Сомнение – ключ к успеху продаж. Как работать со скепсисом клиента и менеджера?

Чем больше ваш клиент сомневается, тем лучше. По статистике клиентов, которые отказываются от предложения безапелляционно, около 75%. Только 2% согласятся на переговоры без возражений, а остальные 23% – это сомневающиеся и рассматривающие.

Задача вашего менеджера, если вы решили увеличивать продажи – это работа с этими самыми 23%. Но загвоздка компаний в том, что как раз именно этот сегмент кажется менеджерам самым неудобным, неприятным и трудным. Сомневающиеся клиенты задают много вопросов, постоянно возражают, иногда используют ложные отказы и вообще ведут разговор в такие непонятные дебри, что становится страшно.

Но у страха глаза велики. С работы с сомнением и необъективным отказом наш «Руководитель отдела продаж в аренду» начинает работу с менеджерами. И на снижение стресса, страха и ошибок направлены все наши сценарии, памятки, регламенты и KPI, которые при первом знакомстве пугают менеджеров ещё больше.

Но, когда менеджеры привыкают работать с подготовленными материалами, когда они хорошо ориентируются в своих инструментах и в причинах реакций клиента, тогда они нам сами говорят, что работать стало проще быстрее и веселее.

И раз уж мы с вами в сегодняшнем разборе затронули две важные темы – работу с сомневающимся клиентом и обучение испуганных, поэтому скептично настроенных менеджеров, – то сейчас мы с вами просто и быстро разберём, что делать сразу в двух самых популярных ситуациях в отделе продаж.

Смотрите видео-звонок и разбор от нашего «Руководителя отдела продаж в аренду» и переходите к обсуждению ниже.

Проблема 1: ваши менеджеры не умеют работать со скептично настроенным клиентом.>

А где вы находитесь? А я вас не знаю. А у вас почему предоплата 100%? Ой, а я вообще просто рынок мониторю и покупать сейчас не собираюсь. А у конкурентов дешевле. А почему вы не можете сделать скидку, я же оптом беру?...

И так далее и тому подобное. Такая борьба против покупки любого менеджера либо выведет из себя, либо поставит в тупик. Любого, но не того, кто знает, что со всем этим потоком сомнения делать.

Решение: разбор глубинной потребности клиента и подбор обработчика под неё.

В течение недель и месяцев мы с менеджерами слушаем их разговоры с клиентами и каждый раз учимся правильно определять потребность. Клиент отказался и не стал брать? Разозлился и нагрубил? Кинул трубку или решил изучить ваше предложение на сайте самостоятельно? Мы с менеджерами разбираемся, какая потребность стояла за его действиями:

• Сэкономить
• Остаться в безопасности
• Преумножить свой статус
• Почувствовать себя важным и нужным

После того, как менеджеры понимают, что за эмоциями обычно стоит страх и неуверенность, они перестают боятся клиентов и злится на них. Им проще подобрать верный обработчик. Особенно из составленных для них ранее. Особенно, разобранных с «Руководителем отдела продаж в аренду» и неоднократно применённых на практике.

Инструменты: памятка или сценарий переговоров и экспертность менеджера.

Про памятку и сценарий мы немного поговорили: хорошо, когда они есть и когда менеджеры умеют ими пользоваться или знают наизусть. Это несложно, этому учит наш «Руководитель отдела продаж в аренду» и это сильно упрощает работу со сложными клиентами, которые выдают простыни возражений.

Но это внешние инструменты, который расширяют возможности менеджера. А в ядре должна лежать экспертность. Чем более детально, спокойно и чётко менеджер расскажет клиенту про продукт, тем меньше сомнений будет у собеседника. Менеджер в таком разговоре должен:

• Максимально сокращать паузы на поиск товара в ассортименте и на уточнение деталей товара;
• Сразу давать полную информацию по продукту, делать детальную презентацию и спрашивать у клиента, какая информация ещё была бы ему полезна;
• Рассказывать удачные кейсы о работе с таким же продуктом или запросом, как у клиента, но с другой компанией;
• Сразу обозначать все шаги дальнейшей работы, все этапы подготовки товара, все условия заказа и обязательства всех сторон.

Ваш клиент после разговора должен понимать, что он работает с профессионалом и что дальше будет происходить в рамках взаимодействия с этой компанией. Так уровень тревоги и неуверенности будет сильно меньше.

Проблема 2: менеджеры сами скептично относятся к новому процессу работы и саботируют нововведения

Чем больше инструментов вы даёте менеджеру, тем быстрее он теряет координацию и впадает в панику. Он пока не знает, как справляться с новыми инструментами, он будет рассказывать, что они ему ни к чему и только усложняют его и так непростую работу.

Решение: обучение с «Руководителем отдела продаж в аренду» (или любое другое обучение менеджеров).

Прежде, чем раздать менеджерам инструменты, подготовьте их. Объясните им, зачем им эти инструменты, на что они будут направлены, как будут работать и как – влиять на работу и зарплату менеджеров. Главное – донести, что от новых инструментов будет больше прибыль будет не только у компании, но и у самого менеджера.

С вашими менеджерами в рамках услуги «Руководитель отдела продаж в работе» мы:

• Изучим принципы работы отдела активных продаж;
• Изучим техники продаж, принципы презентации продукта, выяснения потребности, обработки возражений;
• Изучим техники обработки негатива и сопротивления клиента;
• Изучим алгоритм входящего и исходящего звонка;
• Изучим правила обработки заявок от клиента;
• Изучим принцип работы CRM-системы и выгрузку отчётов;
• Определим KPI успешной работы и составим систему оплаты труда на её основе;
• Будем помогать вашим менеджерам обрабатывать сложные заявки клиентов и разбирать показательные и сложные звонки.

Как правило, к концу нашего обучения, когда менеджеры не только выучили, но и на практике применили техники продаж, которым их научил «Руководитель отдела продаж в аренду», они сами говорят, что работать стало проще и интереснее.

Смотрите пример в отрывке из реальной встречи и оставляйте комментарии.  

Позвоните нам 8 800 333 47 73, 

и мы поможем Вам увеличить продажи!