Клиент откажет вам. Почему это неизбежно? И что с этим делать

Звонок по продаже услуг по размещению рекламы

Конечно, клиент скажет нет! Если до звонка от вашей компании он и не задумывался о решении, которое вы ему предлагаете, за пару минут разговора он не точно на него не согласится. И это абсолютно нормально. И это именно та ситуация, с которой умеет работать хороший отдел продаж.

После первого отказа колл-менеджер, который работает по нашей технологии, никогда не положит трубку. Он работает по сценарию холодного звонка, в котором на каждый отказ в разных блоках разговора прописано минимум три обработчика + вопросы на установление истинной потребности.

В этом примере клиент отказывает на первых секундах разговора. Колл ещё не успел презентовать продукт, поэтому отказ никак не мотивирован. Наша задача в этом звонке, либо выяснить истинную причину отказа и постараться поработать с ней; либо посадить в голове клиента зерно сомнения, что сейчас, без нашего продукта, у него всё хорошо. А вдруг он не замечает, что плохо? Вдруг, он не видит выгоды, которая у него прямо под носом?

Смотрите, как с помощью сценария холодного звонка менеджер проходит первый отказ и обрабатывает 4 возражения “Пришлите коммерческое предложение на почту”.



Возражения:

• “Нас не интересует”;
•  “Пришлите коммерческое на почту”;
• “Пришлите коммерческое на почту”;
• “Прежде, чем разговаривать, хочу посмотреть коммерческое”;
• “Свяжемся с вами сами”.

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Клиенту не нужен ваш продукт. Так часто бывает! Что с этим делать?

Звонок по продаже металлообрабатывающего оборудования

Конечно, будет так, что вы звоните клиенту, а у него нет потребности. Он, вроде, и заинтересован, но прямо сейчас покупать не планирует. И что тогда делать? Оставить свои контакты и ждать, что клиент сам свяжется с вами где-нибудь через год? Вспомнит он вашу компанию, откроет он свою почту, пролистает 10 000 писем до вашего и позвонит…

Смешно? Грустно? Безвыходно? И сделку не совершить, и уйти, - значит потерять клиента. Но есть один более сложный способ - налаживать контакт и выстраивать отношения.

Трёхстадийный отдел продаж не только позволяет оптимизировать работу в отделе. Когда каждый специалист занимается своим делом, он делает его быстрее и более качественно. Трёхстадийный отдел продаж помогает вам не просто продавать, но выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Сначала звонит колл-менеджер. Приоритет его задач в сжатом варианте такой:

1. Заинтересовать материально (выгодным предложением, скидками). Это быстрее и проще;
2. Наладить первичный контакт (это побочная задача, которая в идеале должна решаться в звонке, но всё равно материальный интерес здесь первичен).

Дальше звонит охотник и его задача - наладить контакт, а потом уже продать. Если охотнику удастся оставить о себе и компании хорошее впечатление, больше шансов, что клиент без активной потребности вернётся к вам, когда эта потребность появится. В идеальной реальности охотник сумеет заинтересовать клиента так, что он купит немедленно. Но, как мы понимаем, такое возможно далеко не всегда.

То есть приоритет основных задач охотник такой:

1. Заинтересовать эмоционально (компанией, продуктом, своей личностью);
2. Усилить материальную заинтересованность.

Тут схема работы такая: материальная мотивация мощная, но краткосрочная. А вот эмоциональную нужно долго раскачивать, но она и мотивировать человека будет дольше.

Смотрите в видео, как удачно колл-менеджер не растерялся в начале разговора и вырулил из тупикового диалога. А также как он с помощью сценария обрабатывает 5 возражений и получает согласие на звонок от специалиста.



Возражения:

• “Нам ничего не нужно”;
• “Пришлите коммерческое на почту”;
• “Пришлите коммерческое на почту”;
• “Пришлите коммерческое на почту”
• “Мы не рассматриваем новые предложения”.

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Клиент будет недоволен. Это неизбежно! Но что с этим делать?

Звонок по продаже услуг по логистике

Естественно, будут клиенты, которые постараются перехватить инициатив, чтобы ввести менеджера в стресс и надиктовать свои условия. Диалог в таком случае будет строится по самому отвратительному для колл-менеджера сценарию: когда клиент всем видом показывает, что это ему, менеджеру, нужна сделка. Пляши передо мной, заискивай! Это неприятно эмоционально и опасно с точки зрения бизнеса: есть соблазн либо уйти без боя, либо надавать скидок.

Мы проводим для наших колл-менеджеров различные тренинги и поддержки, на которых учим не принимать сложное поведение клиентов близко к сердцу. В конце концов, клиенту нужна сделка ровно так же, как и нам! Если у него нет объективных причин для отказа, и он продолжает диалог, не стоит обращать внимание на недовольство и пренебрежение.

В этом звонке нам попался, хоть и недовольный, но очень конкретный клиент. Он сразу назвал конкретные данные для просчёта коммерческого. А это хороший следующий шаг. И это сильно облегчило задачу. Менеджеру осталось только согласиться и настоять на созвоне, а не на отправке коммерческого.

Если бы колл-менеджер не шёл по алгоритму разговора, а сразу согласился на коммерческое, он бы не получил конкретные цифры и уже не смог бы передать охотнику более персонализированную заявку. Перехватить инициативу помогает простое согласие с условиями клиента + добавление своего условия.

В предыдущих рассылках мы неоднократно рассказывали о том, как перехватывать инициативу, соглашаясь с клиентом. И почему это идеальный способ, который исключает негативные, излишне эмоциональные сценарии.

Видео смотрите, как спокойно работать с недовольным клиентом и перехватить инициативу, соглашаясь с условиями клиента.



Возражения:

• “Пришлите коммерческое на почту”;
• “Я вам назову данные, а вы нам посчитаете”;

Итог: согласие на звонок от специалиста.

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!