“У нас есть чёткий приказ на такие вопросы не отвечать?” Как обработать такое возражение?

Почему важно чётко следовать сценарию и делать паузы во время звонка

Звонок по продаже противопожарного оборудования

Что работает на продажу в этом звонке? Банально, но сложно для многих: попадание маркетингового предложения, прописанного в сценарии, в боли целевой аудиторию:

клиент пользуется противопожарными услугами, значит, гипотетически потребность в нашем предложении у него есть;
маркетинговое предложение бьёт в экономическую потребность клиента и привлекательно для него сразу двумя выгодами: скидками и рассрочкой.

Уже на первом этапе клиент заинтересовывается, однако пока отказывается разговаривать дальше. Он задаёт ряд уточняющих вопросов. И тут важно, что колл-менеджер, чётко следуя сценарию, даёт клиенту практически всю необходимую базовую информацию о поставщике и услуге.

Помимо прочего, в этом примере показано, как полезно иногда сделать большую паузу и дать клиенту повести разговор дальше. Когда колл-менеджеры чересчур сильно напирают, клиент стремится снизить давление, поэтому просто отмахивается от предложения. Здесь колл-менеджер делает паузу и даёт клиенту обдумать предложение, после чего он задаёт ещё несколько уточняющих вопросов и соглашается на звонок от специалиста.

Уточнения:

Вы где находитесь?
У вас собственное производство?
Как называется ваше предприятие?
Что вы производите сами?
Какие продукты вы производите?
Я не понял.
Сколько времени займут переговоры?

Итог: согласие на звонок от специалиста.

“У нас чётки приказ, на такие вопросы не отвечать”. Что делать с таким возражением?

Звонок по продаже услуг по утилизации отходов промышленного производства

“У нас есть чёткий приказ руководства, на такие вопросы не отвечать”. Вот такой ответ получает колл-менеджер, когда задаёт клиенту уточняющий вопрос. И что делать дальше? Любой менеджер сбился бы с толка и оставил идею пройти дальше.

Но наш колл-менеджер говорит: “Дайте мне буквально пару минут, я расскажу о сути моего предложения”, и клиент соглашается, выслушивает предложение и в итоге соглашается на звонок от специалиста.

И ещё: если ваши менеджеры до сих пор не могут обработать возражение “Пришлите коммерческое на почту”, покажите им это видео, в котором менеджер по сценарию обрабатывает три таких возражения и ни разу не повторяется. И неважно, с какой интонацией соглашается клиент. Главное, что он даёт согласие на звонок, и специалист на втором этапе сможет ещё сильнее заинтересовать его предложением компании.

Возражения:

Сбросьте КП
У нас регламент, ничего не говорим
Сбросьте КП
Сбросьте КП

Итог: согласие на звонок от специалиста

Клиент работает с другими, но мы знаем, как его заинтересовать

Звонок по продаже бухгалтерских услуг на аутсорсе

А в этом примере предложение настолько полно расписано, учитывает важные потребности клиента и ярко показывает выгоды в будущем, что клиент почти без возражений соглашается на звонок от специалиста.

Он возражает, что его компания уже работает с другими, однако после череды аргументов он соглашается на телефонные переговоры.

Выгоды, озвученные в звонке:

Экономия: аутсорс в 4 раза дешевле сотрудников в штате;
Безопасность: гарантия точности;
Экономия: акция для новых компаний;
Безопасность: аудит работ (в случае ошибок - бесплатный).