Как создать успешный отдел продаж: инструменты, алгоритмы + шаблоны

Автоматизация, доступная нам в современном мире, позволяет легко превратить небольшую команду продавцов, состоящую из пяти сотрудников, в армию, которая решает задачи 50-ти профессионалов. Но большое количество работы, которое выполняет ваш отдел, - не всегда гарантирует успех стратегий и кампаний по продажам. 

Если ваша email-рассылка автоматизирована, и у каждого менеджера есть задачи на прозвон клиентов, однако вы всё ещё ищете пути улучшить показатели отдела с помощью ещё большей автоматизации и эффективных стратегий, эта статья для вас. Я подробно расскажу о тактиках и инструментах, которые использую топовые отделы продаж в своих кампаниях. 

Здесь собраны советы, которые помогут вам превратить вашу просто хорошую кампанию по работе с клиентами в потрясающую кампанию. Плюс, я подготовил несколько шаблонов для писем, которые вы можете использовать в работе уже сегодня.

1. Ведите аналитику по звонкам

Что отличает самый лучший звонок, сделанный менеджером вашего отдела, от самого худшего? Если прямо сейчас ответ не пришёл вам на ум, это ваше большое упущение. Важно понимать, что послужило успехом того звонка, в течение которого было получено согласие на использование пробной версии продукта или закрытие сделки, и что стало причиной контакта, после которого у потенциального клиента осталось только раздражение. 

Некоторые CRM, (например, CRM «Продающий отдел продаж» или «Центр холодных продаж» от АСУ XXI ВЕК) могут аккумулировать аналитику, которая даст ответ на этот вопрос. Вы можете видеть, какие темы обсуждались во время звонка (например, конкурент, бюджет, временные рамки выполнения проекта) и анализировать отчёты по причинам отказов.

Одна из самых лучших функций программ по сбору телемаркетинговой аналитики заключается в том, что каждый менеджер может со стороны оценить свою работу с потенциальным клиентом. Продавец может наглядно представить, сколько времени он слушал клиента, а сколько говорил сам, а также разобрать эффективность своих последующих шагов или увидеть их отсутствие. Руководители отделов продаж тоже имеют доступ к аналитике, которую они могут отслеживать и благодаря которой могут на ходу вносить изменения в работу отдела. 

Руководитель отдела продаж Эндрю Джонсон говорит:

«Аналитика по звонкам даёт мне наглядное представление о том, насколько качественно мои менеджеры ведут переговоры по телефону. Все эти данные помогают мне понять, какие звонки были удачными и за счёт чего, и работает ли наша книга продаж. Наши менеджеры тоже обожают аналитику – с её помощью мы можем оптимизировать их работу, чтобы они могли более продуктивно работать и больше зарабатывать». 

2. Автоматизация контрактов

Ваши менеджеры тратят много времени на работу с нецелевыми контактами? Звонки, которые не принесут возможную выгоду всё ещё стОят вашего времени и могут решить другие задачи компании (актуализация базы, например). Но не нужно, чтобы те менеджеры, которые должны работать непосредственно с тёплыми клиентами, отвлекались на нецелевые контакты.

 Многие клиенты запрашивают коммерческое предложение, не собираясь приобретать продукт (перекупщики, конкуренты, любопытные, неготовые), но каждому из них нужно подготовить персонализированные документы. На это уходит много времени и сил, которых не остаётся на работу с реально заинтересованными контактами. 

Что, если составление и отправка некоторых документов была бы автоматической? Такие сервисы, как PanaDoc или Masterkp, помогут вам создавать простые шаблоны для писем, которые облегчат бумажную работу с клиентами. В них можно автоматически отправлять письма по тем или иным клиентам в зависимости от действия, которое они произвели. Это освободит ваших менеджеров от рутинных задач и позволит им сфокусироваться на важных звонках крупным клиентам.

Автоматизированная рассылка контрактов происходит по разных типам клиентов, но есть одно условие: все они должны быть уже заинтересованы в вашем продукте, то есть речь не идёт о холодной рассылке. На каждый тип клиентов (в зависимости от стадии, на которой они находятся в процессе продаж), можно создать свою серию документов, которая будет максимально соответствовать потребностям той или иной группы контактов. 

3. Оповещения о целевом действии

Как ваша команда взаимодействует с клиентом? Когда потенциальный клиент взаимодействует с вами через email-сообщение, вы понимаете, что письмо выполнило свою работу. Как только потенциальный клиент появляется на вашем сайте, приходит время для активной деятельности ваших BDR-специалистов (то есть специалистов, которые выходят на лид и «подогревают» его, после чего передают фермеру).  

Если вы собираетесь звонить клиенту сразу после того, как он «самовыбрался» (то есть кликнул на ваш контент, что означает, что ваш материал или предложение для него актуальны), у вас появляется отличная возможность появиться перед ним в правильном месте и в правильное время цикла продаж. 

Этого можно достичь с помощью специальных программ с текстовыми оповещениями (например, Nicgrade). Текстовые оповещения устанавливаются для того, чтобы в любое время дня и ночи оповещать руководителей кампании, что потенциальный клиент совершил те или иные целевые действия. 

Например, если кто-то открыл ваше письмо в электронной почте и посетил страницу с ценами, вы можете установить оповещения для определённого сотрудника, сообщающее ему о том, что он должен связаться с потенциальным клиентом, задать ему пару вопросов и определить его профильность.

4. Автоматизированные кампании по прямым почтовым рассылкам

Что вы делаете, когда лид не отвечает? Снова добавляете его в «подогревающую» кампанию? Перед тем, как признать своё поражение, последний раз подтолкните клиента к действию.

В последнее время прямая рассылка снова выходит на передний план в маркетинге и становится отличным способом преодолеть информационный шум, с которым сталкивается клиент. Но как подстроить работу с электронной почтой под другие автоматизированные процессы? 

С помощью таких инструментов, как Inkit или GetResponse, можно легко автоматизировать отправку писем и увеличить рассылку предложений и промо-материалов, благодаря чему увеличить коэффициент использования вознаграждения до 8,9%. Это отличный способ увеличить доходы компании!

Обычно такие системы отлично интегрируются с другими вашими инструментами по работе с потенциальными клиентами (с CRM, чатами и так далее).

5. Автоматизация vs. персонализация email-кампании   

Брэндон Редлингер, руководитель отдела развития компании Engagio, считает, что:

«Автоматизация маркетинга отлично подходит для «подогревающих» кампаний и email-писем. Но когда дело доходит непосредственно до продажи – особенно, сели вы таргетируете контакты – чистая автоматизация может быть опасным инструментом». 

Редлинг добавляет, что на входе контакта в воронку продаж нужно предпринять очень много шагов, чтобы заслужить доверие клиента, и, если продавец провалиться на этом этапе и потеряет благосклонное отношение, он навсегда отправится в папку «Спам».

Редлинг объясняет своей команде, как важно понимать опасность чрезмерной автоматизации и одновременно с этим использовать полезный функционал платформ, которые с помощью шаблонов и алгоритмов помогают оформлять персонализированные элементы исходящих коммуникаций. В соединении автоматизации и персонализации и состоит стратегия Редлинга, которую он называет «идеальной автоматизированной стратегией по работе с потенциальными клиентами». 

Составьте шаблоны для своей кампании

Используйте ниже представленные советы для составления своего первого «утепляющего» письма. Эти действия увеличат ваши шансы получить ответ от потенциального клиента:

• Составляйте короткие письма. У людей нет времени читать ваши сообщения, не говоря уже о том, чтобы на них отвечать. Постарайтесь уместить свою мысль не более, чем в 3-5 предложений.
• Используйте важный инфоповод. Пишите об общих знакомых или интересах, поздравляйте с получением новой работы, должности или награды и отправляйте актуальные и полезные материалы.
• Чётко обозначайте ценность предложения. Отсекайте всё лишнее и сведите презентацию ценности до одного предложения.
• Не забудьте добавить призыв к действию. Каких действий вы хотите от клиента? Напрямую попросите его предпринять те или иные шаги или распишите инструкцию того, что ему нужно делать дальше. 
• Добавьте человечности в ваши сообщения. Помните, люди ходят общаться с другими людьми. Покупатели более склонны отвечать на сообщения, которые начинаются так: «Привет, потенциальный клиент. Вы уже успели ознакомиться с предложением, которое я отправил? Пожалуйста, дайте знать». А как насчёт такого письма: «Дорогой мистер Потенциальный клиент. Я рад пригласить вас на короткую демонстрацию нашего продукта. Искренне ваш, мистер Продавец»? Думаю, на него мало, кто ответит.
• Выбирайте подходящую тему письма. Не стоит использовать совершенно неподходящую тему, даже если она очень заманчива и кликабельна.

Вот пример шаблона для вашего первого «тёплого» контакта с потенциальным клиентом:

---

От: вашей компании 

Кому: компании потенциального клиента

Доброго дня, [имя].

Я увидел в социальных сетях, что у нас есть общие знакомые. [В одном предложении перечислить знакомых и рассказать, почему эти контакты важны]. 

Исходя из вашей должности, я подумал, что предложение моей компании может быть вам интересно. [Добавьте одно-два предложения о ценности вашего продукта].

У вас будет 15 свободных минут на телефонный разговор в четверг или пятницу? Я буду рад помочь вам и вашей компании.

С уважением, [ваше имя].

---

В качестве причины письма не стоит использовать такие выражения, как «Просто хотел узнать» или «Хотел сделать следующий шаг». Лучше приводите легитимный причины, объясняющие ваше желание связаться. Ниже я привёл четыре хорошие причины для последующего контакта, которые сделают из вас долгожданного гостя, а не надоедливую муху:

• Приведите ещё одно преимущество вашего продукта. Помните, что вам нужно максимально показать не удивительные фишки вашего продукта, а то, как он может помочь компании клиента. Найдите ещё один способ показать ценность вашего продукта. Обработайте другую болевую точку.
• Предложите интересные идеи или варианты решения. Поделитесь своими взглядами на то, как можно решить проблему клиента, или опишите идею, с помощью которой клиент может добиться своей цели.
• Обучайте. Контакты с клиентом не обязательно должны быть продающими. Вместо этого поделись с ним обучающим контентом: например, статьёй, электронной книгой или записью вебинара.
• Делитесь новостями. Как вы думаете, почему социальные сети настолько привлекательны? Люди боятся пропустить нечто важное. Пишите о новостях индустрии и конкурентов вашей аудитории или о новых функциях ваших продуктов.

Если прошло некоторое время, а ваш потенциальные клиент не отвечает – большая ошибка думать, что контакт канул в лету и больше неперспективен. Это не так. Возможно, вам просто нужно сделать ещё несколько шагов навстречу клиенту. Вот одно из моих самых эффективных электронных сообщений для той ситуации, когда клиент не отвечает более 30 дней.

---

Тема: Короткий вопрос о болевой точке клиента/его проблеме.

Привет, [имя клиента]. Вас всё ещё интересует [моё решение]?
Всего наилучшего, [моё имя].
И всё.

---

У этого сообщения огромные показатели открываемости и обратной связи. Некоторые люди просят меня связаться с ними, другие вежливо отказывают. Оба ответа важны, потому что показывают статус лида.

Организуйте свою кампанию

Пришло время установить количество контактов и их периодичность для каждой кампании. Организуйте разные кампании для разных сегментов аудитории в вашей базе. Чем больше у вас будет отдельных сегментов, тем выше будут ваши шансы получить ответ. 

Если у вас большая база, проведите А/В тестирование по разным аспектам и составляющим, чтобы понять, как максимально эффективно настроить план по контактам с клиентами. Вот, что вы можете протестировать перед запуском кампании:

• Число контактов;
• Период между контактами;
• Тема письма;
• Набор социальных сетей для демонстрации альтернативных каналов;
• Призыв к действию;
• Жёсткий (навязывающий) или мягкий (свободный) подход;
• Язык и тональность коммуникации.

Время добавлять контакты

Пришло время импортировать вашу базу и распределить контакты по соответствующим кампаниям. Если вы используете правильную платформу, к концу каждого рабочего дня вы будете добавлять новый лид в активную кампанию (то есть вам не нужно будет запускать весь процесс заново). Подвох заключается только в том, что по вашей невнимательности один и тот же лид может попасть в разные кампании. Этого допускать нельзя. 

Запуск вашей кампании. 

Ещё раз проверьте вашу базу и шаблоны, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили и не перепутали. Затем запускайте рассылку. 

Анализируйте и адаптируйте

После того, как вы составили все необходимые письма и подготовили базу, запускайте рассылку и отслеживайте, что работает, а что – нет. Надеюсь, у вас есть определённые рамки показателей, на которые вы можете опираться, когда отслеживаете прогресс по каждому контакту и по кампании в целом. Если нет, не волнуйтесь. Начинайте отслеживать и записывать показатели сейчас, чтобы в дальнейшем у вас была возможность вести кампанию, основанную на реальных метриках. 

Предупреждение!
С осторожностью относитесь к формулировкам «в среднем по рынку/отрасли». Часто такие показатели надуты. Компании, которые делятся своими показателями – это, в основном, те, у которых дела идут хорошо. Кроме того, многие такие компании уже далеко зашли в тестировании своих техник и приёмов. Поэтому стремитесь к идеальным показателям, но не будьте их заложником.

Все описанные техники и инструменты должны помочь вашим сотрудникам работать больше и продуктивнее. Чтобы получить результат в продажах, нужно обрабатывать большие объёмы, но это не значит, что чем больше объём, тем лучше результат.

Иногда для того, чтобы получить хороший результат вам нужно больше знать о том, какие звонки и какой контент дают больше отклика.

Или вам просто нужно добавить больше контактов с клиентом и не сдаваться слишком рано. В любом случае, то, будет ли ваша стратегия по продажам успешна или нет, напрямую зависит от вашего умения делать правильное число контактов и быть в нужное время в нужном месте, а также внедрять новые полезные тактики. Так что дерзайте и раскрутите свою воронку на полную мощность.