Шесть мифов о телемаркетинге

По материалам статьи The Telemarketing Company

За телемаркетингом прочно закрепились некоторые негативные мифы. Многие из этих телемаркетинговых легенд стары как мир, и пришло время развеять их раз и навсегда. Большинство репутационных пятен отчасти связано с молодым и более агрессивным братом телемаркетинга  - B2C телефонными продажами. Многие из Вас получали звонки от продавцов, и кажется очевидным, что B2B с B2C – одного поля ягоды, однако это не совсем так. Пытаться продать что-то широкой аудитории, пока клиент сидит дома за ужином – это совсем другое дело, нежели контактировать с бизнесом, продвигая продукт или услугу. 

Тим Ньюман, специалист-телемаркетолог

The Telemarketing Company

Так что давайте на примере The Telemarketing Company развенчаем несколько мифов:

1. Телемаркетинг – молодая, неопытная и капризная деятельность
Если Вас попросят представить сотрудника колл-центра, как он или она будет выглядеть? Вероятно, в Вашем воображении возникнет молодой человек с небольшим опытом работы или вообще отсутствием такового, но с наличием головной боли и похмелья; он работает три недели, но уже в поисках новой работы.
Но в реальности, особенно в B2B продажах, всё обстоит иначе. Средний возраст сотрудников компании The Telemarketing Company – 38 лет, а средняя продолжительность работы – 35 месяцев. Все телемаркетинговые агенты проходят обучение основным стандартам индустрии в соответствии с их специализацией.
Телемаркетинг не враждебен: колл-центр – это не место, где люди испытывают сильный стресс; не место, откуда сотрудники уходят морально истощёнными. Работа в телемаркетинге - это тот случай, когда, чем тише едешь, тем дальше будешь.

2. Телемаркетинг – сомнительная и нечестная деятельность
Многие пользователи телефонной сети, особенно в западных странах, часто получают звонки от продавцов. Но иногда за менеджеров себя выдают мошенники, которые хотят получить персональные данные собеседника:
- Добрый день, сэр. Как  Ваши дела?
- Эм… Я хорошо. Кто звонит?
- Я звоню из Вашего банка, нам нужно, чтобы Вы прошли проверку безопасности.
- Мой банк?
- Да, сэр. Ваш основной банк.
- Какой?
- Э… «Барклайс».
- Но я не пользуюсь банком «Барклайс».
(Трубка упала с шумом, последовали короткие гудки).
Это оставляет неприятное послевкусие у каждого клиента. Но с введением в Великобритании нового законодательства (читайте статью о законодательном регулировании холодного обзвона в других странах) стало ещё труднее совершать нежелательные и неприятные звонки. Телемаркетинговые компании в этом плане всегда в курсе законодательных ограничений, которые не принято нарушать.
The Telephone Preference Service (TPS) – это бесплатная услуга, воспользоваться которой может любой житель Великобритании (физическое и юридическое лицо), чтобы отгородить себя от нежелательных звонков. Все уважающие себя телемаркетинговые компании предварительно проверяют свои данные, чтобы исключить контакт с TPS-номерами.
В противовес распространённому мнению, эксперты The Telemarketing Company говорят, что серьёзные телемаркетинговые компании поддерживают TPS регистрацию. Если Вы не заинтересованы в том, чтобы Вам звонили продавцы, те самые продавцы тоже не будут в Вас заинтересованы. Это проигрышная ситуация для обеих сторон, которую профессионалы стараются избегать.

3. Телемаркетинг – это большие равнодушные колл-центры
Некоторые колл-центры по истине огромны. Особенно те, которые работают с входящими звонками от клиентов и являются частью крупных корпораций. Но B2B телемаркетинг – это другая игра. В штате The Telemarketing Company около 150 человек работает одновременно, занимая 4 этажа.
Сотрудники профессиональных телемаркетинговых компаний – это семья, которая трудится в дружелюбной рабочей атмосфере. Качественные компании проводят политику открытых дверей и поощряют клиентов заглянуть к ним в любое время. То, что клиенты видят в таких случаях, это то, что есть на самом деле – никаких потёмкинских деревень.

4. Телемаркетинг – роботехническая деятельность
Одно из распространённых раздражений, связанных с телемаркетингом и глубоко пустившее корни, - это мнение, что телемаркетинговые агенты читают скрипт слово в слово, что звучит ужасно. Сотрудники The Telemarketing Company согласны с этим, поэтому стараются так не делать. Лозунг компании: «Отбрось скрипт». Это не значит, что нужно сочинять всё на ходу, но значит, что нужно быть достаточно опытным, чтобы говорить потенциальному клиенту многое, не говоря лишнего.
Из-за обширного ассортимента продуктов, которые многим телемаркетинговым компаниям приходится обсуждать от лица их клиентов (от больничных коек и IT-инфраструктуры до автоматов с закусками и автокаров), телемаркетологи должны быть более гибкими, чем скрипт. Сотрудники иностранных телемаркетинговых компаний используют метод «болевых точек» клиента и открытые вопросы, чтобы понять нужды потребителя и сопоставить их с преимуществами продукта.

5. Телемаркетинг использует агрессивные практикиНе очень хорошая репутация телефонного маркетинга пришла отчасти из мира телепродаж. Компании, занимающиеся B2C телефонными продажами, считают, что, делая звонки как можно больше и чаще, можно добиться успеха. И это работает. Но B2B телемаркетинг придерживается противоположного мнения: каждый клиент нуждается в заботе. Часто в телемаркетинговые компании приходят бизнесмены с конкретным списком потенциальных клиентов. Телемаркетологи не могут позволить себе пренебречь кем-либо из них. Жизненно важно, чтобы сотрудники должным образом пообщались с каждым потенциальным потребителем, бережно отобранным предпринимателем.
Более того, B2B клиенты обычно не ищут быстрых побед. Приоритет большинства таких звонков – широкий спектр предложений по долгосрочному сотрудничеству: назначение встречи, повторные звонки, вебинары и семинары, приглашения на мероприятия, получение дополнительных данных и так далее.
Для этого телемаркетологам, как правило, не надо быть нахальными, излишне настойчивыми или раздражающими. Это не принесёт никому пользы.

6. Телемаркетинг – это дорогостоящая деятельность
По данным исследования Direct Marketing Association (DMA) 1 британский фунт (около 97 рублей), затраченный на телефонный маркетинг, принесёт 11 фунтов выгоды (около 1100 рублей). Как ни крути, неплохой результат. То же DMA-исследование показало, что экономический эффект может составить 12,000%. Конечно, можно и больше, но уже то, что показатель положительный, опровергает 6-ой миф.
Помимо положительного экономического эффекта телемаркетинг может предложить и другие аспекты, способные повлиять на увеличение прибыли компании. Дополнительная ценность телемаркетинга – это, в первую очередь, Ваша растущая известность. Сотни потенциальных клиентов будут слышать Ваше имя каждый день; это особенно полезно в случае с новым брендом, который пытается стать маркой.
С помощью телемаркетинга можно узнавать актуальные данные потребителей (например, электронные почтовые адреса для дальнейшей связи). Сотрудники телемаркетинговых компаний, выполняющие подобную задачу, могут отправлять необходимые данные заказчику по мере их поступления или составить большую «адресную книгу» и передать её после окончания проекта.
Поскольку телемаркетологи беседуют с потенциальными покупателями, а не произносят монолог, они узнают много второстепенной, но относящейся к делу информации. Например, если телефонный звонок не был успешным настолько, насколько этого бы хотелось, чем остановится на клиентском «мне это не интересно», лучше попытаться изменить настрой собеседника на «сейчас не интересно, но перезвоните через…». Либо можно уточнить у потребителя, почему ему не интересно предложение и тем самым получить ценную информацию.
Надеемся, телемаркетинг для Вас стал более понятным и менее страшным после разговора о (уже) экс-мифах. Телефонные маркетологи - не монстры, и, если Вы ещё не уверены и хотите больше доказательств, обращайтесь в нашу компанию и убедитесь на собственном опыте.