Часто менеджерам кажется, что работать с базой контактов в CRM подобно работе в регистратуре: куча “ненужных” реестров, какие-то данные, на заполнение которых уходит половина рабочего дня, сплошное перекладывание бумаг. Другое дело - звонить крупным клиентом и работать с их заявками. 

Мы в АСУ такое отношение понимаем, но не принимаем, потому что порядок в базе контактов напрямую влияет на количество сделок, которое делает ваш менеджер. И иногда совокупная сумма этих сделок сильно превышает один заказ от крупного клиента. 

Как грамотная работа с базой контактов влияет на продажи? 

1. Благодаря отчёту “Частота контактов” в CRM ваши менеджеры не упустят клиента, который давно не заказывал. Они могут отслеживать циклы продаж, настроить напоминания о том, когда надо связаться с тем или иным клиентом и позвонить ему ровно тогда, когда ему нужен ваш товар. Этот подход уже доёт моментальные продажи, на которые не нужно тратить много времени. 

2. С помощью отчёта “Интенсивность звонков” вы и ваши менеджеры видите, кто насколько активно работает с базой контактов (сколько менеджер был на линии, скольким клиентам успел позвонить). Иногда менеджеры даже не замечают, куда уходит львиная доля их времени: на кофе. составление бесконечных коммерческих (вот уж работа с регистратуре) или на прокрастинацию с коллегами. Для многих работников эта информация становится шокирующей, и они полностью пересматривают свой рабочий день в сторону общения с клиентами по базе. 

3. Показатель “заброшенности” клиентов в базе помогает менеджеру понять, сколько клиентов нуждаются в его внимании и активации. Этих клиентов нужно прозванивать постепенно, сокращая каждый день процент заброшенности базы. Этот подход обычно приносит ещё 10-30% новых сделок. 

Как выглядят такие отчёты в CRM, мы показываем в видео из встречи “Руководитель отдела продаж в аренду”. Смотрите и переходите к теоретической части нашего разбора. 

Что такое портрет клиента? 

Это детализированное описание характеристик клиента, включающее информацию о его предпочтениях, поведении, покупательской истории, объёмах бизнеса, циклах покупки, демографических данных и других ключевых аспектах. Портрет клиента нужен вашим менеджерам для понимания целевой аудитории и создания эффективных стратегий продаж и маркетинга.

Почему важно заполнять портрет клиента? И как это правильно сделать? 

1. Персонализированная работа с клиентом. Заполнение портрета клиента в CRM-системе - это ключевой шаг к успешным продажам. Оно позволяет менеджерам лучше понять потребности, предпочтения и ожидания клиента. Это знание необходимо для создания персонализированных предложений, повышающих шансы на сделку.

2. Инструменты продаж, которые помогают грамотно заполнять портрет 

• Активное слушание. Банально, но иногда простое слушание и активная вовлечённость в диалог с клиентом помогают вашему менеджеру получать важную информацию о клиенте. 

• Правильные, открытые вопросы. Их нужно “разбросать” по сценарию переговоров и задавать в разных частях диалога. Так у клиента будет возникать меньше сопротивления. 

 Примеры вопросов на установление портрета:

• "Какие основные задачи вы хотите решить с помощью нашего продукта?"

• "Что для вас наиболее важно при выборе продукта или услуги в нашей отрасли?"

• "Какие проблемы или трудности вы испытываете сейчас в своем бизнесе?"

• "Какие факторы являются решающими для вас при принятии решения о покупке?"

• "Есть ли у вас предпочтения в плане функциональности или сервиса, которые мы должны учесть?"

• “Как часто вы заказываете подобный продукт?”

• “Какой объём вы обычно заказываете?”. 

• Фиксация информации по горячим следам. Тоже банальный, но очень важный совет: научите менеджеров не откладывать фиксацию того, что они узнали. Очень часто информация теряется только потому, что сразу после переговоров менеджера что-то (или кто-то) отвлёк. И, считайте, вся работа насмарку. 

3. Регулярная актуализация. Информацию о клиенте нужно актуализировать, по крайней мере, раз в квартал или после каждого значимого взаимодействия с клиентом.

Как действовать, если клиент отказывается отвечать на вопросы

• Успокоить клиента: Открыто скажите клиенту, что цель вопросов - лучше понять его потребности и предложить оптимальное решение.

• Быть гибким и смекалистым. Предложите альтернативный способ взаимодействия, например, заполнение электронной анкеты.

• Быть проницательным и внимательным.: Анализ покупательской истории, обратной связи и поведения на веб-сайте.

Заполнение и актуализация портрета клиента в CRM - это способ улучшить качество обслуживания и возможность для бизнеса быть на шаг впереди в понимании и удовлетворении потребностей клиентов.

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!