2 приёма обработать негатив и 2 правильных завершения разговора

Как ускорить цикл продажи с помощью партнёров

Звонок по продаже элетрощитового оборудования

Если бы вам попытались по телефону продать, скажем, автомобиль, согласились бы вы купить его без осмотра?

Если у вас сложный продукт, если у вас инновационный продукт, если ваш продукт должен гарантировать безопасность посетителям/сотрудникам/имуществу клиента, вам не нужно пытаться продать его с первого контакта.

Честно говоря, и вы, наверняка, это уже знаете, мы в АСУ XXI Век вообще не сторонники продаж с первого взгляда – процент отказов или случайных согласий будет велик. И если вам хочется быстрых продаж, поверьте, быстрее, чем через минимум 2-3 контакта с клиентом, будет менее эффективно.

Но вернёмся к нашему кейсу. Заказчик, который обратился к нам за проектом холодного обзвона, продаёт электрощитовое оборудование. Главная функция такого оборудования – быть исправным, потому что неисправность может привести не только к остановке работы на стройке или в дальнейшем к постоянным перебоям с электричеством, но и человеческим жертвам.

Мы понимали, что с первого контакта менять старого подрядчика на нового никто не станет. Но нам было важно ускорить цикл и увеличить количество сделок. Поэтому мы обратились к приёму «Опора на авторитетов».

Этот приём заключается в том, что вы выбираете из своей практики самые громкие имена партнёров и самые впечатляющие цифры и прописываете их в сценарии, чтобы ваш колл-менеджер ничего не забыл и не перепутал. Колл-менеджер озвучивает, что вы успешно работали с условным «Сбербанком», «Яндексом» и Илоном Маском, и клиенту становится труднее отправить ваше коммерческое в спам: все хотят работать на уровне Германа Грефа.

В общем, смотрите, как этот приём реализован на практике, пробуйте в своих переговорах и пишите нам в комментариях, как получилось.

Возражения:

«Пришлите коммерческое предложение на почту».

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Негатив клиента – лучший сценарий для продажи

Звонок по продаже услуг по возврату денежных средств за электроэнергию

Запомните: чем больше у клиента негатива, тем больше боли у него внутри. Тем больше негативного опыта он испытывал. И тем выше ваши шансы на успех.

Как это работает?

Ваш менеджер делает клиенту очевидно выгодное предложение;
Он отказывается от него в грубой форме (но трубку при этом не бросает);
Ваш менеджер на начинает обрабатывать возражения, по прописанным в сценарии алгоритмам, и от ложных отказов приходит к реальным причинам;
Клиент понимает, что его слушает и с каждым новым возражением выдаёт всё больше информации о своей боли;
Менеджер продолжает обрабатывать реальные причины отказов, отстраиваясь от конкурентов и прошлого негативного опыта клиента, и получает согласие на перезвон.

Негатив – очень хороший сценарий развития событий. Но самая большая его проблема в том, что очень мало менеджеров умеют правильно воспринимать колкие замечания, сарказм и ёрничество клиента. Чтобы быть компанией, действительно успешной в продажах, вам нужно научить свой отдел продаж видеть в негативе уязвимость клиента, а не силу и защиту.

Чтобы вам было проще с чего-то начать в этом направлении, давайте обсудим 2 основных инструмента, которые помогают правильно обрабатывать негатив и выходить на реальные причины отказа.

Интонация. Многие руководители считают, что главное в продажах, это инструменты: правильно прописанные диалоги, CRM, книги продаж. Но самое главное – это человеческий контакт. Только правильный настрой менеджера помогает клиенту успокоится и открыться. Все колл-менеджеры нашей компании проходят обучение по эмпатическому общению и умеют правильно использовать интонацию. Смотрите в видео, как работает этот приём и заказывайте проекты обзвона вод ключ на нашем сайте.
Алгоритм обработки возражений, прописанный в сценарии. В стрессовой ситуации многим менеджерам трудно собраться и сходу выстроить стратегию диалога, которая успокоит и раскроет клиента. Мы прописываем сценарий так, чтобы обработчики вели клиента от ложных возражений к истинным (с помощью уточнений, повторов и усиления преимуществ презентации). В конце концов, сценарий помогает не бояться и довести сделку до конца. Если клиент видит, что менеджер не пугается его колкостей, он начинает верить в профессионализм компании и с большей долей вероятности согласится на звонок от специалиста.

Научите ваших менеджеров не бояться негативных клиентов и доводить работу с ними до конца. Переговоры, в которых клиент долго и эмоционально говорит о своей боли, помогают не только наладить контакт с ЛПР, но и узнать много деталей его портрета.

Возражения:

«С какой стати нам будут возвращать деньги?»;
«На какой основе возвращают средства, вы что волшебники?»
«У нас ценовая категория, лучше которой нет»;
«Каким образом вы собираетесь экономить?»
«По каким параметрам вы оцениваете эффективность»;
«Таких контор, как ваша, очень много»;
«У нас нет потерь, мы лишних не платим не копейки»;
«Когда такие конторы слышат, что у нас нет потерь, они быстро исчезают»;
«Все волшебники, когда слышат, по какому тарифу мы работаем, сразу исчезают»;
«Нет, мне не надо пробовать, мне надо точно понимать, с чем вы работаете».

Итог: согласие на звонок от специалиста.

2 результата звонка, которые могут считаться успехом переговоров

Звонок-приглашение на выставку

Иногда, чтобы установить контакт с клиентом, нужно отступить. Особенно, если ваш продукт для клиента непервостепенный или у клиента никогда не было опыта работы с таким продуктом, как ваш.

Да, вашему менеджеру необязательно давить в 100% случаев. Но важно научить менеджеров всегда, во всех звонках, получать от клиента согласие на следующий шаг.

Основных следующих шагов может быть два:

Согласие на перезвон после коммерческого;
Согласие на звонок от специалиста.

Обратите внимание, что просто отправка коммерческого следующим шагом не является! Если у вас есть CRM, цели нужно выстроить так, чтобы отправка коммерческого не считалась успехом. Это позволит вашему отделу продаж продавать больше и эффективнее.

А если ваши менеджеры сопротивляются, напомните им: чем больше продаж в отделе, тем больше они зарабатывают.

Возражения:

«У меня все сотрудники работают, некому принимать участие в выставках»;
«Я сейчас не могу говорить, отправьте коммерческое предложение на почту».

Итог: согласие на перезвон после отправки коммерческого предложения.