Как мы меняем речевые модули в зависимости от задач проекта

Звонок о предложении юридических услуг для проведения операций с акциями
Мы в сценариях всегда прописываем максимально высокую должность ЛПР. Если в ходе изучения предложения нашего заказчика и его целевой аудитории мы приходим к выводу, что принять решение о покупке может только директор (а как правило, именно так и есть), то мы без лишней скромности прописываем в речевой модуль колл-менеджера фразу: “Соедините, пожалуйста, с директором”. Без лишних расшаркиваний. 
В некоторых кейсах мы понимаем, что директор - это не первая ступень работы. Например, продукт сложный, компания большая, и нам, в первую очередь, нужен инженер, технолог или другой профильный специалист. Именно он заведует нужной нам информацией и принимает решение о покупке.
И, соответственно, речевые модули наших сценариев сильно меняются, потому что к профильным специалистам и подход должен быть другой. Здесь нужно больше технической информации, аргументации и экспертных деталей, чтобы убедить не только профильного специалиста поменять привычный подход, но чтобы сам специалист убедил директора в необходимости оплаты этих изменений.
В рамках одного проекта может быть несколько этапов работы (сначала с профильными специалистами, потом с директорами) или одновременно по разным сегментам или продуктам. Тут мы создаём несколько разных продукта для заказчика, и каждый из этих продуктов работает по-разному и на разные задачи. 
А иногда, как в этом примере, мы метим на директора, а попадаем на профильного специалиста, что тоже прекрасно. Во-первых, мы сразу делаем комплемент специалисту (мол, мы думали, такими важными изменениями заведует только директор), а это даёт нам ключ к сердцу ЛПР. Во-вторых, мы добиваемся цели звонка, даже несмотря на отсутствие директора.    
Смотрите, как строятся диалоги с реальными клиентами по скриптам АСУXXIВек. 


Возражения:

• “Что конкретно вы предлагаете?”;
• “Где вы находитесь?”; 
• “Сколько стоит?”.

Итог: согласие на переговоры со специалистом

Клиент не готов покупать прямо сейчас. Что можно сделать? 

Звонок по продаже канцтоваров 
Если вы регулярно читаете нашу обучающую рассылку, то знаете, что мы думаем по поводу стандартной обработки возражения “Пришлите коммерческое предложение”.
Если вы присоединились к нам недавно, понаблюдайте за тем, как обрабатывают это возражение ваши менеджеры. В 86% случаев менеджеры никак не обрабатывают это возражение, потому что считают его хорошим итогом звонка.
Но что это за итог? Чего мы добились отправкой КП без консультации и дальнейших договорённостей? Ещё немного статистики: в 78% случаев отправка КП заканчивается ничем. Сделки за ней не последует, потому что менеджер забудет перезвонить, либо клиент забудет посмотреть КП, либо менеджер перезвонит слишком поздно. В общем, просто отправка КП - это неудовлетворительный итог. 
Но это отличный трамплин для дальнейших переговоров. Как правило, за просьбой прислать КП кроется нежелание клиента менять привычный уклад, страх, что его принудят к покупке, будут давить и принуждать. 
А что делаем мы? “Да, давайте я пришлю вам КП, а после вам позвонит наш эксперт, с которым вы сможете обсудить индивидуальные условия и которому вы сможете задать вопросы по предложениею”. Мы, вроде, соглашаемся на условия клиента, чем усыпляем излишнюю бдительность клиента, а дальше уже выдвигаем свои условия.
Как правило, после такого мягкого захода тревожность клиента снимается, и он согласен на переговоры со специалистом. 
 

Возражения:

• “Пришлите КП”;
• “Работаем с другими”;
• “Пришлите КП”. 

Итог: согласие на переговоры со специалистом

Как определить качество работы колл-менеджера? 

Звонок по продаже услуг оптимизации затрат по электроэнергии
Качество работы колл-менеджеров мы определяем по массе разных параметров: интенсивность звонков, продолжительность, качество работы с базой (заброшенность), процент нарушения сценария и т.д. Все эти отчёты автоматически формируются в CRM “Отдел активных продаж”. А за активность отвечает наша система мотивации. 
Но, знаете, что действительно говорит о профессионализме? То, что обычно нельзя подсчитать: убедительная интонация или, например, отношение ЛПР к колл-менеджеру как к профессионалу компании, который разбирается в деталях продукта и может поддержать разговор. 
Как в этом звонке. Смотрите, как разговаривает профессиональный колл-менеджер, который и после согласия на переговоры, продолжает покорять клиента возможностями продукта. Так ЛПР точно не забудет про вашу компанию до повторного звонка от специалиста. 


Возражения: 

• “В чём суть вашей услуги?”;
• “Откуда вы знаете, что я переплачиваю?”;
• “Сколько стоит?”. 

Итог: согласие на переговоры со специалистом. 

Звоните нам прямо сейчас, и мы поможем Вам увеличить продажи!