколько предложений о том, как быстрее и эффективнее можно добиваться целей, и закончите очередным предложением начать диалог.

Снова не получили ответ? Подождите ещё 48 часов, а затем снова попытайтесь связаться. Свою третью попытку вы также должны начать с напоминания, что уже звонили/писали контакту (но делать это нужно не с позиции претензии, конечно). Отправьте клиенту ещё больше детальной информации о продукте, которая может его заинтересовать. Дайте клиенту понять, что вы уже пытались с ним связаться, и с помощью дополнительных деталей очертите ценность, которую несёт ваше решение. К сообщению прикрепите несколько материалов из блога вашей компании, которые относятся к проблеме организации потенциального клиента. Это могут быть подробные лонгриды, раскрывающие вашу экспертность, или кейсы, в которых показано, как вы решаете проблемы, подобные той, с которой столкнулся ваш клиент. Кроме того, укажите, что потенциальный клиент всегда может с вами связаться и получить консультацию, и упомяните, что у вас есть опыт решения проблем для компаний в его сфере деятельности.

5.  Знать, когда пришло время оставить попытки и перейти к другим клиентам.

После третьей попытки пришло время отправить «прощальное» сообщение. Напишите потенциальному клиенту, что вы пытались с ним связаться и, раз сейчас не самое подходящее время для обсуждения подобной проблемы, вы больше не будете предлагать ему ваше решение.

Другими словами, это сообщение – это попытка в последний раз напомнить вашему потенциальному клиенту, что вы пытаетесь с ним связаться. Парадоксально, но, как утверждают сами менеджеры по продажам, именно на такие сообщения клиенты чаще всего отвечают.

Почему?

Потенциальные клиенты заинтересованы в вашем предложении и хотели бы с вами поговорить, но они заняты. Возможно, у них просто не было времени ответить вам немедленно после прочтения сообщения. Но ваши письма произвели положительное впечатление, и клиента заинтересовало ваше предложение. И он надеялся, что вы, как и любой другой продавец, будете бесконечно звонить и писать ему, и когда-нибудь в десятые лунные сутки вы попадёте в правильное время, когда контакт не будет занят и сможет поговорить.

6. Работать с компанией, не с потенциальным клиентом

В зависимости от того, насколько сложное и комплексное ваше предложение, принимать решение по поводу его приобретения могут сразу несколько человек. И если вы свяжетесь со всеми ЛПРами и лицами, которые влияют на процесс принятия решения, это не только повысит ваши шансы выстроить эффективную коммуникации, но и положительно скажется на скорости цикла продаж и числе закрытых сделок в целом.

В своей книге «Маленькие грязные секреты: почему покупатели не могут купить, а продавцы не могут продать» Шэрон Дрю Морган говорит о том, как важно изменить процесс принятия решения в компании для того, чтобы сделка совершилась. И как продавцу с первого разговора стать тем человеком, который будет вводить эти изменения. До того, как начать этот процесс, вам надо установить все ключевые контакты и далее пытаться связаться с ними через разные отделы и через разных специалистов, влияющих на этих ключевых ЛПРов. Чем больше связей вы выстраиваете, тем больше у вас шансов связаться с ЛПРами и помочь им понять, как вы можете решить их проблему.

7. Выключить эмоции и помнить: чем больше вы звоните/пишете, тем больше у вас будет новых клиентов.  

Существует огромное множество причин, по которым менеджеры по продажам не могут связаться с потенциальным клиентом. Некоторые контакты любят поговорить, другие никогда не отвечают на незнакомые номера. Продавцы часто слишком быстро сдаются или не способны добиться успеха, потому что выбирают не тот контакт и неверный подход. Некоторые менеджеры до ужаса не любят отказы, поэтому для них очень трудно каждый день по несколько часов звонить незнакомым людям. Несмотря на это, в обязанности продавцов входит быть настойчивым и приветливым одновременно и работать с большим количеством потенциальных клиентов.

Поэтому звоните и с помощью полезного контента и своих знаний давайте контакту понять, что вы хотите предложить нечто ценное. Но также знайте, когда нужно отступить назад. Самое важное: звоните как можно больше, чтобы на выходе получить достойное количество новых клиентов. У каждого продавца должны быть установленные показатели. Многие компании проводят наблюдения и расчёты, чтобы установить идеальное число звонков в день, но мы уже сделали эту работу за вас и предлагаем основанные на опыте и здравом смысле нормативы, которые не оставят ваш отдел продаж без клиентов. Мы не просто установим нормативы наборов, дозвонов и длительности работы на линии, но и сами будем отслеживать их выполнение. Узнайте подробнее и получите консультацию на нашем сайте.