Как исправить прошлое недовольство клиента вашими услугами?

Первый звонок решает всё! Его надо провести идеально. Но все мы понимаем, что в жизни идеально бывает не всегда.

Иногда менеджер звонит клиенту и:

не может раскрыть клиента и сделать правильную презентацию;
попадает в плохое настроение клиента;
выясняет, что с клиентом уже работал его коллега, и в прошлый раз что-то пошло не так.

Что делать с таким клиентом? Оставить его и больше никогда на него не выходить? А если это это крупный клиент? Важный клиент? Один из 5-ти доступных?

Тогда вашим менеджерам важно уметь восстанавливать отношения и репутацию компании. Сделать это непросто, но сегодня мы постараемся разобрать некоторые варианты.

Сначала, как и всегда, смотрите звонок и работу менеджеров на встречах с “Руководителем отдела продаж в аренду”. А потом переходите к подробному разбору сложной репутационной ситуации.

Как восстановить репутацию компании?

Начнём сначала: преодоление барьера.

Если клиент поднял трубку, услышал, кто вы, скривился, но продолжает слушать, есть надежда на возобновление работы. Выдыхайте, будем бесстрашно работать дальше.

Второй этап: столкновение с негативом.

Сначала менеджер услышит кучу возражений. Вам важно научить своих менеджеров спокойно (!) их слушать и слышать, а не защищаться, как это обычно бывает. Работа с восприятием менеджера - это важнейшая и самая сложная задача. Наши
наставники сталкиваются со страхами и стереотипами менеджеров до самого конца длительного обучения в рамках работы на встречах “Руководитель отдела продаж в аренду”.

Вы тоже включите психолога, научите менеджеров отделять свою личность и бизнес. Клиент недоволен услугами бизнеса, а не лично менеджера. И даже, если менеджер ошибся и нагрубил клиенту, это значит, что он плохо выполнил свою работу, а не то, что он плохой человек в целом. После этого осознания негатив воспринимается как боль клиента, а не как нападка с его стороны.

Третий этап: установление контакта.

Когда ваш менеджер дал клиенту выговориться, пора шлифовать его настроение. Методы, о которых мы вам сейчас расскажем, универсальные. Работают, хоть в продажах, хоть дома на кухне, когда вы с супругом решаете, кто сегодня моет посуду. Кстати, дома можно эти навыки и оттачивать.

На встречах с “Руководителем отдела продаж в аренду” наставник учит вворачивать приёмы установления контакта в деловую речь и формирует привычку “экологично” общаться по телефону.

Итак, способы загасить негатив клиента и направить его эмоции в конструктивное обсуждение:

1. Адресное обращение. Все знают, все забывают. Имя, имя и ещё раз имя - это первое, второе и третье, что хочет слышать каждый из нас. Вспомните себя в университете, когда преподаватель, вызывая вас с последней парты, кричал: “Вот вы, в синей кофте”. Какие были ощущения? Прям остановитесь и вспомните. Да, терпимо, ничего особенного, но осадочек, как говорится, остался. И как хорошо мы помним тех, кто называл нас по имени.
Когда ваш менеджер обращается к клиенту по имени, он концентрирует его внимание на себе и своём предложении. И создаёт впечатление камерного дружеского междусобойчика, что на практике очень хорошо работает на продажу.

2. Слова-стопперы (“И вместе с тем”, “Ну подождите”). Эти слова работают так: летит по склону лавина, а тут, раз!, и камень. Разделилась лавина на потоки поменьше и уже не такая мощная.

Когда клиент начинает выплёскивать негатив, здесь разворачиваются два сценария:

у клиента на самом деле есть негатив, по мере его монолога эмоции остывают;
у клиента на самом деле негатива нет, он манипулирует и распаляет себя каждым словом.

В первом случае мы слушаем, давая лавине спустить часть своей мощи.
Во втором - используем стоп-слова, не давая лавине собраться в большой снежный ком.

3. Метод Коломбо (“А кстати, [имя]”). Этот метод применяется тогда, когда вы расспросили клиента о его потребности, всё поняли как хороший детектив и готовы использовать 100% предложение, на которое у клиента не найдётся алиби.

“Вы говорите, у Конкурента N лучше колбаса. А, кстати, вы пробовали наш новый хит-продаж из натурального мяса? Таких предложений на рынке ещё нет”.

4. Комплименты. Это слабое место многих из нас. Особенно, трудно сказать комплимент тому, кто негативит и опускает твоё предложение. Но мы же всё-таки не на кухне решаем, кто моет посуду. Мы - профессиональные продавцы, которые любому Ивану Горынычу смогут сказать “Вы, Иван, потрясающий профессионал”.

В чём помогают нам комплименты? С одной стороны, мы присоединяемся к клиенту (“Да, Иван, вы как профессионал лучше меня знаете рынок. Не мне вам рассказывать о том, как сложно найти хорошую колбасу”). А, с другой, вы занимаете равную с ним позицию. Вы - эксперт, держите инициативу и диалог под контролем.

Четвёртый этап: работа с возражениями.

Он идёт одновременно с предыдущим этапом. Надо помнить, что выйти на реальные возражения клиента можно, только установив с ним контакт.

В данном случае клиент несколько раз называет два возражения:

“Дорого”;
“Работаем с другими” (сначала не скажу, с кем, а потом несколько раз назову конкурента, который даёт цены ниже).

О чём говорит эта связка опытному менеджеру? О том, что клиент манипулирует конкурентом для снижения цены. Это, в свою очередь, подсказывает нам не то, что он манипулятор и работать с ним не надо (пусть он и действительно манипулятор), а о том, что заключить с ним сделку можно, продав качество и обосновав цену. Или, в крайнем случае, предложив скидки и специальные условия.

Помните, что в конфликте клиент всегда выше. Пока ваши менеджеры борются с ним на баррикадах, им не победить. Как только они включаются в негатив, всё - сделки не будет.

Научите ваших менеджеров гасить негатив клиента и возвращать инициативу в свои руки.