История успеха «КС-Погрузчик»

Компания «КС-Погрузчик» основана в 2000 году, и вот уже более 18 лет на московском рынке предоставляет услуги по ремонту погрузчиков, сервисному обслуживанию, а также предоставляет погрузчики в аренду. За это время компания КС-Погрузчик стала лидером в области ремонта складской техники. В 2007 году компания подписала договор с американской компанией Landoll о продвижении на российский рынок узкопроходных погрузчиков Bendi & Drexel.

Широкая специализация по основным маркам погрузчиков - TOYOTA, NISSAN, MITSUBISHI, KOMATSU, TCM, HYSTER, BT, YALE, JUNGHEINRICH- позволяет полностью удовлетворять запросы наших клиентов, которые, как правило, имеют разнотипный парк погрузчиков. У компании есть собственный склад запасных частей для вилочных погрузчиков.

В «Компанию АСУ XXI Век» компания «КС-Погрузчик» обратилась, чтобы дать толчок продажам колёс, роликов и камер. Это единственное направление компании, которое «стоит на месте» и не развивается. Возможно, это связано с большой конкуренцией на рынке по данному продукту, но, может быть и такое, что выбрана была неправильная стратегия продвижения продукта. Как стало известно, менеджеры компании «КС-Погрузчик» совершали холодный обзвон, но делали это пассивно (2-3 звонка в день без обработки возражений клиента).

Со слов директора компании «КС-Погрузчик» - сдвинуть продажи с мёртвой точки самостоятельно они не могли. Основной проблемой стало – невозможность выйти на ЛПР. Для сбора информации о складской технике, в качестве ЛПР выступает главный механик или инженер, которые, как известно, не сидят на месте, и на которых секретарь просто так не переводит звонок. А большая часть из тех клиентов, с которыми все же удавалась связаться менеджерам компании «КС-Погрузчик» отказывалась слушать о предложении, утверждая, что они уже работают с поставщиком, который полностью их устраивает. Именно поэтому компания «КС-Погрузчик» начала искать новые пути продвижения своего продукта.

«Компания АСУ XXI Век» выявив основные проблемы клиента, предложила продукт «Разработка сценария ALL INCLUSIVE», который должен был помочь собрать необходимую информацию о клиентах, которая, в свою очередь, поможет увеличить продажи полиуретановых колес и роликов для складской техники. Продукт включает в себя: разработку сценария и его последующее тестирование специалистами колл- центра «Компании АСУ XXI Век» в течение одного месяца.

Сценарий разрабатывался под основной продукт - полиуретановые колёса и ролики производства «Стеллана» (Швеция).

Дополнительный продукт – видеооборудование для складской техники производства «Motec» (Германия) и «КС-Погрузчик» (Россия).

Основная цель проекта: Собрать о клиенте информацию:

• Кто отвечает за состояние и эксплуатацию складской техники.
• Общая информация о складской технике.

Вторичные цели: Назначение телефонных переговоров.

Обе цели «Компания АСУ XXI Век» выполнила (далее об этом подробнее).

Клиента интересовали только компании, находящиеся в Москве и Московской области.

Календарный план проекта разработки написания сценария ALL INCLUSIVE был рассчитан с 09.10.17 по 13.11.17г.

Перед тем, как начать разработку сценария, аналитик «Компании АСУ XXI Век» провел маркетинговое обследование компании, которое позволило выявить слабые и сильные стороны предложения компании «КС-Погрузчик». Обследование позволило выделить правильные конкурентные преимущества компании «КС-Погрузчик». С клиента была собрана вся информация о преимуществах и недостатках продукта, и проанализировав ситуацию на рынке, аналитик составил (совместно с клиентом) уникальное торговое предложение (УТП), которое гарантированно заинтересует клиентов компании «КС-Погрузчик». Всю информацию, предоставленную клиентом, сценарист «Компании АСУ XXI Век» использовал в сценарии холодного обзовона, описав ее так, что клиенты могли понять свою выгоду сотрудничества с компанией «КС-Погрузчик» с холодного звонка.

В ходе обследования было выяснено, что полиуретановые колёса и ролики – это необходимый продукт для любого клиента, имеющего складскую технику, но у всех крупных клиентов, как правило, уже есть свой поставщик. Поэтому наша задача - выдавить конкурента. Для этого мы все преимущества компании «КС-Погрузчик» написали на языке преимуществ с точки зрения маркетинга, чтобы клиент заинтересовался нашим предложением.

На этом этапе, также аналитик выявил - какие проблемы клиента решит предлагаемый продукт (колеса и ролики), и какую пользу он принесет. продукт для клиента?

В самом сценарии все возможные выгоды для клиента были сгруппированы и переработаны, и сделан акцент на выгоду для ЛПР. Это раздел сценария можно использовать несколько раз в ходе разговора с клиентом. В сценарии есть отметка, чтобы колл-менеджер за один прием зачитывал не более трех пунктов.

После того, как обследование было проведено, отчет был передан сценаристу, который приступил к созданию сценария холодного обзвона.

Одним из ключевых факторов сценария, пометить профильного (целевого) и непрофильного (нецелевого) клиента. Для этого в ходе обследовании были определены параметры, позволяющие выявить профильность организации.

Если технику клиента обслуживает арендодатель, у клиента нет техники перечисленных брендов, клиент не использует перечисленную (выше) складскую технику, она на гарантии или клиент просто сдает в аренду свои склады, с таким клиентом колл-менеджер прощался.

Данные вопросы задавались в различных обработчиках по ходу сценария, как на этапе секретаря, так и на этапе ЛПР.

На этапе секретаря вопросы задавались только в одном обработчике, так как первоначальная цель общения с ним – переключение на ЛПР.

На этапе ЛПР вопросы по выявлению профильности клиента были заданы в обработчиках:

В качестве возможных ЛПР были выявлены:

При тестировании сценария колл-менеджер «Компании АСУ XXI Век» просил соединить секретаря с главным инженером или механиком, так как ответить на вопрос: «Складскую технику каких брендов Вы используете на складе», мог только тот сотрудник, который непосредственно имеет отношение к этой технике. Но мы также столкнулись с многочисленными отказами секретаря переводить звонок на ЛПР, что привело нас к поиску других путей, выхода на ЛПР (о них чуть позже).

Сценарий разделен на 4 этапа. Всего страниц в сценарии – 74. Сценарий оснащен гиперссылками для удобства работы колл-менеджера. На сегодняшний день такая форма сценария в формате Word с разделением на 2 части, с использованием гиперссылок, признана самой удобной.

На первом этапе разговор с секретарем начинается с просьбы соединить нас с главным инженером. Первоначальная версия сценария предполагала, что мы звоним: «По вопросу обслуживания Вашей складской техники». Но у секретаря далее появлялись вопросы, возражения, и в итоге разговор заканчивался возражением: «Все предложения присылайте на почту» и категорическим отказом секретаря предоставлять контактные данные ЛПР.

После двух дней тестирования первоначальной версии сценария пришло время прослушивать звонки и вносить правки, и так как основная проблема была в обходе секретаря, обработчик возражения «По какому вопросу» был изменен на – «По вопросу обслуживания Вашей складской техники. Наш мастер проводил ремонтные работы у Вас, нам нужно уточнить, все ли работы он выполнил».

После того, как колл-менеджер зачитывала этот обработчик, процент перевода звонка на ЛПР резко подрос, но отказы все же остались. За вторую неделю тестирования показатель отказа секретаря 44, из них 23 без объяснений не переключали с ЛПР (бросали трубку).

В ходе тестирования также была изменена презентация, которая делает акцент на выгоды сотрудничества с компанией «КС-Погрузчик».

Также значимым изменением, которое было внесено в ходе прослушивания звонков, стало изменение обработчика на этапе секретаря – «Конкретнее, что хотите», так как после этого секретари предоставляли контактную информацию ЛПР.

Запуск тестирования утвержденной версии сценария начался с 07.11.2017 и после был приостановлен с 14.11.17 до 16.11.17г., в связи с подбором новой базы для прозвона. Клиент прислал нам примеры контрагентов, после чего была собрана и утверждена новая база для обзвона.

В первую неделю тестирования сценария с 07.11 по 13.11 была собрана информация у 9-ти компаний, из них назначено 7 телефонных переговоров со специалистом компании «КС-Погрузчик», а конверсия составила 9.28%. После того, как собрали новую базу и внесли правки в сценарий, проект начал показывать хорошие результаты.

В результате месяца обзвона была собрана необходимая информация с 25 компаний, и было назначено 16 телефонных переговоров, с конверсией звонков 10.04%.

Клиенту было передано 25 лидов, которые решили главную проблему компании «КС-Погрузчик» - сдвинули продажи с «мертвой точки»

Статистика переговоров месяца тестирования сценария выглядит так:

Если строить отчет в диаграмме, это будет выглядеть так:

Основной отказ на данном этапе – это отказ секретаря. Это связано с непопулярностью продукта и корпоративной политикой многих компаний, которая предписывает все новые предложения принимать только по электронной почте.

В результате проекта клиент получил не только обзвон базы, но готовый к качественной работе инструмент – сам скрипт холодного звонка, который тестировался и изменялся на протяжении хода проекта. Теперь менеджера компания «КС-Погрузчик» могут без труда обрабатывать возражения клиента, а не прощаясь с ними при первом возражении, как это было ранее. До обращения клиента в «Компании АСУ XXI Век» специалисты практически не совершали холодный обзвон, в день было 2-3 звонка с нулевым результатом, так как отсутствовал инструмент, который бы облегчил работу колл-менеджеров или менеджеров.

За 20 отработанных дней колл-менеджер «Компании АСУ XXI Век» выявил 249 целевых клиентов, и передал клиенту 25 лидов. То есть конверсия звонка составила 10.04%.