Эталонный звонок по скрипту. Пример реальных переговоров

Есть люди, которые относятся к новому со скепсисом. А есть любопытные авантюристы, которые готовы пробовать и менять. Первые, как правило, пишут нам едкие комментарии под видео на YouTube. А вторые приходят за аудитом работы отдела продаж. 

Заказчик, работу с менеджерами которого мы вам покажем в видео, обратился к нам за обучением менеджеров. Старые подходы и методы в его отделе уже не работали и продаж не приносили, поэтому он решил перевести менеджеров на нашу трёхстадийную систему, где есть:

• Колл-менеджер, который утепляет холодных клиентов;
• Охотник, который продолжает работу с клиентом и переводит его в статус постоянных;
• Фермер, который ведёт постоянных клиентов.

Разделение ролей в отделе помогает решать несколько задач: 

• Менеджеры мотивированы: у каждого есть свой пул задач, от выполнения которых зависит индивидуальный план;  
• У менеджеров хватает времени искать новых клиентов, перезванивать после отправки КП и связываться повторно после заказа; 
• У каждого своя квалификация и свои инструменты продаж, что делает каждый контакт на любом этапе более качественным и результативным. 

Узнать больше о трёхстадийном отделе продаж можно здесь. 

В этом примере вы слышите разговор колл-менеджера с холодным клиентом. Смотрите, что делает этот пример интересным, и переходите ниже, в подробный разбор ситуации.  

Проблема

Клиент звонит в первый раз. Он ничего не знает ни о продукте, ни о компании. Хочет узнать цены и уйти. К решению пока не готов. Менеджеру нужно вовлечь клиента в диалог, узнать его портрет и потребность и перевести его на следующий уровень воронки (передать охотнику). 

Решение

Вести диалог по чёткому алгоритму, который прописан в Книге продаж или в сценарии переговоров. 

Когда новый клиент звонит и задаёт много вопросов, когда он, узнав цену, на первой минуте норовит бросить трубку и пойти дальше по конкурентом, колл-менеджеру нетрудно растеряться. Как правило, продавцы здесь совершенно забывают, что это они ведут диалог, и им нужно успеть выяснить потребность и провести презентацию компании.

Как вы видите в звонке, эту проблему прекрасно решает сценарий переговоров. При этом звонок совершенно не выглядит роботизированным, как боятся многие руководители. На встречах с «Руководителем отдела продаж в аренду» мы работаем не только с фактурой и техниками, но и с манерой менеджера общаться, частично, - с его психологическим настроем на отказы, настойчивость и перемены. 

Послушайте, как колл-менеджер говорит про результат звонка (в конце ролика). Он получил азарт от ведения переговоров по скрипту и был удивлён, что клиент согласился так быстро. Просто потому, что разговор был грамотно выстроен: колл-менеджер не забыл сделать презентацию, запросить контакты ЛПР и обработать возражения клиента. Он не растерялся и, несмотря на первоначальный отказ от переговоров, передал контакт охотнику.  

Чего удалось добиться в звонке благодаря грамотной работе по сценарию переговоров: 

• Менеджер установил портрет компании: узнал, что клиент первичный, до этого с ним никто из менеджеров не работал; 
• Сделал презентацию компании и подробно ответил на все уточняющие вопросы клиента. Всю важную информацию о продукте и компании мы прописываем в Книге продаж, которой удобно пользоваться даже во время звонка. Её содержание свёрстано в виде гиперссылок, по которым удобно переходить и попадать сразу в нужный раздел; 
• Менеджер запросил контакты ЛПР, когда узнал, что разговаривает с логистом; 
• Менеджер вышел на ЛПР и провёл работу с ним: обработал возражение «Пришлите коммерческое на почту»; 
• Обосновал для чего ЛПР необходимо созваниваться с охотником после изучения коммерческого. Обосновал ценность контакта: расчёт индивидуальных скидок, консультация и ответы на вопросы, поддержка при заказе. 
• Получил согласие на перезвон и передал «утеплённого» клиента охотнику. 

Все эти действия помогут охотнику на втором этапе быстрее работать с клиентом, потому что тот уже будет знаком с компанией и её предложением. Клиент уже будет чувствовать индивидуальный подход и внимание. Уже будет понимать экспертность менеджеров и с большей вероятностью не захочет тратить своё время на дальнейший мониторинг рынка. 

Если вам кажется, что это мелочи, из них складывается успех вашего бизнеса. Хотите, чтобы мы научили ваших менеджеров работать быстро и эффективно? Узнайте больше об услуге «Руководитель отдела продаж в аренду», Мы создали этот сервис для тех, кто: 

• Не хочет тратить время на прослушивание звонок и контроль менеджеров, а решил заниматься важными стратегическими задачами компании;
• Хочет, чтобы его отдел продаж научился продавать более качественно и, соответственно, больше; 

Хочет поменять структуру отдела и внедрить новые инструменты (Книгу продаж, сценарий, систему оплаты труда, CRM), с которыми менеджеры не знакомы.

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!